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梅州市“暗香•袭人”花店服务运作方案设计摘要：随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，从而花店的发展也呈现蓬勃趋势。但产品生命周期的缩短及金融危机的出现，对花店的要求也随之提高，富有竞争力的花店一定是从成立到管理都是经过精心设计的，那么我们该如何优化花店从成立到管理的整个过程呢？关键词：花店服务运作服务控制服务流程生产与运作管理论文1一、花店的成立花店“暗香•袭人”从事以花为主的多元化经营，为了打造店面形象，我们临街的墙面会采用通透的玻璃，保证店面的各个角落都光线充足，并且配合用于报插置鲜花的玻璃器皿及内墙的装饰灯，使整个店面显示纯净的观感。使顾客有一种清新的感觉。经营范围包括:鲜花及人造花的零售、批发业务;经营花店所需的用品、用具;礼仪策划庆典服务等的商店。花店具备了花艺的自行设计、生产、来料加工等技术和设备条件；可提供各色品种鲜花。二、选址布局1.花店选址暂定有四个地址，分别为A、B、C、D运用因素评分法从四个地址中选择总分最高的作为最优选址，过程如下表1。因素评分法选址过程（表1）评价标准选定最大值可供选择的地点ABCD经济水平10080687075生活水平9088707370交通便利度8080667170市场接近性7070606065商业辐射范围8078687376总计420396332347356由上表可选出最优选址为A具体地址：广东省梅州市梅江区梅州大道西桥考虑因素（1）经济水平。经济水平的高低决定购买力的高低，花是人们对生活更高层次的需求，只有在满足衣食住行的前提下才会考虑对更高层次生活质量的追求。梅江区梅州大道西桥属于梅州市梅县的商业中心地段，经济生产与运作管理论文2发展速度较周边地区迅速。（2）生活水平。由于属于商业中心地段，附近地价较高，因而周边大多居民的生活水平会比较高，对生活的质量要求也比较高，这与花店的鲜花销售量有着密切的关系。（3）交通便利程度。周围有二级三级公路，车流量大，交通便利。（4）商业辐射范围。周围有居民区，学校和各大酒店，大型超市等，对鲜花的需求量比较大，由于是商业区，故而人流量大，消费高。2.花店平面布局图花店平面布局图(图1)如图1所示为花店布局图。花店划分为环形主台、花艺展览区、花卉销售区,休息区四个主要部分，其中花卉销售区包括：春部、夏部、秋部、冬部和水生部。二、产品确定花店一般经营的范围主要有鲜花、盆花、干花、工艺绢花、花器、花卉租赁、花卉意境设计、婚庆服务等。主要产品：鲜花：包括各种季节性的植物，多数为价位一般的花卉，少数为价位较高的植物。除此之外经营一些各类鲜花的种子。盆花：包括真花和仿真花。（1）特大盆花。200cm以上，适合高大建筑物开阔厅堂的装饰。（2）大型盆花。130-200cm，适合于宾馆迎宾堂的装饰。（3）中型盆花。50-130cm，适合于楼梯、房角及门窗两侧的装饰。春部夏部水生部秋部冬部花艺展览区环形主台后门卫生间花器前门休息区生产与运作管理论文3（4）小型盆花。20-50cm，适合于房间花架及滑台的装饰。其他产品：干花：包括出售干花和制作干花、干花护理。工艺绢花：即仿真花。有戏剧花、胸花、帽花、装饰瓶花、生日蜡烛花、礼品花、宴席盆花、结婚礼服花、光荣花等等。花器：包括盆钵、窗型花器、浅钵、吊篮、壶等等。花卉租赁：提供各类花卉的租赁。花卉意境设计：根据客户要求对花卉的意境进行设计，满足不同客户的要求。婚庆服务：包括各类婚礼，会场的花卉布置。四、生产类型确定花店的生产运作类型为单件小批量生产。花店提供的产品是服务过程及花卉等的销售，服务包括各类婚礼，会场的花卉布置，一般是接受服务预定，服务的周期比较长，为单件生产。花店内鲜花的生产为小批量生产，每次为小批量的客人提供所需的产品。五、服务运作计划（1）营业时间。由于花店靠近居民区和学校、商业区，人流量比较大，因而营业时间定为8:30——11:00，以配合人们的上下班时间和空闲时间，方便人们对鲜花的挑选和预订。（2）提高知名度。由于花店是新开业的，市场知名度不高，因此需要提高知名度以吸引顾客，提高市场占有率。首先从媒介上看，电视，报纸是应用最广泛、接受度最高的媒介，花店可以通过在电视、报纸上刊登广告来打响自己的知名度，另外，广告可以打在散发给住户的超市宣传单上，或经常与区内的超市联合推出促销活动，通过派发宣传单来被周边的顾客所熟知。（3）物资及人员需求的确定。首先预测不同时期客户对鲜花的需求。鲜花是季节性的产物，应该根据季节来分析不同品种鲜花的需求量，我们注重根据不同鲜花盛放的时间来侧重销售某类的鲜花。经济水平的提高也生产与运作管理论文4使人们越来越注重精神上的享受，因此应该重视的是现代人常过的几个节日里鲜花的需求，比如说春节、中秋节、情人节、母亲节等对不同花卉的需求与平日会有所不同。鲜花的保质期夏天一般为3天，冬天为6天，根据这一特性，可以在夏季2至3天采购一次，冬季5至6天采购一次，以减少采购的次数，节省采购的成本。花店的淡旺季对花店工作人员的需求不同。花店也有淡旺季之分，如何协调好花店淡旺季的人力与资源是花店的一个需要慎重思考的问题。我们的计划平时（非特殊节假日）员工人员确定为7人，均为长期雇佣关系,分别为收银台1人，花艺师3人，服务员2人，其中服务员要求可以胜任收银工作。若到了旺季呈现人力资源短缺的现象，我们则会提前招聘兼职，具体人数按照人力短缺状况而定，我们会对有经验的兼职人员进行优先聘用，并对他们进行为期2天的培训，而对于缺乏相关工作经验的兼职，我们会根据负责的岗位不同而进行为期5天的不同培训。培训的目的在于掌握一定的技巧保证花店的服务质量。对于长期聘用的员工，为了提高其生产效率，花店也采取定期培训的形式，采取“三个月小培训，半年大培训”的形势确保花艺水平的提高和掌握最新的花艺知识。小培训即员工接受本店花艺负责人进行为期一天短期培训，大培训为负责人和本店一名花艺水平较高的员工一起去广州市广花插花花艺培训中心进行为期一个月的长期培训，只有通过不断地学习才可以确保花店服务水平的提高和提高员工在花艺方面的造诣，才能提高员工工作的效率，减少因花艺水平欠缺而造成的鲜花损耗。（4）采购周期。花的保质期不长，最长是一个星期，因此不适合预留大量的库存，只能需要鲜花时联系供应商然后下订单采购，这就确定了鲜花只能少批量多频次的采购模式，这种模式对鲜花供应商的要求也比较高，因此要保证物资的供应必须要筛选出合格的供应商，合格的供应商具有较好的技术、设备条件和较高的管理水平，可以保障采购的鲜花的质量，保证准时按量供货。有了供应商这一层的保障，花店会采取夏天一次性采购3天销售量的花，而冬天采购5天销售量的花，尽量减少采购的频次以节省成本。生产与运作管理论文5（5）优先准则。面对需要在花店内部接受即时服务的顾客，花店采取的是先到先服务的优先准则，根据顾客到达的时间来确定服务的顺序，这样给顾客一种被尊重的感觉，有利于维护花店的秩序。对于不需要即时交货的顾客订单，我们选择剩余缓冲时间最小的订单优先的原则，按剩余缓冲时间的长短，从短到长安排作业顺序，以确保交货时间的准确性，从而提高花店的服务质量和水平。（6）区域功能划分。花店划分为环形主台、花艺展览区、花卉销售区,休息区四个主要部分，花店的管理作业根据区域的划分而设定不同的区域负责人，从而保证花店的有效管理。环形主台除了收银这一主要用途外，还将在吸引顾客视线的同时发挥出特殊功效。收银作业不只是单纯地为顾客提供结账服务，收银员收款工作完成后也并不代表卖场的销售行为就此结束，这其中还包括了对顾客的礼仪态度和对待顾客所反馈的服务的态度。环形主台的负责人还负责提醒收银区的员工时刻保持最佳的情绪和笑容，给顾客一个愉悦的购物Ending。花艺展览区是花店较为典型的一个地方，位于花店的正门靠边位置，设置一个格子柜台摆放各类花艺成果、干花、工艺绢花、花器等，它为花店的花艺展览提供了平台，展示出了本花店的花艺水平，在吸引顾客注意力的同时还塑造了花店的形象，让顾客了解我们花店的整体水平，花艺区的负责人则负责花艺区的装饰并在营业时间负责花艺区的整洁。鲜花销售区我们分为春夏秋冬部和水生部五个部分，分别摆放着春夏秋冬四种季节盛产的花卉和一些水生性的植物，包括摆放散装的各类鲜花、盆栽等，顾客可以根据自己的喜好和需要要求花店工作人员给予鲜花特定的包装或者要求工作人员对鲜花的包装进行设计。销售区的负责人负责定时对鲜花进行检查，包括对鲜花定时进行喷水保鲜，拣选出受损鲜花等。休息区是给顾客等待时间休息的区域。六、服务运作控制1.事前控制对于服务业而言，对服务质量的控制最好是在事前控制，这种控制表现在员工方面可以是在招聘时提高对员工素质的要求或者在员工岗前培训生产与运作管理论文6时下力度。除此之外，对于花店的员工我们应做好以下的工作：1）加强质量教育，树立全面服务的观念花店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力；并使全员树立全面服务的观念，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的花店服务质量观。2）加强人员素质培训，提高全员专业水平由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。3）重视过程管理，搞好前馈质量控制服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“五常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒。制定每天的工作计划，让员工的工作都有据可依，确保员工不是在虚度上班的时间，把每天接到的订单都做好整理，根据交货的时间确定每天的工作量，并确保完成工作。另外，每两个星期开一次会议，总结最近两个星期的工作，并在每个月的月尾做一次工作总结并对存在的问题进行检讨和提出解决方案。对花店的照明系统进行合理的设计，确保每一个角落都是亮堂的，在花店营业时间前我们会对照明、水电等设施进行一定的检查，确保这些设施可保证正常的工作。2.事中控制制定营业时间员工应该遵守的规章制度，明确员工营业时间可以做的事和禁止做的事，店长加强营业时间对员工的监督，保证员工在营业时间的工作效率。营业时间顾客接触最多的便是我们的员工，因此员工的服务态度与质量直接决定了花店在顾客眼中的形象，我们必须采取措施让员工生产与运作管理论文7保持最好的工作情绪和状态。工作时间严格按照工作制度管理员工日常工作。各区域的负责人应该监督员工的日常工作，或者对员工的工作给出指示，保证各区域的正常运作。员工包装花束和修剪盆栽时注重工作技巧，保证产品的质量，保证产品的质量达到顾客的要求。3.事后控制对于员工平日做得不够好的地方，给员工进行机会教育，让员工懂得正确的工作方法，保证员工不会再犯相同的错误。除此之外针对员工的不足之处，应给员工进行培训以加强本身的技能。在工作上方面，遇到危机的出现，就要持负责的态度，积极地调查、了解、分析问题，寻求最佳的解决方案。,有了解决方案后与顾客主动沟通。对于顾客的投诉，应该采取正确的解决方法，保证每一个顾客的切身利益。关于产品，我们可以根据统计的投诉来分析那一些产品是顾客最不满意的，并对这些产品进行重新设计和改造。七、质量成本控制1.质量控制（1）产品质量控制。在采购的鲜花入库前，采购人员要对鲜花进行检验，不符合规定的坚决不收货，保证所采购鲜花的质量。采购的鲜花进入销售环节时，由于摆在花店的鲜花经过来往的顾客触碰，也可能会有所损坏，所以必须进行定期的检查。本花店采取每5个小时抽检一次鲜花并把受损鲜花信息记录在案的方式来控制鲜花的质量，方便整理出哪些鲜花的受损率最高，根据记录找出原因，并对受损率较高的花卉采取一定的措施减少受损，节省不必要的开支。鲜花销售出去后我们会根据顾客的反馈做一份统计表，分析出产品质量存在哪些不足。（2）服务质量控制。服务质量关系到花店的整体形象