销售退回管理办法

制度编号XJJQP0517制度等级C销售退回管理办法更改码0目录1目的及适用范围2术语3职责4工作程序5退货分析与应用6记录与存档7发放范围8附则9附件起草部门质管部起草部门审核陶凌云制度管理员张银娥分管副总审核高原企划部审核胡宇常务副总审核陈松柏总经理签发：蒋小仿发放日期：2008.06.04会签田超华、王俊、彭鹏辉、张文波、周纯杰PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建为加强商品销售退回的管理，规范销售退回流程，明确销售退回相关岗位职责，提高服务质量，减少公司因销售退回产生的经营成本，特制定本办法。1.2本办法适用于新疆九州通医药有限公司及分公司质管部销售退回管理工作。2术语2.1销售退回：指公司售出的商品，由于质量、品种、数量、包装、价格等不符合要求或由于客户滞销等原因而发生的退货。2.2托运退货：指经业务员或开票员同意,客户请托运公司将公司销售的商品托运回公司而产生的退货。2.3正常退货：指商品售出后，在规定时间内，由于仓储部错发，开票员开错价格、品规、生产厂家，老批号或批号不符等原因而产生的外包装、封签完好的退货，和由于商品质量原因（有药检所检验报告）和包装、标签说明书等不符合要求而产生的退货。2.4退补价：在商品销售时，由于某些原因造成实际支付价格和票面价格差异，为弥补这一差错而产生的价格。3职责3.1营销部开票员、业务员和配送部配送员负责向客户宣导公司退货有关规定，负责销售退回商品的确认及退货申请的受理。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建质管部销售退回员负责销售退回商品的质量和数量验收，销售退回手续的办理及退货分析。质管部不合格品库人员负责销售退回商品的收货入库。3.3营销部经理负责超过退货期限和特殊品种（冷藏品种、贵重商品、精神药品等）退货的审核和批准，特殊品种退货应征得计划采购部责任采购员的同意。3.4财务部负责销售退回结算手续的办理、商品的账务及税票审核。3.5仓储部发货区、各储备库人员负责销售退回商品的收货入库。4工作程序4.1工作流程图（见附件）4.2退货申请4.2.1开票员、业务员、配送员应积极向客户宣传公司退货政策。4.2.2客户退货申请。（1）托运客户要求退货时，可与各办事处业务员或片区责任开票员联系，由业务员或开票员审核，同意后代为办理退货；（2）配送客户要求退货时，可向配送员或责任开票员联系，由配送员或开票员审核，公司同意后方可办理退货；（3）上门客户由销售退回员代为审核，并要求客户填写《退货申请单》，标明退货原因；对于特殊品种（冷藏品种、贵重商品、精神药品等）的退货由责任开票员负责向营销部经理提出申请，经经理审核签字后方可办理退货。4.2.3客户办理退货。请客户将符合退货规定的商品及相应的标有退货原因和数量的《退货申请单》交给相关人员。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建对于不符合公司退货规定的商品配送员或司机、开票员或业务员在接受客户退货时，一定要按以下规定执行，否则一切责任自行承担。A.以下情形公司概不退货：（1）所退商品非本公司销售的；（2）客户预定、本公司专门为其采购的商品；（3）由于客户原因造成商品破损（包装、标签等）、过期报废的商品；（4）瓶封未密封的品种；（5）数量少于本公司最小销售单位且我公司无法进行再次销售的商品。B.以下情形原则上不予退货，特殊情况需征求营销部经理以上人员同意方可退货：（1）超过退货期限二个月（以客户出示的《销售出库复核单》日期为准）及本公司承诺的退货期限的商品；（2）因季节原因而大量购进的时令性商品；（3）参加促销活动的商品及公司规定的降价品种；（4）贵重药品、退回数量过多、超过进货数量或金额10%以上或整单退货商品。4.2.5公司认可的退货凭证有：《销售出库复核单》、《销售退补价单》或其复印件。4.3退货交接4.3.1配送员与客户交接：配送员接受客户退货时，填写退货申请单并由配送员和客户签字，红联交客户留存，白联和黄联带回公司退货组办理。4.3.2配送员与退货组交接：配送员将退回药品交给退货组时，必须随货提供《退货申请单》，留存退货组一联，另一联退货组签收“收到退货**件”PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建字样后交配送员留存备查。如配送员未提供《退货申请单》，退货组可拒收退货，所造成经济损失与责任由配送员个人承担。4.4退货审核4.4.1退货审核（1）销售退回员审核配送员或司机提交的本公司认可的退货凭证，确认为我公司出具的单据。（2）了解进货时间，确认为公司许可时间范围内的退货。（3）了解退货原因，确认为公司许可的退货原因。（4）将退货商品与时空记录、《销售出库复核单》三者对应，核对商品品种、规格、批号等信息，检查是否为我公司出库商品。（5）因政策原因要求召回的售出商品，销售退回员按照召回要求及时办理退货。4.4.2质量验收（1）当次配送员发现外包装破损、变形的产品，销售退回员要及时予以退货。（2）因为商品内在质量原因而产生的退货，销售退回员要将公司储存产品与客户提交产品比较后，属于公司原因的上报质管副总签字审核后签字后方可退货；属于客户原因的，拒绝接收。（3）整件商品，要查看包装带和封条是否完好；价格偏高商品，查看其包装封口是否完好。4.4.3特殊审核（1）非质量原因不符合退货规定的应由销售部副经理以上审核签字后方可退货。如退货金额大于1000元，无质量问题的大批量退货，或整单退货（详见PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建）要先经片区经理申请同意后，经营销部经理审核签字后方可退货。（2）对于不能再次销售的商品，配送员要征求责任采购员的意见，采购员结合客户情况予以审核签字后方可退货。（3）高价票商品要经财务部资信管理组审核签字后方可退货。（4）货值金额超过1000元的退货商品必须经税票组签字后方可退货。税票组应收回所开税票。4.4.4托运事项（1）托运商品审核如有任何疑问，直接与办事处业务员或片区经理联系，由办事处业务人员或片区经理与客户沟通后全权代表客户处理。办事处贵重药品及超过退货规定要求先经过营销部经理同意后方可退回公司。办事处要认真填写《退货申请单》上的有关事项，缺一不可。办理托运后，办事处有关人员要将货号通知到客服中心的客服员并将《托运单》发给客服中心的客服员备案存档，方可托运回公司。否则所造成的一切经济损失与责任由个人承担。（2）托运退回商品，公司不予退货的，销售退回员应及时通知办事处业务人员或开票员与客户联系，将未退商品单独托运给客户或在客户购买商品时一同托运给客户。4.5退货价格确定4.5.1销售退回员审核后，确认符合我公司退货规定的或经过相关人员审批的，在客户提交的《退货申请单》上签名确认。4.5.2销售退回员对照《销售（出库）复核单》进行退补价查询，确认退补价的大小，根据销售记录上的价格减去退补价作为退货价格，办理销售退回PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建手续。4.5.4不符合规定条款的商品，销售退回员拒退并应对配送员解释原因。不能退的药品配送员应及时处理，不得弃置于退货处。4.6打单存盘4.6.1销售退回员在确定退回商品名称、规格、数量、价格、批号及批号对应数量、退货原因后，输入客户退货信息、退货原因，开具《销售退回入库单》（一式三份）。4.6.2销售退回员在《销售退回入库单》上签字，盖章后，白联留存，将红联和黄联交配送员，配送员将黄联交结算组，结算组根据黄联进行结算。4.7退货入库4.7.1发货区上架员按《销售退回上架通知单》仔细核对药品，包括数量、批号、包装完整性等，无误则按架位号上架，按GSP要求码放。购进退出员按《销售退回上架通知单》将不合格品上架，并予以确认。《销售退回上架通知单》白联交退货员留存。4.7.2注意事项（1）在打印《销售退回上架通知单》时选择区域打印，系统将按发货区筛选打印，退货员把单据放在对应的药品上拉到拣货区。（2）上架员如在上架过程中发现数量、批号有问题则将实收情况记录在上架单上。4.8差错处理4.8.1如拣货员反映数量有问题，则找退货员前来确认并处理，重新开单。如果是批号错误或是收到不合格药品，先找退货员前来确认，然后在LMIS中作出相应的调整。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建如上架员反映实收数量有问题，确认后属实则重新开票。并依正常票据流程再处理一次。5退货分析与应用销售退回员每月对销售退回商品进行分析，以指导计划采购部和营销中心的工作。（详见5.1、5.2）5.1退货量数据及原因分析（1）每月要对销售退回商品进行分析，以指导计划采购部和营销中心的工作，统计每月退货批次、退货件数、金额，合格品和不合格品所占退货比例。（2）统计销售退回金额占销售开票金额的比例，比较分析退货比例上升、下降趋势。按客户类型统计各类退货金额、所占退货比例及主要退货原因，了解不同类型退货所占的比例，分析原因。5.2退货对策建议（1）针对退货比较严重的原因提出相应对策。（2）将退货分析提交给质管部、仓储部、计划采购部和营销中心等相关部门。5.3退货对策应用（1）计划采购部采购负责人要针对外包装易破损商品和不合格产品与厂家协商，联系好退货和其他相关事宜。（2）计划采购部采购负责人要对滞销商品及时与厂家协商，调整购进商品结构。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建（3）营销部管理人员根据考核方案对开票员差错的退货率进行严格考核，并组织相关人员进行开票技能和退货进行培训，降低退货率。（4）仓储部管理人员根据退货原因对发货员、复核员、理货员的差错进行考核并组织相关人员进行培训，降低退货率。6记录与存档6.1本办法产生以下记录：《销售退回申请单》、《销售退回入库单》、《销售退回上架通知单》。7发放范围7.1新疆九州通医药有限公司副总及副总以上管理人员、各部门。8附则8.1本办法经新疆九州通医药有限公司总经理批准后实施。8.2本办法执行部门为新疆九州通医药有限公司质管部、计划采购部、配送部，营销部、仓储部、财务部。8.3本办法解释权归新疆九州通医药有限公司质管部、企划部。9附件《销售退回流程图》（附件）附件PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建系统办事处业务员、配送员、片区经理销售退回员仓储部客户审核退货《销售退回申请单》退货审核退还客户退货交接退货入帐结算上架确认不合格品库收货审核上架审核打印上架单上架确认回传是审核初步审核是否是拒绝退货退货申请非质量问题质量问题否是否否开税票《销售退回入库单》退货分析与应用下传LMIS合格不合格PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建