用户体验研究介绍(付生廷)

渠道产品团队2010年12月By付生廷GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware©FoxitSoftware用户体验研究能做什么用户体验研究为产品策划提供输入为交互设计提供依据为视觉设计提供依据为运营、营销提供输入目标用户群体分析竞品分析体验规划设计机会点用户操作行为原型测试提取视觉关键词视觉方案接受度测试研究用户的功能、内容需求营销方案预测试GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware用户体验研究的主要内容研究内容用户人口统计学特征用户认知特征、性格特征用户态度用户需求用户行为（购买行为、使用行为等）用户习惯使用场景研究GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware用户体验研究的心理学原理先来了解一下弗洛伊德的潜意识理论主要观点：人的精神活动，包括欲望、冲动、思维，幻想、判断、决定、情感会在不同的意识层次里发生和进行。不同的意识层次包括意识，前意识和潜意识三个层次，好象深浅不同的地壳层次而存在。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware用户体验研究的心理学原理用户的需求、态度处于3个意识水平，见下图用户提出的需求、态度用户意识到的需求、态度优先级：低优先级：高用户潜意识的需求和态度用户提出的需求，是最直接的需求反馈，这类需求是用户最为迫切得到满足的。用户意识到的需求，即用户可以意识到自己需要的方向，意会但无法清楚表述自己的要求。对这类需求的分析需要借助使用情境研究的结果。用户潜意识的需求，是需求分析中最难捕获的。此类需求往往与用户的生活方式有着紧密的联系，需要通过场景观察、生活方式研究和研究者的经验共同得出。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware用户体验研究基本流程沟通研究需求•明确项目需求•熟悉业务制定研究计划•确定好人力、资源需求•确定好时间计划撰写研究脚本•撰写研究执行脚本•撰写研究结果记录脚本执行项目•招募用户•项目主持人负责与用户的互动•记录员、需求方负责记录撰写研究报告•输出图文并茂的报告•输出问题清单问题跟踪•跟进问题优化的时间进度和结果反馈GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware©FoxitSoftware©FoxitSoftware©FoxitSoftware©FoxitSoftware选择方法的标准按照产品开发项目资源和时间进度如资源不足、时间紧，则用经济实惠、简单的方法：例如竞品分析、走查评估如资源充足、时间宽松，则用专业研究方法：焦点小组、可用性测试、竞品对比测试定性VS定量态度VS行为GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware选择方法的标准—定性VS定量访谈法访谈法焦点小组焦点小组卡片分类卡片分类日记法日记法人物角色人物角色定性方法问卷调查问卷调查日志数据分析日志数据分析定量方法GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware选择方法的标准—态度VS行为态度•研究内容：用户需求、想法、观点、思维模式、期望等•研究方法：用户调研、深度访谈、焦点小组行为•研究内容：动作、行为模式、视线轨迹•研究方法：可用性测试、眼动测试GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware选择方法的标准—态度VS行为注意两点：GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware©FoxitSoftware可用性测试介绍—可用性定义国际标准ISO9241第11部分中对可用性的定义是指特定用户在特定的使用情景下，使用某个产品达到特定目标的有效性、效率和满意度的大小。有效性（Effectiveness）：用户达到某特定目标的正确度和完成度。效率（Efficiency）：当用户在一定的正确度下完成到特定目标时所消耗的与之相关的资源量。满意度（Satisfaction）：使用产品的舒适度和可接受程度。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware什么是可用性测试让真实用户来使用产品的过程基于用户表现的评测邀请真实用户或者潜在用户使用产品或者产品的设计原型，对用户在使用过程中的行为进行观察、记录、测量和访谈，进而了解产品存在的问题和用户的需求，并以此作为改进产品的出发点。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试—3种类型•任务走查测试•竞品对比测试•基准研究GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试—基本流程GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试—用户人数任务走查测试、竞品对比测试小样本：6-8人基础研究统计学意义上的大样本：30人以上GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试—如何设计任务场景熟悉业务功能•核心功能•操作流程列出任务清单•单个功能的走查任务•功能之间的交叉使用的任务将任务变成场景•根据用户目标和完成任务的过程，将任务具体描述成一个使用情景测试任务需要的条件•账户、密码•物料预测试•发现任务设计的问题，及时修改GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试—评价指标客观指标–出错、出错率–任务完成率–操作时间–操作路径长度–点击轨迹主观指标–满意度–学习性–记忆性–控制感…………GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware可用性测试实验室专业型实验室简易型实验室行为分析系统：Noldus、MoraeGeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware©FoxitSoftware手机客户端可用性测试方案沟通测试需求发现MM手机客户端存在的用户体验问题。研究得出MM手机客户端系统性能（启动速度、频道tab切换速度、页面打开速度、搜索结果加载速度等）、字体等方面的标准数据。挖掘用户的潜在需求和期望。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware手机客户端可用性测试方案制定测试思路任务走查测试1.关注用户的操作行为，发现MM客户端在使用流程、交互细节等方面存在的问题。2.研究MM客户端的系统性能、字体等方面的基准数据。例如，MM客户端的启动速度、页面loading速度、字体大小。3.挖掘用户对MM客户端的功能设计、交互操作、界面设计、内容等方面的潜在需求。用户访谈1.测试前对用户进行访谈，了解用户平时是怎样下载手机应用的，为什么会使用MM客户端。2.测试中，了解用户对产品的某一个功能点的操作过程和界面设计的看法或者建议等。3.测试后对用户进行访谈，了解用户对MM客户端整个产品的看法或者建议。GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware设计测试任务场景设计测试任务GeneratedbyFoxitPDFCreator©FoxitSoftware设计测试任务场景将测试任务转化为任务场景例子：将测试任务“查找、下载播放、设置彩铃”四个测试任务用一个故事情境串联起来，转化为一个任务场景。小王在一个朋友的公司大楼下等他一起下班回家，朋友临时有点事耽搁了一下。小王觉得现在很无聊，就拿出手机，打开MM客户端，查找一首想听的歌曲，听了之后觉得很好听，所以就把它设置为彩铃了。G