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精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸——付婧，皮雯韵，温恬，杨芳芳，郑红精益服务的定义精益服务与精益生产的比较精益服务的基本要素实现精益服务的途径精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化主要框架精益服务的定义精益服务是在商业服务环境中，应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，以精确的方试，把精确定价的精确服务递交给顾客。把企业提供服务的过程看成是一个以顾客需求为中心，设计、实施服务内容和服务提供方式的动态循环过程。在这个过程中，通过精益服务的整套管理体系，形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态改进系统，达到高柔性，低成本和服务创新的目标，不断修正服务流程，改善服务质量，提高顾客满意度，最终保留顾客。精益服务的定义精益服务与精益生产的比较精益服务的基本要素实现精益服务的途径精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化主要框架在操作实务方面，精益服务与精益生产的比较精益服务的定义精益服务与精益生产的比较精益服务的基本要素实现精益服务的途径精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化主要框架精益服务的基本要素1．顾客要素:在服务中．顾客既是消费者也是生产者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。2．流程要素:流程要素是精益服务改进的重点，也是服务企业向顾客传递价值的渠道。3．界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景。承载并整合流程。4．员工要素:员工是服务企业的最重要的资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。精益服务的定义精益服务与精益生产的比较精益服务的基本要素实现精益服务的途径精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化主要框架1．“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高效、快捷的服务形象。2．“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感的要素。3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。实现精益服务的途径（顾客视角下的精益服务）精益服务的定义精益服务与精益生产的比较精益服务的基本要素实现精益服务的途径精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化主要框架精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化1维修业务接待2维修作业3检验交车4维修结算表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅，浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并成一个大流程。2、迅捷公司若使用维修业务软件系统，许多信息的传递可以通过该系统完成，分工由电脑随机完成。所以从现在情况看，关于信息传递环节和调度分工的环节可以消除。3、借助信息系统推行一站式服务，业务顾问初步诊断和车间再次检测的环节可以合并，同时由于提高各道工序自我控制质量的标准和能力，不把有问题的工作带到下一个环节，业务顾问最后终检的环节也可以取消。探讨改善的环节及方案根据以上改善举措，优化后的流程表5汽车维修完整流程流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144元人民币；流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元人民币；流程改善后比流程改善前完成一次一般故障维修节约成本约94元人民币，成本降低了65.3%。如果按迅捷公司目前平均一天完成20台次车辆一般故障维修计算，全年能节省成本为：20×94×365=686200元人民币新旧流程成本比较总结我们是否充分认识了顾客需求?参考文献1.CynthiaKarenSwank《从精益生产到精益服务》哈佛商业评论2003年11月。2.JamesP.Womack.DanielT.JonesLeanSolutions,机械工业出版社2006.1136-57。3.WilliamA.LevinsonRaymondARerickLEANENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，514-17。4.迟美娜.精益服务———精益思想在服务运作中应用研究[C]//优秀学位论文集，2005（7）。5.赵向农.精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革，2005（2）。6.赵向农.从精益生产到精益服务[J].企业管理，2004（12）。7.迅捷汽车销售服务有限公司内部资料。Thanksforyourattentions!