第七章项目质量管理

第七章项目质量管理概述1规划质量2实施质量保证3实施质量控制41.质量•国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。”（1）“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。可以是某项活动或过程，可以是某个产品；可以是一个组织、一个体系、一个人，也可以是上述内容的任意组合。（2）需要质量要求•质量要求：通过一组定量的或定性的要求来表达的某一实体的特性•需要会随时间变化（如钟表、电视机）第一节概述（3）质量特性产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下：内在质量特性指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的特性。外在质量特性指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。项目质量从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质量。产品质量服务质量工作质量项目质量质量3.质量与等级•质量不同于等级。•质量是“一系列内在特性满足要求的程度”。•等级是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类”。4.项目质量管理现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各利益相关者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。5项目质量管理重要思想（1）顾客满意（2）预防胜于检查（3）持续改进（PDCA）（4）管理层的责任项目质量管理的过程项目质量管理规划质量实施质量保证实施质量控制•规划质量识别项目及其产品的质量要求/标准，并书面描述项目将如何达到这些要求/标准的过程。第二节规划质量规划质量输入•范围基准•干系人登记册•成本绩效基准•进度基准•风险登记册•事业环境因素•组织过程资产规划质量工具与技术•成本效益分析•质量成本•控制图•标杆对照1.成本效益分析项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支。项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（减少返工、提高生产率等）。质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划。2.质量成本预防成本：是指用于预防不合格品等故障所发生的费用评价成本：是指用于评定产品是否满足合同双方所确定的质量水平所发生的费用内部损失成本：是指用于产品交付前，因不满足合同双方确定的质量水平所发生的费用外部损失成本：是指用于产品交付后，因不满足合同双方确定的质量水平，导致索赔、修理、更换等所发生的费用（3）控制图•控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。•根据合同要求而制定的规格的上限和下限，反映可允许的最大值和最小值。•控制上限和下限由项目经理和相关干系人设定，反映了必须采取纠正措施的位置，以防止超出规格界限。•对于重复性过程，控制界限通常设在±3西格玛的位置。•当某个数据点超出控制界限，或连续7个点落在均值上方或下方时，就认为过程已经失控。（4）标杆对照•标杆对照是将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。规划质量输出（1）质量管理计划•质量管理计划说明项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策。•质量管理计划为整体项目管理计划提供输入，包括项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法。（2）质量测量指标•质量测量指标是一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。质量测量指标的例子包括：准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等。（3）质量核对表（4）过程改进计划•实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。第三节实施质量保证实施质量保证的方法质量审查质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：—保证项目质量符合规定要求；—保证设计、实施与组织过程符合规定要求；—保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。质量审查可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量体系注册组织审核。•实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。•可分为监测和控制两个部分：•监测：收集、记录和汇报有关项目质量的数据信息•控制：使用质量监测提供的数据，进行控制，确保项目质量与计划保持一致。•项目质量保证是一种从项目质量管理的组织、程序、方法和资源方面为项目质量做好“保驾护航”工作；项目质量控制是直接对项目质量把关的工作。第四节实施质量控制项目质量控制的工具与方法（1）因果图（2）控制图（3）流程图（4）直方图（5）排列图（帕累托图）（6）趋势图（7）三点图石川七大基本质量工具•（1）因果图•又称石川图或鱼骨图，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不清楚灯光太暗灯光太强常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害桌椅高度书本质量坐车看书走路看书躺着看书距离过近看书方法不对长时间看书不休息近视分析患近视的原因（2）控制图（3）流程图在实施质量控制中，可以使用流程图来发现某个或某些失效的步骤，以及识别潜在的过程改进机会。（4）直方图直方图是一种垂直的条形图，显示特定情况的发生次数。每个柱形都代表某个问题/情景的一种属性或特征。柱形的高度则表示该特征的发生次数。直方图用数字和柱形的相对高度，直观地表示引发问题的最普遍的原因。（5）帕累托图（排列图）：帕累托图是一种按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷。帕累托图在概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为，相对少量的原因通常造成大多数的问题或缺陷。该法则通常称为80/20原则，即80%的问题是由20%的原因导致的。帕累托法则•这是由19世纪意大利经济学家帕累托提出的。其核心内容是生活中80%的结果几乎源于20%的活动。比如，是那20%的客户给你带来了80%的业绩，可能创造了80%的利润，世界上80%的财富是被20%的人掌握着，世界上80%的人只分享了20%的财富。因此，要把注意力放在20%的关键事情上。••时间管理的方法•根据这一原则，我们应当对要做的事情分清轻重缓急，进行如下的排序：•A重要且紧急（比如救火、抢险等）——必须立刻做。•B重要但不紧急（比如学习、做计划、与人谈心、体检等）——只要是没有前一类事的压力，应该当成紧急的事去做，而不是拖延。•C紧急但不重要（比如有人因为打麻将“三缺一”而紧急约你、有人突然打电话请你吃饭等）——只有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。人们常犯的毛病是把“紧急”当成优先原则。其实，许多看似很紧急的事，拖一拖，甚至不办，也无关大局。•D既不紧急也不重要（比如娱乐、消遣等事情）——有闲工夫再说。连带率•连带销售就是，当顾客刚刚购买完一件商品时，我们可以借机再推荐相关商品，以扩大销售战果。优秀的销售员，都是可以最大化挖掘顾客的购买力的。•研究表明，当顾客购买了一件价位很高的商品时，就不会再介意价格小的商品，如当一位顾客刚买了一台10000元的手提电脑，再买一个价格900元的无线上网卡就显得很小了。同样，当一位顾客购买了一部5000元的手机，一个400元的蓝牙对他来说就很便宜了。•所以1、搭配推荐•如手机可以与配件、多一块电池、蓝牙、套卡等配套推荐。•2、向购物顾客的同伴推荐•利用购物者的同伴或者随行者一起来店的机会，在做好购物者的服务的基础上，要抓住时机及时向第三者推荐和介绍，以增加销售机会。•3、利用促销或者特殊优惠政策推荐•利用店铺组织的促销活动、让利活动、回报顾客的活动，鼓励、引导顾客多买。商品陈列亮点展示区•装商品陈列设计的服装终端展示的最核心，主要是通过合理布置商品的位置，利用各种陈列道具将商品最完美的呈现给消费者，吸引顾客从而增加销售机会。（6）趋势图•趋势图相当于没有界限的控制图，用来反映某种变化的历史和模式。•它是一种线形图，按发生顺序标示数据点。趋势图可以显示随时间推移的过程趋势、过程变化，或者过程的恶化和改进情况。08年12月09年01月02月03月04月05月06月07月08月*********************0000****单位：￥************************************09年8月较08年12月：****降低***￥*，降幅***%。-***由****降至****；-***由****升至****。08年12月09年01月02月03月04月05月06月07月08月单位：$-**************************************0****************************月达成第一阶段目标*****万RMB08年12月09年01月02月03月04月05月06月07月08月单位:￥**************************-***-***************-*****************************0该项目的总体表述，引言部分。（7）散点图•散点图显示两个变量间的关系。通过散点图，质量团队可以研究并确定两个变量之间可能存在的关系。需要在散点图上标出因变量和自变量。52r=1r=0.7~0.8r=0r=0r=-0.7~-0.8r=-1yxyxyxyxyxyx完全正相关正相关无相关完全负相关负相关无相关IrI0.7表示两个变量有相关关系，IrI0.9表示两个变量强相关。