ITIL-事件管理流程设计说明书

目录目录.............................................................................错误!未定义书签。1流程目的.....................................................................错误!未定义书签。2流程主要内容.................................................................错误!未定义书签。3与其他流程的关系.............................................................错误!未定义书签。4关键角色、职责定义...........................................................错误!未定义书签。服务台人员................................................................错误!未定义书签。一线支持人员..............................................................错误!未定义书签。二线支持人员..............................................................错误!未定义书签。三线支持人员..............................................................错误!未定义书签。事件经理..................................................................错误!未定义书签。事件管理流程负责人........................................................错误!未定义书签。实际岗位与方案角色的映射...................................................错误!未定义书签。5流程执行原则.................................................................错误!未定义书签。常规原则..................................................................错误!未定义书签。流程关联原则..............................................................错误!未定义书签。所有权原则................................................................错误!未定义书签。再分派原则................................................................错误!未定义书签。重复事件原则..............................................................错误!未定义书签。关闭原则..................................................................错误!未定义书签。升级原则..................................................................错误!未定义书签。人员岗位与角色落实原则.....................................................错误!未定义书签。工单流转原则..............................................................错误!未定义书签。6流程相关定义.................................................................错误!未定义书签。事件信息项................................................................错误!未定义书签。事件性质..................................................................错误!未定义书签。事件来源（非必填项）.......................................................错误!未定义书签。事件所属系统类型..........................................................错误!未定义书签。事件分类..................................................................错误!未定义书签。事件优先级................................................................错误!未定义书签。事件响应时限和解决时限.....................................................错误!未定义书签。事件影响度................................................................错误!未定义书签。事件状态..................................................................错误!未定义书签。事件结束代码..............................................................错误!未定义书签。事件解决人角色............................................................错误!未定义书签。处理是否超时..............................................................错误!未定义书签。故障厂商..................................................................错误!未定义书签。用户反馈..................................................................错误!未定义书签。7流程概要设计.................................................................错误!未定义书签。8流程详细设计.................................................................错误!未定义书签。（）事件记录和分类........................................................错误!未定义书签。（）初始支持..............................................................错误!未定义书签。（）一线尝试解决..........................................................错误!未定义书签。（）二线尝试解决..........................................................错误!未定义书签。（）紧急事件再确认........................................................错误!未定义书签。（）三线尝试解决..........................................................错误!未定义书签。（）记录解决方案细节.......................................................错误!未定义书签。（）关闭事件..............................................................错误!未定义书签。（）事件处理的监控........................................................错误!未定义书签。（１０１）紧急事件处理子流程...............................................错误!未定义书签。9关键流程衡量指标.............................................................错误!未定义书签。1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复IT服务快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾提供IT管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3与其他流程的关系和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一