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Helpdesk项目需求说明书2013/11/03文档信息文档日期2013-11-03文档作者李德龙文档名称Helpdesk需求说明书文档编号Helpdesk-001内容概述描述Helpdesk业务需求文档审核角色姓名部门签名日期业务负责人业务负责人领导甲方项目经理成春雨信息管理部乙方项目经理范金云K2相关负责人确认签字角色姓名部门签名日期关联部门负责人文档变更历史版本变更说明作者生效日期1.0初稿李德龙2013.10.272.0SMSupdate成春雨2013.10.283.0K2update李德龙2013.11.34.0SMSupdate成春雨2013.11.65.0K2update李德龙2013.11.126.0K2update李德龙2013.11.14目录1概述............................................................................................................................................41.1系统主要定位........................................................................................................................41.2系统主要业务模块...............................................................................................................41.3系统设计原则........................................................................................................................41.4主要设计思路........................................................................................................................41.4.1通道多样性...............................................................................................................51.4.2简化流程和提高效率...............................................................................................52功能设计...................................................................................................................................62.1业务流程设计........................................................................................错误!未定义书签。2.2系统功能设计........................................................................................................................62.2.1系统角色描述：.......................................................................................................62.2.2系统功能描述...........................................................................................................72.3事件状态和处理动作...........................................................................错误!未定义书签。1概述1.1系统主要定位为提高IT部门的服务与支持水平，在提高响应速度与处理效率的同时，实现员工对IT部门满意度的整体提升，建设事件工作台，对企业内的事件处理进行统一管理。1.2系统主要业务模块建立事件处理的统一管理平台；形成事件处理的流程化体系；实现对事件处理的监控以及统计分析。建立知识库管理建立问题管理模块实现专有事件管理实现发布管理建立服务台计划日程管理1.3系统设计原则用户简洁化原则：用户以最快速最有效的方式提交事件处理请求。功能模块化原则：可与其他信息化平台集成，快速部署。处理流程化原则：事件处理过程可流程化流转和个性化配置。1.4主要设计思路CompanyTarget公司目标Userrequests用户需求ITIL&ISO27001参照标准SMSSiemagChinaIThelpdesk（服务台）(Email,Telephone,facetoface,network,faxandetc.)EventManagement事件管理ProblemManagement问题管理RequestforchangeManagement变更管理ConfigureManagement配置管理WorkflowManagement流程管理KnowledgedatabaseManagement知识库管理PlanManagement计划管理PublishingManagement发布管理StatisticsManagement统计管理SystemManagement系统管理ComplaintManagement评价回访管理ITInfrastructureplatform基础架构平台SMSSiemagChinaIThelpdeskStructure1.4.1通道多样性1)通过企业门户上的事件登记通道；2)通过BPM系统进入事件登记通道；3)拨打IT部门公告的服务热线，由事件专员接听并登记；4)通过邮件推送事件处理进展;1.4.2简化流程和提高效率事件发起后，事件的处理过程、事件沟通以及事件评价等交互过程通过邮件通知系统实现。以用户为中心的设计思想主要在于减少用户的事件报告时间，简化用户的事件处理程序，增加事件处理的通知频率，提高事件处理的即时性。2功能设计2.1系统功能设计2.1.1系统角色描述：事件发起人任何具有登录事件工作台的用户都默认是事件发起人，事件发起人可以在某一类型事件下发起请求处理的事件，并跟踪事件的处理情况，进行事件沟通，事件催办，事件处理结果评价。事件登记人默认情况下，事件登记人等同事件发起人。对于代用户登记事件的，事件登记人代事件发起人发起事件处理请求。事件登记人可以跟踪事件的处理情况，进行事件沟通，权限等同于事件知会人。IT事件专员事件专员负责管理某一类型事件，事件专员可以对事件分小类，指定每一小类事件的处理人，知会人，事件处理时间，事件催办等。事件处理人事件处理人负责对事件进行处理，并反馈事件处理结果给事件专员或者事件发起人，同时事件处理人还可以将事件转发给其他人员处理。事件知会人跟踪事件的处理情况，进行事件沟通。事件审核人对事件进行审核。问题管理专员对问题进行管理重要专有事件管理专员对重要专有事件进行管理服务台计划日常管理专员对服务台日常计划进行管理发布管理专员对发布模块进行登记和管理发布信息审核人对发布的信息进行审核知识库管理专员对知识库模块进行管理知识登记人对知识进行登记知识查看人员对知识库中的知识进行查看学习知识审核人对知识单进行审核报表查看人员对报表进行查看分析系统管理员拥有系统的最高权限2.1.2系统功能描述2.1.2.1首页主页面显示如下图所示：2.1.2.2事件管理事件管理的目标是快速有效地响应用户的请求，迅速恢复业务的运行，减小对业务的影响。以闭环的事件管理为基础，服务台接到系统请求、或请求支持的电话，应首先了解情况，尽可能根据现有知识库，一线解决问题。服务台一线不能解决时，提交二线支援、三线支援或厂家支援。事件管理业务流程如下图所示：HELPDESK业务流程事件发起人IT事件专员事件审核人事件处理人电话、邮件门户-LINKBPM-LINK代为填写事件信息事件处理是否直接处理结束是判断问题类别否事件处理（可分配下一级事件处理人员）其它填写事件评估表是否需要回访填写事件回访表是否需要总部协助邮件知会IT联系人是是OR否事件发起时提供《资产申请流程（BPM）》的LINK图2：事件业务流程事件发起人可以直接填写事件登记表发起事件处理请求，或者通过电话或者其他渠道告知事件专员，由事件专员代为进行事件登记（事件登记页面提供资产申请流程link，可供事件人或IT事件专员{代事件用户发起资产申请}进行资产申请）事件发起后，由事件专员对事件进行分析，确定处理方案，事件专员可以直接处理该事件或者分配给处理人去处理。若事件流转至事件处理人进行事件处理。事件可在不同的处理人之间转发，直至事件处理完成。事件处理完成确认之后，通知事件发起人评价事件（“问题类别”为“需要评价”的事件才会出现评价环节）。事件评价完成之后，事件专员根据事件评估结果进行回访，如无需回访，则跳过该环节。2.1.2.2.1事件登记用户可以在，门户首页-LINK\bpm-LINK\helpdesk系统中进行事件登记。事件登记可分为2种情况：1.用户自行进行事件登记；2.事件专员代为填写事件2.1.2.2.1.1用户自行进行事件登记页面如（图2）所示：1.如果登陆用户为“普通角色”则登记事件页面显示如上图所示2.登记用户默认为系统登录人，事件用户默认为登记用户可修改，根据时间用户自动带出因为“英文姓名”，“邮件地址”，“电话分机”，“部门”，“城市”3.资产编号为弹出框，弹出页面显示：事件用户领用的资产信息4.电话分机可输入，可通过电话分机带出事件用户的详细信息5.事件登记完后，根据城市属性，会把相关事件分析任务发给城市对应的IT处理专员（角色维护，城市与IT事件专员MAPING关系）6.关联事件弹出框，可以关联所有的事件ID（指的是事件管理中的事件ID）。7.事件用户资产信息，点击“查询”按钮后，显示事件用户的资产领用中相关资产信息。8.事件用户权限使用情况，点击“查询”按钮后，显示在事件用户权限管理模块中的相关信息。表单字段字段名称控件类型显示方式选择内容是否必填其他要求登记用户单行文本框自动带出是事件用户选人控件默认为登记用户是事件登记日期单行文本框自动带出默认为制单日期，不可修改是所属部门单行文本框自动带出电话分机单行文本框自动带出电子邮件单行文本框自动带出公司下拉框自动带出默认为申请人所在公司是大部下拉框自动带出默认为申请人所在大部是部门单行文本框自动带出默认为申请人所在部门是资产编号弹出框手工选择否弹出事件用户领用的资产信息描述多行文本框手工输入问题类别下拉框手工选择取资产管理系统中的大类资产管理系统已配置用户计算机名资产申请流程中的分配环节分配人加录入领用人的计算机名称2.1.2.2.1.2事件专员代为填写事件1.如果登陆用户角色为“IT事件处理专员”，则登记事件页面显示如上图所示2.在“问题描述中”选择完“问题类别后”，对应相应“事件分析中”的“大类”“中类”“小类”在配置管理中维护问题类别-大类-中类-小类-事件级别（L1\L2\L3）的MAPING-关系3.影响范围下拉列表