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家庭服务业服务规范系列之二家庭保洁（试行）家庭服务业协会家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便、自己方便。习近平前言为促进家庭服务业规范化、职业化发展，维护居民、从业人员和服务机构的合法权益，规范家庭服务行为，临沂市家庭服务业协会组织我市家庭服务专业的专家，依据国家、省、市有关标准，结合我市家庭服务实际需要，本着实用和操作性原则，编制了《临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行）》（以下简称《规范》），对家庭保洁服务内容、服务流程、服务质量等作了规范，以此作为我市家庭保洁服务机构和从业人员的服务依据。由于时间仓促，《规范》难免存在疏漏之处，欢迎社会各界提出宝贵意见和建议。临沂市家庭服务业协会2015年7月16日临沂市家庭服务业（家庭保洁）服务规范（试行）一、范围本规范规定了家庭保洁服务分类、服务机构要求、家庭保洁员要求、用品用具管理、服务流程、服务质量要求、监督与投诉。本规范适用于家庭服务机构提供的家庭保洁服务，家庭通过中介组织或其他方式自行获取的保洁服务可参照使用。二、规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB/T15624.1-2003《服务规范化工作指南》（第一部分：总则）GB/T17242-1998《投诉处理指南》GB/T19001-2000《质量管理体系要求》GB/T20647.8-2006《社区服务指南》（第8部分：家政服务）《家政服务员国家职业规范》（国家人力资源和社会保障部）三、术语和定义本规范采用下列定义。（一）保洁服务以家庭居室，生活设施及物品整理、清洁、杀菌、消毒和保养为主要内容，可以延伸到企事业单位，社区的保洁服务。（二）家庭保洁员从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。（三）家庭保洁合同家庭保洁服务机构（以下简称“服务机构”）与服务对象为确立服务内容、服务质量、服务期限、服务报酬，双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。四、基本要求（一）服务机构要求1、应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。2、应有相对稳定的办公场所和满足服务需要的设施设备。（二）人员要求1、管理人员。应掌握本企业的规章制度、业务流程和保洁基本技能，能熟练应答服务对象提出的各种问题，具备一定的管理经验。2、家庭保洁员。应熟练掌握相应的服务知识与技能，取得职业资格证书。家庭保洁员在法定的劳动年龄内，身体健康，无恐高、眩晕及常见的慢性疾病。家庭保洁员需持职业资格证书、健康证、投人身意外伤害保险。（三）培训要求1、设有专门的培训部门并配备专兼职培训管理人员。2、建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、保洁教具及各种清洁剂等，培训合格后持证上岗。3、定期开展岗前和岗中再提高培训，培训内容包括家庭保洁员职业道德、行为规范，基本法律，保洁知识及技能，保洁安全常识。（四）信息管理服务机构应建立健全信息管理制度，妥善保存相关资料，严禁泄露保洁员与服务对象的个人信息。1、员工信息，包括保洁员求职登记、身份证或户口簿复印件、培训记录、服务记录、奖惩、记录等；2、服务对象信息。包括服务对象基本资料、服务合同、反馈意见、投诉及处理文件。（五）安全要求1、服务机构要定期开展安全防护教育，不断提高家庭保洁员人身安全防护意识。2、家庭保洁员进行高空作业等危险操作时，应为其配备相应的安全防护用具。3、服务机构或保洁员要购买人身意外伤害保险。五、家庭保洁员要求（一）家庭保洁员职业道德。家庭保洁员应具有良好的职业道德，包括：诚实守信，爱岗敬业，保护服务对象隐私，尊重服务对象生活习惯。（二）家庭保洁员行为规范。家庭保洁员行为规范包括，文明用语，礼貌待客，服务时应着工作服、佩戴工号牌、规范服务，服务过程中应爱惜服务对象物品，发现物品损坏等异常现象，及时告知服务对象。（三）家庭保洁员的服务技能要求。能熟练使用各种保洁用具、掌握清洁剂、洗涤剂的使用方法；能够根据服务对象服务需求配备相应的保洁工具和清洁剂；能够对居室内、外进行除尘、清扫；能够识别、清除常见污垢；能够对不同材质的居家用品进行养护；能用正确的方法清洁常用的家用电器。六、用品、用具管理（一）应根据服务对象和服务项目的需要，配备相应的用品、用具。（二）保洁服务用品、用具应分类存放。（三）易污损的用品、用具使用后应及时清洗。（四）清洁剂、洗涤剂使用合格产品，并应符合环保产品要求。1、常用保洁工具及使用方法洁具简介使用方法扫帚可转动毛刷式扫帚（多用于清洁室内平滑地面）；小扫帚（用于清扫床铺及沙发等家具）扫帚从身体左右两侧往前扫，人在后，边扫边进，扫地时采用直扫法，中央收集法，分块收集法。垃圾又称：“簸萁”有带盖式将平直的一面放在垃圾边侧，用扫帚铲垃圾铲和三柱式垃圾铲。用于收集扫起的杂物及灰尘。将垃圾扫进铲内。拖布老式圆拖布（多用于拖擦地面，适用范围广）；扁形活动式拖布（用于拖擦边角，便于浸水压干）；除尘拖布（主要用于各种高档地面的牵尘，以保持地面光亮）.用来拖擦地板，可水擦或干擦。横拖法和竖拖法，横拖法适用宽敞的区域，竖拖法使用狭窄的区域。1）采取左右挥动的方式，边擦边后退，不要踩踏已擦过的地方。2）先拖擦角落，后拖擦中央，注意不要使拖布碰到墙壁或物品。3）原则上应从里面开始作业。上水器用于清洗玻璃时用。擦玻璃时，先用毛滚将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上，再用胶刮刮净。玻璃刮玻璃刮一般为短柄，操作时便于用力，且用力均匀。擦手臂够不到的高度或深度的玻璃时，可用伸缩杆。手持喷雾器用于擦拭玻璃、家具、墙壁和装饰物等。使用前，内装水或专用清洁剂，对准污垢处喷洒，再用抹布擦拭。步梯铝合金制或不锈钢，按长短不同有多种型号。将步梯完全打开，放置稳妥才可使用。抹布一般是棉质毛巾，吸水性横抹法、竖抹法、、螺旋法，注意：好，用于擦洗物品表面及地面1）使用时将毛巾折3次，叠成8层（正反共16面）大小比手掌稍大一点。一面用脏后再用另一面，16面全脏后，洗净擦干再用，不应使用赃污的一面反复擦拭。2）将清洁所需的数条抹布应提前拧干备用，这样可以提高工作效率，取得清洁良好效果。3）擦拭一般家具、饮食用具、卫生间的抹布等等，必须严格分别专用，可以使用不同颜色进行区分。4）擦拭时应从按右至左（或从左至右），先上后下的顺序擦拭，先用力均匀擦拭物体表面，再擦边角，不要漏擦。5）有油污的地方，可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除后，再擦试。水桶一般为塑制品用于：清洁拖布或抹布。将拖布放在桶中清洗干净后，再放入漏网中，边拧边压，挤干水分。掸子多用于清扫家具装饰品等的浮尘。按照从上布下的顺序清扫，动作轻柔。垃圾一般为塑料制品或不锈钢将垃圾袋放入垃圾桶，放平整即可。桶制品。用于：暂时存放生活废弃物。2、常用清洁剂及使用方法清洁剂名称简介使用方法洁厕精清洁卫生间座便器专用的一种酸性清洁液，用于清除水垢，污垢，尿垢。PH值在5以下。多功能清洁液一种中性多用途清洁液，含多种表面活性物，用于清除物体表面轻污垢，PH值在6—7之间。去油剂一种强力去除厨房油污的清洁液，碱性清洁液PH值在8以上。酒精可挥发性液体，具有消毒，去污的效果。用棉纱布蘸酒精溶液，根据清洁对象的不同采用不同的擦拭方法。消毒纸巾多用于清洁家电的外壳。主要去除表面的灰尘。根据清洁对象的不同采取不同的擦拭方法。洗涤灵应用范围广泛。多用于餐饮类去油污清洁，可以用于清洁餐具、厨具。毛巾根据蘸少量的洗涤灵，按照由内向外、由上至下的顺序擦拭。金属清洁剂多用于污垢较重的生活类家电的金属表面的清洁，如空调翅片清洁等。清洁时加入金属清洁剂刷洗，擦洗，然后用清水冲净并晾干。溶油剂多用于灶具、灶台，排油烟机油污，油污较重的部位的日常清洁。在断电的前提下，油污较多的部位先除去表面的油污，再用溶油剂彻底擦洗残留的油垢。玻璃清洁液适用于玻璃门窗、镜子。作用：去除物体表面的污物，无需过水，不留痕迹，光亮洁净。喷壳装的玻璃清洁液可以直接使用，瓶装的玻璃清洁液需要按照说明书稀释比例使用。碧丽珠或家私蜡适用于：木制品表面、桌面、皮革、电器仪表、金属物品等要求清洁光亮表面的各种物品清洁保养。根据说明书要求操作使用。七、家庭保洁服务流程（一）服务准备1、记录服务对象需求。2、与服务对象协商确定保洁服务内容，如涉及下列保洁事项应列入协商范围之内：贵重物品（如红木家具、真皮沙发、古董等）保洁；易碎物品（如灯具、玻璃器皿等）保洁；其他需要协商保洁的事项。3、与服务对象签订服务合同，合同中至少包括保洁服务的工作内容、收费金额、结算方式等内容。4、制作家庭保洁作业单（见附表）。5、根据保洁服务内容，家庭保洁员准备好必需的用品、用具；也可根据要求，使用服务对象提供的用品、用具。（二）服务的实施1、家庭保洁员按照约定时间到达服务对象指定地点后，应向服务对象确认保洁服务需求，出具作业单并明示工牌，记录起始服务时间。2、按照与服务对象约定的项目进行保洁。在保洁过程中，家庭保洁员应做到：快速高效完成服务对象指定的保洁项目；按照文明服务要求，只与服务对象交流与保洁有关的话题，禁止大声喧哗；物品需搬动后才能进行保洁工作的，应先征得服务对象的同意；对服务对象的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与服务对象沟通；对工作过程中清理出的废旧物品须经服务对象同意后方可处理。（三）服务验收及回访1、保洁完成后，由服务对象对本次保洁服务进行验收，并在作业单上签字。2、家庭保洁员与服务对象共同确认保洁时间并记录，本次保洁服务结束。3、根据服务合同约定的结算方式进行结算。4、服务机构在2天内对保洁服务做服务对象满意情况回访，并做好回访记录。八、保洁顺序序号步骤要点1了解主要工作内容1）服务对象家居基本结构总体保洁要求；2）卫生间的保洁顺序及期间物品的保洁；3）厨房的保洁顺序及期间物品的保洁；4）居室——卧室、书房、客厅的保洁顺序及期间物品的清洁。2掌握操作要领1）由外至里。按居室的分步进行——门厅——卧室——阳台的顺序操作，（此操作只在服务对象正常起居，休息在家的特定环境下的工作程序）。2）由里至外，每一个房间内的清洁与整理都要按着由里至外的顺序操作。3）自上而下。所有的部位的清洁都要遵循自上而下的操作要领4）由边角至中央。居室内的每个部位的清洁均按自边角到中央的操作方法。3实际操作1）各项清洁的具体操作方法按照家庭保洁各模块里的章节详细叙述进行。2）实际操作中清洁工具的作用要严格区分。例如：用于保洁地面的小桶类工具不能用于保洁其它物品；用于保洁厨房上的抹布不能再用于其它台面的保洁，等等。九、保洁质量要求家庭保洁中：遇古董、金银器具及高档灯具、皮具等项目保洁，须在服务对象在场情况下进行。（一）日常卫生清洁1、居室外环境清洁。应满足以下要求：庭院、地下室、车库整洁、楼梯，物品摆放有序；护栏表面干净，无明显污渍。2、居室室内清洁。应满足以下要求：客厅、卧室、阳台、厨房、卫生间地面和墙面清洁，无污渍、浮尘；门窗、隔断表面干净，推拉轨道无灰尘；吊顶、开关盒、暖气罩等无灰尘、污渍；生活设施及物品如家具、家电等整齐有序、外观清洁；卧室床铺平整无渣屑，被罩、床单干净无污渍(该项工作在服务对象同意下进行)。（1）卧室的清洁工作任务（技能项目）：卧室整理清洁。应备工具和用品：毛巾（抹布）、掸子、扫床管帚、拖布、垃圾铲、水桶、清洁剂。工作规范（如下表格）：表内某些内容如整理橱柜、衣物等在服务对象同意下进行。序号步骤要点1准备把清洁用品准备好，放置在工作时容易取到的地方。2通风在正常气候条件下，打开窗帘、门窗，关好纱窗，让室内尽可能通风，自然地更换新鲜空气。3物品归类衣物：把睡衣、拖鞋和准备洗涤的衣物分别归放在服务对象习惯或指定的位置。台面：把梳妆台、茶几、卧室柜上的物品按使用功能归回原位。4整理卧具床单：整理时首先搬开床上用品，把床单清洗干净，再平整床铺。床被：把需要叠好的的被子折叠整齐后放入卧室柜，需要铺