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目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍现场导购的重要性•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”•著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则顾客为什么消费购物时心理阶段——“AIDTA”爱得买法则1.咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）2.这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）3.应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）4.（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）5.虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）6.嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）7.请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）8.不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）产品与顾客的互动导购推销力商品展示力掌握购买心理的促销要素•Attention—唤起注意1、醒目2、感人3、目标明确4、广告设计插画•Interest—引起注意1、给予顾客利益2、何时3、制造焦点4、欲望诉求•Desire—促销欲望1、保障2、商品优良3、优质的证明4、广受欢迎5、表现诚实6、比较优越处6、不买是种损失•向顾客展示货品/介绍小册子·让顾客触摸货品·为顾客作配搭•简略介绍货品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子•强调配合顾客独特需要•强调货品的畅销程度•强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完掌握购买心理的促销要素(续)•Memory—留住记忆1、品牌识别2、功效利益3、愉快的联想4、留有深刻的印象•Action—引发行动1、希望购买的意向2、希望购买的行动命令3、先后顺序表现4、利用有效沟通5、稳固对品牌的需求•主动询问顾客要那种货品•主动介绍其他配衬产品促销工作的新模式•促销新模式•促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍终端展示要点•产品卖点的展现•销售要点的突出•品牌形象的表现•促销氛围的营造•整合和统一性产品展示重要点商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化陈列展示生动化陈列目的＝激发顾客购买陈列任务＝易看到＋易拿到＋易选择产品陈列的5要素陈列五要素品项排面数产品面向场所位置陈列形态顾客所需的品牌和规格陈列的产品数和面积数主要产品排面的方向纵向陈列、横向陈列和关联性陈列哪个通道、哪个货架、哪个端头和哪个层级陈列应注意六大要点1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让中空或货源不足，以免竞争者乘虚而入2、陈列所有规格，以便消费者按需选购；3、系列商品集中陈列，增加系列陈列效果，一目了然地呈现在消费者面前；陈列应注意六大要点4、掌握顾客移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。促销性陈列的六大原则•双方共盈的获利原则–促销本身是基于双盈的–通过案例对比，揭示促销陈列的销量提升–强调终端的相关利益，尤其是名牌产品–核算促销陈列的成本，确保整体效益促销性陈列的六大原则•位置优先原则–极力取得相对优势的陈列要素，体现与品牌相称的位置–与促销一致的整体陈列规划–具体的要点：•特殊货架与排面•相关端架•处于要道的堆头•整体效果和氛围促销性陈列的六大原则•足够影响力原则–足够数量的陈列，对品牌和促销产品更为重要–陈列要素的整合，体现促销主题，传递活动信息–适当加强垂直陈列，强化形象–POP、提示板等现场布置要有冲击力促销性陈列的六大原则•密切的可触及性原则–确保现场陈列的产品数量，所谓“货卖堆山”–展开陈列面，让80％的目标顾客能接触到产品–尽量抢夺现场的仓储位置和中转位置促销性陈列的六大原则•价格明了原则–简单明了的价格对比，突出顾客利益–过渡渲染，反而失信–大小和颜色适当，字体清晰–必要时标明价格有效的期限促销性陈列的六大原则•相对稳定性原则–促销陈列应尽量在平常的固定位置–如应对竞争，可增加一些贴近的优势陈列–常规陈列风格保持相对的稳定–促销陈列可突出实效性，但其基本要素保持相对稳定介绍产品•FABE介绍法：–F:Feature——特长（设计、材质、功能、使用、价格包装、服务、制造特殊工艺…）–A:Advantage——优点–B:Benefit——顾客的利益–E:Evidence——证据加强产品与客户的沟通１.找出满足客户需求的销售重点–不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点–真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求２.准备针对销售重点的证据产品证明展示１）实物展示证明商品本身的销售重点２）专家的证言可收集专家发表的言论，证明自己的说词３）视角的证明照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果４）推荐信函其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的产品证明展示（续）５）保证书如一年免费保养维修；或品质保证６）客户的感谢信一种有效的证明工具。７）统计及比较资料与竞争者比较，能有效地证明您的说词。８）成功案例证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供求证的情报９）公开报道当做一种证明的资料，让准客户产生信赖感产品讲解操作要点•逻辑性、连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；•要有主题有切入点；–顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起–从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解•切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍导购服务十步曲•待机•向顾客接近•商品提示•揣摩需要•商品解说•劝说推荐•销售重点•成交•收款•送客销售的5S：促销服务的根本。Smile——笑容开朗地接待顾客Smart——机灵、敏捷地应付Speed——服务流程熟练迅速Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心Study——专业知识的自我充实、检讨销售的3F：顾客深层的满足。Friendly——友善的态度Fresh——新鲜感Feeling——感性导购的几个销售原则培养顾客的信赖感•间接效应定律：看透顾客潜在的需求赞同需要被接纳感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”衷心地赞美顾客适时赞成顾客建立信用最有效的方法就是多问多听。原因有三•聆听引起信任•聆听建立自我价值•聆听减少排斥成功的聆听者需要做的事项1.直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下4.多问澄清观念——“您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）让顾客开口的问题句式结束式问句开放式问局否定式问句感觉式问句偏好式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）现场导购的一般注意事项•进一步接触顾客，校正印象，了解其更多信息（需求、观点、态度、价位、困难和顾虑等）•耐心细致地回答顾客的每一个咨询•注意交谈中的技巧•为顾客当好参谋•勿操之过急，把握顾客购买决策的各个阶段•灵活应付可能出现的情况（如顾客的不满意）•注意稳住顾客的兴趣，并注意其兴趣变化常用的导购方法•演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法:赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。•膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。•弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。常用的导购方法•比较法:使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。•诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。•快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机、仅一天优惠，不要错失良机。•假买法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成“假买”现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。不同客户的应对策略1）、省事型消费者的特性与对策–特征：•无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，省事省时–对策：•要准确的察言观色、言简意赅的解说到位不同客户的应对策略2）、拖泥带水型消费者的特征与对策–特征：•在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断•迟迟不做购买决定，处于疑虑之间–对策：•需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，•要注意有根有据、有说服力，•切忌信口开河、恶意比较；•注意稳定其兴趣不同客户的应对策略（续）3）、金口难开型消费者的特征与对策–特征：•始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类–对策：•要先问、多问，•根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题•顺其性格，轻声缓语，详细真切。不同客户的应对策略（续）4）、心直口快型消费者的特征与对策–特征：•直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆•导购员的第一印象会对其产生很大影响–对策：•只说重点即可，语速可快些，•始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。面对顾客的导购技巧1•个人仪表•语气、态度诚恳•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实•声音洪量、自信•有针对性•妥善处理专业术语与顾客的理解能力•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与面对顾客的导购技巧2•借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）•注意心理暗示、感染•借助他人：如已经使用过某产品的顾客•照顾顾客自尊•适当的反复、强调（如重点功能从不同角度介绍）•做良好的听众，倾听顾客的意见（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）面对顾客的导购技巧3•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全....）•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的...）•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。顾客异议的处理1、明确异议的真假：·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：·减少异议出现的机会·情绪轻松、不能紧张·真诚地倾听，尊重顾客意见·审慎回答，保持亲善·圆滑应对·确定的问题，坦白承认，适当的道歉常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知