如何处理客户投诉

以顾客为中心—如何处理顾客投诉•一、积极参与•二、放松心情•三、空杯之心学习的三个秘诀课程目标通过对售后及三包规定的学习，案例分享，加强员工对售后服务工作重要性的认识，从而提升售后技巧，更好地提高品牌形象。目录一、客户投诉的概念二、客户投诉的目的三、有效处理客户投诉的意义什么是客户投诉什么是客户的投诉当顾客购买商品以后,对商品本身和企业服务都极有良好的愿望和期盼值,当这些愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。（1）投诉是顾客给公司提供的一次为他服务的机会；（2）投诉是顾客对公司有信心才会来投诉。客户投诉的目的顾客希望他们的问题能得到重视；能得到相关人员的热情接待；获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。请记住•当客户的期望未得到满足……•当客户的需求未被关注……客户就会开始抱怨！客户不满意的时候……•4％的客户会说出来（投诉）•有了大问题但没有提出不满的——9％的顾客•会提出抱怨而且不管结果如何的——19％的顾客•提出不满并获得圆满解决的——54％的顾客•提出不满并迅速获得圆满解决的——82％的顾客他们会把不满倾诉给亲朋好友96％的会默默走开客户不满带来的恶果•1＝25＝250250定律曾获“世界最伟大的推销员”的推销专家乔．吉拉德说过：每一个用户背后都有250人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人．有效处理客户投诉的意义一、有效处理投诉，可以将投诉带来的不良影响降到最低点。二、可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。三、可以及时发现企业存在的问题，防止客户被对手抢收走。四、从投诉中也可以了解顾客的需求。客户投诉的原因1．商品原因：商品的质量；商品的价格；商品的功能对于产品本身问题造成的投诉，对导购要求自己必须专业，做到心中有数：1、结合规定，公司处理售后的大原则；2、减少损失，能修不换，能换不退（开胶）；3、明显的质量问题照规定执行（断底）；4、持发票5、超过三包规定的与公司进行沟通：导购——店长——销售主管注意：不要怕担责任；不要乱承诺，要留余地，活不要讲太满。客户投诉的原因2、对店铺环境、设施的不满：地板滑；被盗；灯光太暗；不通风；店铺服务设施不合理；没有试衣间等…..对店铺环境设施的不满，导购应向顾客表示歉意，并向上级主管及时反映，改善卖场环境，避免因卖场环境的不利给顾客购物造成的不安全感和不舒适感。3．对导购服务不满：导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳4．顾客自身的原因顾客的购物偏见；顾客的心境不良；顾客的自我表现客户投诉的原因3．对导购服务不满：导购服务不周；销售礼仪不当；对收银的不满；不遵守约定；销售信誉不佳等由于导购的服务态度不佳而产生的顾客投诉，并不像商品质量投诉那样具体有明确的证据，而且即使是同样的对待顾客的态度和习惯，也可能因顾客心理的不同而有不同结果。所以这种投诉的处理比较的困难，不论这种投诉产生的原因是否在导购员，店铺都必须这样处理：仔细听取顾客的陈述，向顾客保证今后一定要加强导购员的素质教育，不让类似的事情发生，店长陪同引起顾客不满的导购员，一起向顾客赔礼道歉，以得到顾客的谅解，并督促导购改进服务。客户投诉的原因4．顾客自身的原因：如果是顾客穿着不当所产生的问题（如雨天穿着鞋子产生开胶），那导购员做好详细的解释工作，将顾客的鞋子收下，予以修理。顾客因误会而产生投诉。如：店铺活动细则理解不清楚，这时导购员，要把事情（活动）的内容，仔细的向顾客解释清楚，但是要注意语气，不要老是强调顾客的错误。在处理解决顾客投诉当中，会遇到各种各样的顾客，有些是蛮横、不讲理的顾客，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，要及时向上级主管报告。客户投诉的原则1）专业判断问题出现的原因，掌握顾客心理，不要产生负面评价。2）以客户为中心，站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。3）保持心情平静，就事论事，保持主动、关心、友善的态度。4）记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题。5）“损失最低”原则6）“勇于承担”原则7）“追究连带责任”原则记录投诉内容判定投诉性质投诉不能成立投诉成立解决问题通知客户总结投诉处理客户投诉的步骤处理客诉的基本方法1、放松情绪，正确对待，乐意帮助，勇担责任语言：接受投诉：“您好，请问有什么能帮助您的吗？”询问顾客姓氏，以姓氏称呼对方，拉近彼此距离“这样啊，请问您贵姓？”语调：声调略微低沉、温和亲切，表示出愿意帮助的态度；语速平缓，语句略微简短，表达耐心聆听的态度；切勿躲避、推卸顾客的问题。身体语言：目光专注，迎向顾客；身体微前倾，表示重视；双手递送，表达尊重。处理客诉的基本方法2、聆听与复述澄清，致歉与感同身受。语言：“小姐/先生，您能说详细些吗？”“小姐/先生，真是对不起您，给您造成……”“很高兴您能提出意见……”“您的意见非常合理……”语调：语速放慢，柔和平稳；声调略微降低，但吐字清晰；身体语言：（1）根据顾客描述的内容表达自己的同情、共鸣，如点头、惋惜等；（2）目光专注；（3）配合表达歉意的微笑；（4）礼貌的手势动作，如双手接拿货品等等。倾听时：要留意关键字——静静的聆听——应有好的态度——眼神接触——关怀的表情——肢体动作——认真做好记录站在顾客角度思考问题“如果我是顾客，我们会怎样？”顾客希望我们做到：•认真听取和严肃对待他们的意见；•了解不满的问题及其原因；•对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿；•急顾客之所急，迅速处理问题；•对他们表示同情和尊敬；•向他们保证类似的问题不再发生一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用处理客诉的基本方法3、解决问题：把握原则、立即行动1）现场解决，避免过程繁琐复杂；2）语言：（1）“…小姐，您先别生气，我帮您看看。”（2）“真是对不起，您别着急，我现在就…”（3）…小姐，真对不起，您稍等等，我去…”（4）“真对不起…小姐，麻烦您到…，我带您过去。”3）语调：（1）语音恳切，音调略低。（2）语速缓慢有力，吐字清晰。（3）根据顾客不同，配合以略微加快或更为柔和平缓的语调。4）身体语言：（1）配合表达歉意的微笑；（2）目光专注、直视；（3）以点头赞同确定等等相关的动作手势强调谈话内容。处理客诉的基本方法•4．选择时机，审慎回答•在答复客人异议时，根据情况，一般有三种答复客人的时机：•立即答复：当顾客投诉的问题是源于偏见或对商品缺乏了解时，导购应立即答复，因为这部分顾客有想了解本品牌的动机。•延后答复：当顾客对商品恶意反对，很想自我表现，在心理上和导购处于对立状态时，不能贸然与顾客讨论反对意见的、正确与否，可以延后答复。•不予答复：当顾客提出无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题，明知故问的发难时，可以不必答复。克服误解直面缺点“表示了解该缺点”―→“把焦点转移到总体利益上”―→“重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺点”―→“询问是否接受”。5．避开枝节，机智应对处理客诉的基本方法导购永远不要与顾客争辩6．避免争论，留下后路目标任务销售商品忌讳争辩（占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大）处理客诉的基本方法处理客诉的基本方法７、跟进与记录：追踪记录所受理投诉问题的最终解决，学习有关知识技巧。1）对相关内容如产品、顾客、解决方式等作出详实记录；将每一次投诉看成一次宣传品牌形象的最佳时机。2）建立完整详细的顾客投诉档案，注明投诉问题的发生时间、内容、接受人、解决人、解决时间期限、实际解决问题时间、解决方法与内容、顾客反应、回复等。3）通过顾客投诉资料登记记录，以电话联络的方式询问顾客对其所投诉问题处理结果的满意情况。4）对所有顾客投诉的内容进行归类整理，分析产生顾客投诉原因的规律性，改进产品及服务质量。5）通过举办各类顾客服务活动加强与此类顾客的联系，真正恢复顾客对我们品牌产品及服务的信任与喜爱，发展强化产品品牌的市场知名度，固化并拓宽品牌忠实顾客的覆盖面。顾客投诉的解决方式须向顾客明确投诉问题的解决时限，并在时限内尽快回复顾客解决结果。一、三包规定范围内的顾客投诉处理1、确认产品问题后再次向顾客明确诚恳地表达歉意；2、迅速给予解决；3、能修不换，能换不退。二、三包规定范围之外的顾客投诉处理：能帮助顾客解决问题的尽力帮助解决；如果需要收取修理费用则必须向顾客明确说明收费的内容、方法以及可能的时间期限，征求顾客的同意，达成一致协议。注：1、在处理售后前，须请顾客出具发票。2、专业知识一定要到位售后类型分析一、员工失误造成的投诉类别一、承诺没有兑现，也未及时联系顾客案例：顾客在某专柜购物，因当时专柜没有顾客需要的型号，专柜员工承诺顾客7日内可到货，并给顾客邮寄到当地（因顾客是外地），截止到承诺到货日期，商品未到，专柜也未给顾客进行联系，顾客生气，直接电话投诉到商场总台。售后类型分析类别二：价签价格与实际价格不符引起顾客投诉案例：顾客在某专柜购买女鞋438元，参加买300返300活动。回家后发现鞋底标价350元（8折后价格），顾客感觉受到欺骗，到专柜解决，商场解决为顾客退货，顾客不满意，到总台。售后类型分析类别三：员工未按销售操作流程导致商品丢失。案例：某专柜在达成销售后开具了票据，顾客要求将旧鞋打包，员工向顾客指引了款台方向，却未跟顾客一同去交款，包好鞋后见顾客未回，员工即刻到款台找顾客，顾客未交款已不知去向。•类别四：销售时没有向顾客讲明产品的保养方式造成顾客穿着不当产品受损引起的投诉。•类别五：为促成销售擅自承诺而最终无法达成承诺造成的投诉。•类别六：特价产品销售时未在单据上注明“特价产品不退不换”造成的投诉。•类别七：因商品知识掌握不到位，导致顾客投诉。•类别八：因宣传品摆放不规范，引起顾客投诉。•类别九：员工处理售后维修时，向顾客打收条未写清楚内容而造成纠纷。•类别十：在达成销售时未核对商品，导致投诉。•缺少专业知识•怠慢客户•缺乏耐心，急于打发客户•允诺客户自己做不到的事•急于为自己开脱•可以一次解决的反而造成客户升级投诉处理投诉过程中的大忌１．有位顾客在卖场购买女鞋，她本身穿38码，但是试鞋时嫌38码太大，穿着不美观，37码穿着还好，于是要了37码的。2天后,客人返回卖场，告之鞋子很紧，码数太小，希望换大一码，此时鞋底已经磨损，导购告之由于鞋底已经磨损所以不能换，顾客非常生气，找到店长投诉。如果遇到这种顾客，你会怎么做？案例讨论２．购物发票是消费者退换商品的一个重要依据,但有些顾客却不幸把发票弄丢了。有一位顾客1月下旬买了一双鞋,由于没有带够现金,选择了刷卡消费。因为是一双单鞋，顾客一直没有穿，到了四月初才穿上，穿了十几天后发现其中一只鞋的鞋帮和鞋底开胶，约有四五公分长。此时顾客想找商家维修或退换，但发票怎么也找不着了，只找到了银行卡的消费存根。拿到店里后，店员说没有发票绝对不能退换，就算能查出相同的一笔帐，也不能说明这张银行卡的消费就是他们店里的。而顾客认为存根上有消费日期和金额，可以算成基本的依据，坚持让店铺解决，并声称如果不给退换的话就投诉到公司经理处，如果你碰到了这样的情况，该如何解决呢？3．有位顾客因为买的那双鞋穿了两个月就皮面裂痕，跑到店铺大吵大闹，同时店铺正有很多顾客在挑选商品，因此引得那些顾客围观，此时导购应该怎么做呢？•顾客在某专柜内购鞋，试穿时觉得有点紧，但服务员说都是这样的，结果回家穿了一天，脚就被磨破了，拿去调换，导购说鞋没毛病，是顾客脚有毛病，而且是穿的日子不对，应该在天凉快的时候穿，天热了穿就是这样，还说应该再多穿几天磨磨就行了．如果修理，费用自理。顾客投诉到媒体。•顾客到某专柜购鞋后第二天穿就磨破了脚，拿回店内调换，导购没看顾客脚磨破的地方，只是告诉顾客鞋本身没有问题，售出几百双鞋也没发现有回头投诉的情况。顾客很气愤，在一再协调下，顾客同意维修。但大