移动行业CRM解决方案

移动发布解决方案专家1北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]行业背景在激烈的竞争中，对手以更低的价格、更有新意的促销手段，吸引一些客户转网而去。作为市场老大的移动通信公司提出了围绕“创优质服务，向世界一流通信企业迈进”的企业目标，确立了“服务与业务双领先”的战略。在现阶段，为了实现这一战略，公司需要建立以客户为中心的CRM（客户关系管理）系统，通过加强客户认知、分析和操作能力，提升市场快速反应能力和面对市场竞争的综合实力，从而为用户提供个性化的产品及差异性的服务，巩固和扩大市场份额。可以说，CRM项目具有战略意义，关系到移动长期发展的变革项目。随着大型CRM系统的部署以及一些明显带有移动色彩的行业应用的展开，现有的客户关系管理系统(CRM)系统功能和服务不能够满足移动行业客户经理的移动信息化办公需求，移动CRM开始进入CIO的决策视角范围。移动CRM不仅仅应该理解为狭义的移动终端，而是一个广义的移动概念，包括：在线服务（e-mail、chat和Web表单），无线（PDA、WAP和掌上电脑）。它充分体现了那些没有固定办公场所、固定办公设备的流动性强的销售代表的需求，允许用户在网络触及的任何角落进行系统应用。在行业应用中，移动终端显示出强大的优势，比如说销售代表大多在户外流动进行客户拜访、跟踪等销售活动，通过手持设备等移动终端进行产品介绍、客户跟踪并随时下单，是一件很惬意的、提高竞争优势、提高效率的事情。2需求个性化服务企业人员利用CRM能够随时随地触及到客户的深度数据，为营销活动提供依据，为客户提供个性化服务；客户全景360度的客户全景，客户全景包括：客户的基本信息、客户合同情况、客户回款、对客户的任务日程等安排、客户的销售机会跟踪情况等，销售人员和客服人员可以通过全景视图了解到每个客户的特性，为他们说什么话、做什么事及时提供精准参考；决策依据在和客户交流中，往往客户希望马上知道确切的数据，销售人员需要得到全面客户数据有利于正确做出决策；实时交互销售人员等用移动CRM把最核心的数据及时提交到了公司，公司的商务部门也把数据汇总反馈给每个销售人员；节约时间数据的随时收集也能节约销售人员的时间，很多时候，销售人员为了赶回公司开会浪费移动发布解决方案专家2北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]不少时间在路程上，这种牺牲是最不值得的；3解决方案以EMASS系统搭建移动应用发布平台，可以将现有的IT应用快速、方便、无损地移植到手机上。它不受行业和应用的限制，是个通用的移动IT应用发布平台，能够适用于绝大多数IT应用向手机发布。典型地，它经常用于以下两类企业应用：通用IT系统。通用IT系统包括OA、ERP、进销存、CRM、人力资源管理、财务管理、电子邮件等各行业通用的IT应用系统。行业业务系统。行业业务系统与本行业的专业密切相关，是本行业专用的IT应用系统。目前企业在部署移动应用时经常遇到的问题：1.企业内部已有很多IT应用，整合难度很大。2.把行业业务系统、OA应用等应用发布到Internet，安全性低。3.利用Wap技术实现办公，开发量大，等于把现有系统重新建设一次，并且数据交互量大，手机容易死机。EMASS移动应用发布平台的到来解决上述企业移动应用的难题：1.应用发布技术，把企业内部应用整合到EMASS平台，快速，高效，便捷。2.手机或移动PC通过移动APN专线或cmnet移动互联网访问EMASS平台，数据始终保持在移动公司的内网中，不会暴露到外网，安全可靠。3.EMASS平台在企业内网中访问企业应用，再与客户端交互（手机或移动PC），并且客户端与EMASS平台直接是通过传输图象刷新来进行交互，不会造成企业应用信息外泄。带宽占用少（10-20kbps），应用运行效率高。以下是使用EMASS平台和不使用EMASS平台的一个响应时间对比图：移动发布解决方案专家3北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]系统之所以能够实现卓越的移动应用及其他移动应用，是因为它具有其他移动应用系统完全不同的核心技术，将应用系统的输入输出界面，与应用系统的数据和逻辑完全分离：应用系统客户端的数据和逻辑，完全部署在EMASS平台的服务器中，由平台的服务器来处理应用系统客户端的计算任务；手机终端只负责应用系统的输入输出工作：应用系统的屏幕显示，则由手机终端来完成；用户对应用系统的鼠标键盘输入，也由手机终端来收集，并发送给EMASS平台。其工作原理图如下：移动发布解决方案专家4北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]在移动终端，用户看到的操作界面和PC上是一样的，用户不必再去适应新的系统。移动发布解决方案专家5北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]集团客户查询输入查询条件（例如输入集团编码）查询自己管辖范围内的集团客户信息，对自己管辖范围内的集团客户进行管理与维护。5.2个人客户查询输入查询条件（例如输入姓名(支持模糊查询)、服务号码）查询自己管辖范围内的个人客户，对自己管辖范围内的个人客户进行管理与维护。5.3预警信息处理：业务提醒功能预销号提醒过户提醒销户提醒大客户生日提醒异动预警产品订购到期预警信用催缴移动发布解决方案专家6北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]冒单提醒5.4登录页面：5.5主页面：5.6集团客户查询移动发布解决方案专家7北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]查询结果列表：5.8结果的详细内容展示：移动发布解决方案专家8北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]查询结果列表：移动发布解决方案专家9北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]查询结果详细信息：5.12预警信息处理移动发布解决方案专家10北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]结果列表：6方案特色带宽占用极小，运行速度快。应用运行对网络的要求有了显著降低，一般的GSM拨号、质量不高的GPRS网络，都能满足应用需求，因此应用运行速度很快；终端运行性能高。无论应用的架构（C/S或B/S）、应用系统客户端的资源消耗水平、应用的复杂度、应用的数据通信量如何，手机的性能始终能够保持在一个稳定的高水平上；移动发布解决方案专家11北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]通用性。EMASS平台一经建成，可将适用于绝大多数B/S、C/S架构的网络应用系统移植到手机上。在手机上，只需一次性安装一个虚拟代理软件，即可对所有应用生效；零开发快速移植。绝大部分基于PC的网络应用系统，经过页面优化后，可直接移植到EMASS平台上向手机进行发布。典型应用的移植可在2小时内实施完毕；无损移植。绝大部分移植到EMASS平台上的应用，功能不受任何损失，用户界面与PC机上的运行效果完全相同；100％的附件支持。PC支持，手机就支持。7安全保障提高安全性的有效的方式是安全控制。良好的安全控制手段能够保证正常业务运行，又能隔离无关因素的介入。我们对移动行业解决方案中的安全加固方式也是安全控制，但并不是物理隔离，而是在保证正常业务能够互联互通基础上的控制措施。这些措施包括：网络控制。对于非正常业务的通信，在网络上予以阻止；用户和终端控制。禁止非合法用户访问系统；禁止用户访问授权外的资源；对用户的行为进行审计；数据和代码控制。严格控制业务数据的流动方式和流动范围和应用代码的部署范围，禁止数据和代码流入不安全的区域；防止数据和代码被他人接触到。业务控制。根据业务的安全性要求，决定什么样的业务可以在移动终端上使用。整个系统分为3个安全域：1.内部域。内部域是目前移动公司IT系统的局域网及其中的IT设备，包括路由器、交换机、服务器、存储设备、应用软件和数据等。由于移动公司的核心系统和数据全部存在于内部域中，是移动公司最重要的IT资产，因此它的安全级别是最高的，是我们需要重点防护的区域。OA应用系统部署在内部域中。内部域中的设备不能与其它域进行直接通信，以防止其它域中的恶意攻击入侵内部域。2.接入域。任何在移动公司办公区域之外的终端和系统需要访问内部域中的应用系统，都不能与内部域建立直接通信，只能与接入域建立通信，再由接入域代理通信。EMASS发布平台就部署在接入域中，它能够终止移动终端的访问请移动发布解决方案专家12北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:[phone]求，并代理移动终端与内部域中的应用系统进行通信。接入域是移动域和内部域之间的过渡区，其中都是资产价值较低的IT系统。它直接与安全性最低的移动域通信，为内部域抵挡安全风险。一旦发生恶意攻击，攻击也只能威胁到接入域中的设备，造成的损失也很小。从这方面讲，它是内部域中高价值IT资产的替身。3.移动域。移动域处于移动公司办公区域之外，移动终端（手机）就处于移动域。由于移动公司对移动域中的设备不能完全控制（比如无法完全控制手机的工作地点和使用方式），因此，此域中的设备具有被病毒、木马、黑客入侵的可能性，安全性较低，资产价值也最低。整个系统中，部署有6个安全控制点：1.网闸2.发布平台3.防火墙4.APN5.移动终端6.CRM系统每个安全控制点都实现1个或多个安全控制功能。如下图：局域网应用1EMASS发布平台数据中心移动终端APN网闸应用2应用nCRM系统防火墙312456内部域接入域移动域移动发布解决方案专家13北京华夏未来信息技术有限公司北京市海淀区上地3街9号嘉华大厦A座3层100085Tel:[phone]Fax:+86-010