10-计算机应用-沈静杰

上海博安实业有限公司毕业实践综合报告第一章绪论随着IP网络技术的发展，传统电话和IP网络间融合的VoiceOverIP技术已逐步走向成熟，IP通信终端能实现的功能也越来越多，一个新的“统一通信平台”的概念被提出，将数据、语音、视频、移动等各种通信方式集成到一个平台上实现，一个统一的通信平台能够轻易实现传统通信方式无法实现的许多功能。本文的研究项目源自于我大学三年级以来至今在上海博安有限公司实习工作期间涉足到的关于“统一通信平台”方面的一些技术项目，以及多次参与CISCO公司的技术培训和一些项目研究实习，通过本次毕业设计，使我进一步了解和认识到基于IP的统一通信技术的原理和用途。在赫兹的outside期间，根据客户的需求，完成了多个微型的项目。使我知道了统一通讯平台对于现代化的企业的重要性。第二章实习单位介绍通恒博安电信集团是一个团结的集体,由四个子公司组成：香港泛讯电讯有限公司、北京通恒泛讯电信技术有限公司、北京通恒博安信息技术有限公司以及上海博安实业有限公司。公司成立于2008年,主要团队组员有8-10年系统集成经验，主营业务包括：Cisco数据网络集成，IP电话系统,呼叫中心及应用开发,传统电话系统,信息系统基础设施(综合布线,网络基础等)，目前是Cisco的银牌合作伙伴。公司拥有多年语音集成经验,在IP电话,呼叫中心及应用开发方面有着丰富经验，目前现有员工80人，其中从事系统集成业务售前、技术支持、工程实施、项目管理、售后服务人员50余人，分公司及办事机构:北京,上海,成都,西安,深圳,广州,武汉,香港。第三章周记第一周这一周先和工程师一起去东方医院完成我们在东方医院的项目的前期工作，将设备上架，由于甲方没有将原来的电话线（E1）线路接进来，所以暂时无法进行更深一步的配置。其次和工程师参与了中智服务器的问题，最终的检测结果是服务器的内存存在问题。接下来的时间我就被派驻到了赫兹国际汽车租赁公司，来维护赫兹的话机、CUCM、UCCX和唯音的录音服务器，深一点技术暂时没有实际的操作过，但是已经翻阅了相关的文档。第二周这一周由于学校是考试周，所以基本上是天天都在请假，搞得怪不好意思的，一个礼拜采取了公司一天半，周五的时候终于一切都完结了，终于可以安心地开始实习了。虽然来的天数不多，但是实际操作了话机的注册（真机非虚拟机），还有就是话机skill的分配，callcenter的移动坐席登录。第三周这一周还是在赫兹进行日常的维护，然后在公司接受了关于语音网关的配置，涉及了语音网关的板卡的类型，配置，排错等方面的内容，从对语音网关一点都不了解，到对语音网关有了一定的概念性的理解。周五的时候帮同事对全公司的电脑进行了一次资产清点，虽然只是抄个服务编码，但是对公司的地理布局有了更进一步的了解，知道了各个部门的位置，大致负责些什么。这一周中，我装了两次CUCM8.6，解决了NTP的问题，可是还是不行，每次都装崩掉了，至今不清楚原因，也许是电脑的配置问题？第四周这一周的前几天都在为hertz的语音修改做准备，直到周五的晚上才正式更改hertz的语音提示，前期需要先做一个脚本，然后再设置语音文件，就完成了，然后进行测试，是否达到了预期的目的晚上直到呼叫中心的员工全体下班之后，才能进行语音提示的切换。以免发生意外（主要指在正常生产环境下修改服务器的配置，导致无法正常工作。）第五周这周hertz在进行网络的切换，所以网络一直不是很稳定，每天都会有各种各样的问题的发生，例如callcenter的vpn的ip地址发生了改变，但是没有及时地通知到，结果就导致了callcenter无法正常接听客户的电话；公司网络的代理发生了改变，必须由IT部门亲自负责修改代理服务器的地址，以及提供上网的账号及密码；打印机也重新介入新的网络，但是问题还是很多，由于有的打印机已经工作很多年了，早已经够了质保的年限了，所以经常会出现一些问题，卡纸、无法打印之类的，财务和MK的打印任务全部交到了IT和callcenter以及KA等部门的打印机上完成任务。第六周网络和打印机的问题一直困扰着我们，每天都要解决各个部门的打印机和上网的问题，由于有些部门没有自己部门的账号，一直用着其他同事的账号，所以也导致一个账号经常会被好几个人同时使用，就会经常被禁用，要过好一会儿才会解锁，给工作带来了极大地不便。另一个问题就是打印机的问题，一共有三台打印机，每个员工几乎都可以在离自己较近的打印机上完成打印的任务，但是由于prt03的打印机一定需要win7的系统才可以使用，所以就有一大批的callcenter的员工无法正常使用离自己较近的打印机进行打印任务。同时这个礼拜也开始为员工进行系统的安装及配置，对内部的一些问题基本上已经有了一些了解，可以上手进行排除。第七周除了正常的日常维护之外，财务部门有一个关于电话机的需求，当一个客户打电话进来然后电话响铃超过一定的时间没有人接就会自动转到另一个人的电话机上，这样就避免了顾客连续性的打一个没人接的电话，提高了工作的效率。由于从未处理过此类的问题，在咨询了公司的工程师后，才完成了这项任务。首先登上callmanager，（例如：5245的分机需要做这个设置，电话铃响12秒没人接就会自动转到5248上。）那就先找到5245这台话机，然后进入line1，在下面有一个CallForwardandCallPickupSettings的选项框，下面有ForwardNoAnswerInternal和ForwardNoAnswerExternal，在destination的位置上填写转过去的那个分机号，然后在下面的NoAnswerRingDuration(seconds)中填写无响应的时间（单位是秒）就可以了。第八周HERTZ员工的一批新的lotusnotes的id下来了，需要为原来的用户更换新的id，其他部门的和原来的配置一样，callcenter的用户稍微麻烦点先配完新的id，然后由于bookcars的id没有授权给新的id，所以要重新用bookcars的id进入邮箱，按ctrl+o，选择usokcpm9，线面选择小写的mail的文件夹，打开后选择用户的名字，然后ok在新生成的文件夹图标上右键replication→newreplication，选择local，然后确定，这时文件夹的右上角会有一个小箭头，单击小箭头，勾选local，就完成了，剩下的就是等待邮箱的同步完成就ok了。IT部门有时候不在位子上的时候，接不到电话，无法及时解决公司的IT问题，所以需要在电话响铃5---6声左右没人接的时候转到手机上。这就需要在callmanager上进行设置，选择相应的号码，进入line1，在下面会有CallForwardandCallPickupSettings的选项框，下面有ForwardNoAnswerInternal和ForwardNoAnswerExternal两个选项，在Destination的文本框中填写相应的手机号码，由于手机属于外线号码，所以需要路由才能出去，即需要在手机号码前面加上拨外线的数字，例如hertz是9；再将NoAnswerRingDuration(seconds)的秒数填写，保存并应用。再一次重温了话机的前转功能。第四章实习案例分析实例一、赫兹CallCenter重组用户需求：1.电话拨入按1国内预定，按2国际预定。2.我们的热线4008881336和MS（摩根）的热线20336699互相backup,如果一条线繁忙可以跳到另外一条线上。分析：电话打进来，当用户按下1/2/3的时候，CSQ就回去找该CSQ中空闲的，并且拥有该项技能的人来接听电话。首先远程桌面登录uccx（若本机装有uccx编辑器的话，可以在本机上做）Step1.修改原有脚本文件打开uccx上的脚本编辑器，选择当前呼叫中心正在使用的脚本，编辑为如下图所示：图1.1.1DBRead这一段：首先读取数据库，是夜服时间还是工作时间，当值为0的时候，说明是工作时间，就转到下面的Menu这个label；如果数据库中的值为1的时候，就说明是夜服时间，会有一段录音告诉你是下班时间，等上班了再打来，然后就会自动切断电话。图1.1.21这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGN这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即可以接听国内预定）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。图1.1.32这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGJ这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即能接听国际预定）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。图1.1.43这个菜单，就是指当用户按下1这个按钮后的操作。因为原来读了一次DB，所以这里需要将DB释放掉，然后就去UCCX的CSQ（ContactServiceQueue）中找CSQGN这个CSQ，让其中空闲的，且有该项技能（即能接听国内促销）的人来接听电话，如果全忙，就进入下面的等待序列，播放等待音乐，直到有人来接听，自动跳出等待队列。修改完成后，Debug确认没有语法错误后，将脚本文件另存为：SCRIPT[Hertz_03_13.aef]Step2.创建CSQSubsystemsRmcm，在左边一栏选择ContactServiceQueue，点击右上角的AddanewContactServiceQueue，进入后，先创建国内预定的CSQ：图1.2.1图1.2.2因为到时候要做双链路备份，所以，这里的ResourceSelectionCriteria一定要选择MostSkilled（最高技能匹配），选择其他的，例如：最长时间匹配就无法达到这个效果。因为，两个不同部门，但是要互相接听电话（例如：A部门全忙，B部门就要来接A部门的电话，这样，就要将A部门的技能给B部门的人，同时将技能的等级调低，这样平时B部门就不会接到A部门的电话，但是当A部门全忙的时候，就能够把B部门中拥有A部门的技能的人拉过来接电话了；反过来也一样，所以就要将ResourceSelectionCriteria选择成：MostSkilled）再用同样的思路去配置国际预定的CSQ，只是国际预定的CSQ不需要双链路备份，所以这个ResourceSelectionCriteria选成最长时间匹配或者最高技能匹配都可以，具体配置如下：图1.2.3图1.2.4Step3.配置应用文件ApplicationApplicationManagement，选择当前使用的使用的这个应用文件，点进去后，讲Script选择为刚才另存为的文件：SCRIPT[Hertz_03_13.aef]，将下面的框框中填上语音文件，配置如下图：图1.3.1图1.3.2其中：和必须要手工将两个CSQ填进去，并且不能有错。Step4.UserResource分配：由于呼叫中心的用户有30多个，就不一一列举了，只例举两个，一个是国内预定的，一个是摩根预定的，配置如下：图1.4.1这个是国内预定的接线员，所以分配给她：Hertz_GN和Morgan_Others的技能，其中Hertz_GN的等级是1，Morgan_Others的等级是2（数字越小，等级越高），和CSQ中配置的MostSkilled搭配，用来实现双线冗余。图1.4.2这个是摩根预定的接线员，所以分配给他：Hertz、Morgan_Others和Morgan_IED的技能，其中Morgan_Others和Morgan_IED的等级是1，Hertz_GN的等级是2（数字越小，等级越高），和CSQ中配置的MostSkilled搭配，用来实现双线冗余。项目中就是CSQ这一块理解起来比较繁琐。略微整理了下思路：其