搜索
第三章工作程序第一节预订部工作程序第一节预订部工作程序一、电话预订[主要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员一、零点预订[主要使用部门和岗位]餐饮预订员、迎宾员、餐厅营业助理、餐厅服务员工作程序工作步骤重点说明1.问候客人热情、礼貌地问候客人2.协助客人订餐(1)了解客人身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其他要求；(2)查看预订录入情况，确认相应的厅房、台位是否够被预订；(3)安排相应的厅房、台位，并告知客人。仔细查看餐厅预订明细，避免发生重复预定。3.接受预定(1)将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；(2)请客人留下姓名、联系电话、1预计到达时间。向客人重复确认1非常重要，避免发生预订错误。4.告别向客人致谢并道别。5.下单将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。写清客户的各项细节要求。6.记录将预订内容录入餐饮预订管理系统。三、宴会预订工作程序工作步骤重点说明1.问候客人热情、礼貌地问候客人。2．协助客人预订(1)了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、菜式特点、等级标准及收费项目；(2)根据客人的意向，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、特殊要求等；(3)了解主办单位的名称、地址及经办人的联系电话；(4)全部内容须记录在册；(5)与客人签订《餐饮订餐协议书》（见餐饮—表06）；(6)根据客人的要求，111客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。（1）与市场营销部做好沟通，避免场地重复预订；（2）提前与内外相关部门沟通需特殊服务事项，确认是否能够满足客人需求。3．收取预订金（1）按消费额向客人收取规定比例的预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿宾馆损失之用；(2)请客人妥善保管好预订金收据。如预订日期与消费日期间隔超过7天，预订金需以现金方式交付。4确认（1）预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认；(2)宴会前一周分别与客人再次联步确认。宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意。5．下单根据预订的具体内容，分别填写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定细节则可免送厨房。写清客户的各项细节要求。6．记录将预订内容录入餐饮预订管理统。四、会议、团队预订[主要使用部门和岗位]餐饮预订员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1．接单接受市场营销部开出的《会议团队预定通知单》。2．安排落实(1)根据会议、团队名称、用餐人数、餐费标准、饮食忌讳、用餐要求、用时间与地点等，填写《团体餐（宴会）通知单》（见餐饮—表05）分送餐厅与厨房；(2)如会议、团队用餐有任何改动，须遵循订餐协议上的细节，及时通知餐厅和厨房，并于客人洽谈调整事宜。（1）务必标明有效签单人、联系电话及销售经理姓名，以便随时沟通：(2)用餐时间、地点的变化应及时通知宾馆前台，以便信息畅通。第二节餐厅工作程序一、基本工作（一）托盘[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、传菜员工作程序工作步骤重点说明1、清洁托盘将要用的托盘先洗干净、擦干。以避免托盘内的物品滑动。2、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在外面，后用的物品放在里面。根据个人的能力，一次性不要装太多。3、托送1、轻托：左手臂自然弯曲90度角，张欣向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，肘关节与身体分开一拳之距，行走时，要头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下白的幅度不可过大：2、重托：五指分开，用手指托住盘底，把握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，行走时，要平稳轻松，保持盘平、平肩、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。1、托托盘行走时注意礼让客人：2、持托盘为客人服务时注意不要在客人头上或肩上进行操作。（二）铺台布、围台裙[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查。破损的台布不能使用。2.铺逮捕(1)圆台：铺圆台布时，服务员应在副主位位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布；(2)长台：铺长台布时一般由两个1以上服务员共同完成，服务员分别站在餐桌两侧，将第一块台布定好位，按要求依次将台布铺完。做到用力均匀，动作熟练，一次到位。3.基本要求(1)圆台：台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀；(2)长台：台布正面一律向上，台布之间中心线对正，接缝之间相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致，台布两侧下垂部分均匀。做到美观整齐。4.围挂(1)台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔15厘米用一个尼龙搭扣固定：(2)整理台裙，使四周下垂均匀整齐。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。5.接口如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。台裙接口避免靠近主位的位置。（三）香烟服务[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.开单取烟(1)熟悉餐厅出售各种香烟的品牌、销售价格和储存情况；(2)开具点菜单为客人能领取香烟。2.为客人点烟(1)客人抽出香烟时，服务员主动为客人点烟服务；(2)点烟前，服务员须先向客人示意；(3)使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整；(4)使川火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟。(1)公共场所提示客人禁止吸烟，只可在非禁烟区域为客人提供香烟服务；(2)它三注意保持火焰与客人而部的距离。（四）更换烟灰缸[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.更换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。2.准备(1)准备两个干净的烟灰缸；(2)更换烟灰缸之前，服务员须先向客人示意。注意更换时机。3.换烟灰缸(1)用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；(2)将两个烟灰缸慢慢拿起，从台边一起撤走，放于左手的托盘上。(3)将托盘中另外一个干净的烟灰缸放到餐桌原处。当更换的烟灰缸还有半截燃烧的香烟时，须征询客人意见后再撤掉。（五）结账[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班工作程序工作步骤重点说明1.取账单(1)当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单；(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符；(3)将账单放入账夹内，并准备结账用笔。客人用餐即将完毕时打好明细单并核对无误，以减少客人等侯结账的时间。2.递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单，礼貌地请客人核对。3.结账(1)客人以现金结账，向客人唱收唱付，用账夹把从收款台找回的零钱及单红联递还客人；(2)客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面被书栏签上姓名、地址及联系电话，交由收银员处理后将支票存根及发票递交客人；(3)客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单交收银员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将信用卡、签付单存联及发票交还给客人；(4)客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示房卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收银员处理，核对无误后将房卡递还给客人。(1)转房账必须请客人出示房卡皮及提供客人姓名，须查询能否挂账：(2)转内部哑房账必须要客人注明公司全称及签单姓名。4.致谢客人向客人致谢。（六）处理客人询问[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理工作程序工作步骤重点说明1．倾听(1)礼貌、及时对客人的询问做出反应：(2)前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求。2．答复(1)客人提出要求或询问时，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问或服务员应立即采取行动以表示充分重视客人；(2)服务员不能立即答复客人的提问或提供帮助时，应及时与餐厅主管或其他部门联系，以便进一步满足客人需。(1)绝对不能一开始就拒绝客人(2)注意反馈，让客人知道已为其采取行动。（七）征求客人意见[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理工作程序工作步骤重点说明1．服务员服务员在日常工作中收集到客人意见要随时记录在《宾客信息、意见建议收集反馈表》上或登记在餐厅收集宾客意见本上。记录清晰。2．领班、主管领班、主管应在服务过程中关注客人提出的意见及建议，并给予答复；在客人用餐结束时应主动征求客人对菜品、服务、环境及设备设施等方面的意见、建议。(1)必要的意见和建议应予以记录并上报；(2)注意维护宾客关系。3．经理部门经理应定期征求重点客户、VIP客人的意见和建议，并根据餐厅实际情况进行落实处理，及时向客人反馈。4．信，息处理(1)各餐厅将汇总后的《宾客信息、意见建议收集反馈表》送至餐饮部，经理应及时进行综合分析，制订改进措施和培训方案；(2)VIP客人、常客的用餐喜好录客史资料，以便提供个性化服务；(3)每周将所有客人意见统一列表总，上交总经理办公室，并将一周内来自各方面涉及本部门的信息，于宾馆晨会上通报处理情况；(4)及时将客人提出的重要意见上报部门分管总经理予以协调解决。客人的意见和建义是指导我们提高，改进菜品及服务质量最好的渠道。（八）客人投诉处理[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、宴会服务员、餐厅领班、餐厅副经理、餐饮部经理工作程序工作步骤重点说明1．倾听和接受投诉(1)接待客人投诉时，应礼貌、耐心倾听；(2)表示出对客人投诉的关注，安抚宾客先使其平静下来；(3)向客人了解投诉的原因；(4)不得予以推卸责任式的解释；(5)使客人感到你很愿意帮助其解决问题。直视客人，必要作记录，以示对客问题的重视。2．处理客人投诉(1)问清客人的姓名，如是住店客人要记录房号；(2)了解客人最初的需要和问题所在；(3)耐心听取，向客人道歉，先不做任何解释；(4)找出当事人进行查询，了解实际情况，如果是我们的错误应马上改正：(5)如果不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或宾馆的规定；(6)如果不能使客人满意，应马上向上级汇报，再与客人协商解决办法，不能强迫客人接受；(7)按协商认可的办法解决客人的投诉：(8)问癬骺，鰍向客腹歉；(9)向客人致谢：(1)根据问题的况，由领班、主管或经理出面解决；(2)必要时赠送餐厅菜品或饮品、甜点，表示歉意；(3)客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务。3．记录记录投诉原因和解决办法在册，以避免再次发生类似事情。将投诉列为服务案例向员工进行培训。（九）会议、团体餐费转账[主要使用部门和岗位]餐厅服务员、餐厅领班、餐厅副经理、前台接待员工作程序工作步骤重点说明1．用餐前用餐前3小时与会议团队负责人联系，确认用餐人数，并请负责人在《餐饮部订餐确认书》（见餐饮—表03）上签字。向客人说明订餐人数与实际用餐人数发生差异后的结账方式。2．用餐中用餐过程中，餐厅领班及时核对用餐人数，并记录。3.用餐后(1)餐厅领班按用餐人数在POS点打印账单，挂人相对应的帐号下，请会议、团队负责人在账单上签字确认；(2)餐厅领班将签字后的账单转到前台人会议、团队账。餐厅结账只以转账方式实现，如客人以现金、支票、信用卡等方式结账，则将客带至宾馆前台办理账。（十）与外部协作单位对账[主要使用部门和岗位]业务涉及班组工作程序工作步骤重点说明1.外部账单、发票项目(1)洗涤费；(2)烟道清洗费；(3)花款；(4)租用桌椅餐具等设备。2．接账单或发票从上述合作企业接收账单或发票。定期结算，便手管理与统计。3．审核、付款(1)业务班组负责人根据日常记录交接单核对账单，上报部门秘书；(2)部门秘书复核各种账单及发票的准确性，汇总制表并填写支出单；(3)请部门经理签字