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2020/6/221思考顾客喜欢什么样的员工？2020/6/222为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己尊重他人传承文化创造积极心态服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。2020/6/2231、我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。2020/6/224超市员工服务礼仪服务礼仪的结果是：满足顾客的需求使顾客满意。请听故事《提供给顾客的服务》1、故事中人物给顾客提供了服务吗？2、故事的结果令顾客满意吗？3、举例（在工作中如何给顾客提供满意的服务？2020/6/225超市员工服务礼仪………………………目录2020/6/226第一讲超市员工服务礼仪概述第二讲超市员工服务的仪表礼仪第三讲超市员工服务的仪容礼仪第四讲超市员工服务的仪态礼仪第五讲超市员工服务的举止礼仪第六讲超市员工待客、用语礼仪第一讲：超市员工服务礼仪概述1、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？2020/6/227是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养。超市员工服务礼仪………………………介绍超市员工服务礼仪：2020/6/228超市员工服务礼仪1、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸于外2020/6/2210内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。2020/6/2211德挥动于内，礼行诸形于外？超市员工服务礼仪服务礼仪的体现规范的容貌着装共同的行为准则礼貌的服务接待热情的问候祝福2020/6/2212超市员工服务礼仪2020/6/2213超市员工服务礼仪第二讲超市员工服务的仪表礼仪1、什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？3、超市员工仪表礼仪的具体表现？2020/6/2214什么是仪表？指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。2020/6/2215超市员工服务礼仪员工容貌----男士头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。2020/6/2216超市员工服务礼仪员工容貌----女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过3件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。2020/6/2217个人服饰男士着装礼仪男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。女士着装礼仪在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。2020/6/2218超市员工服务礼仪工装标准1、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。2020/6/2219超市员工服务礼仪第三讲员工服务的仪容礼仪1、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容礼仪的具体表现？2020/6/2220什么是仪容？是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出信息的传递=7%言语+38%语音+55%表情55%所包含的内容为：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势2020/6/2221微笑会使人感到：你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。2020/6/2222笑一笑十年少。生活是一面镜子，你笑他也笑。超市员工服务礼仪2020/6/2223微笑的作用：1、它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2、我很高兴，我很喜欢你。如何防止微笑被别人偷走？1、良好的心态2、感恩3、自我激励让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？2020/6/2224目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。忌讳：盯视，眯眼2020/6/2225超市员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。2020/6/2226女士面容1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2020/6/2227第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。2020/6/2228什么是仪态？是人的身体姿态，又称为体姿。仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。2020/6/2229仪态礼仪-------站姿要求男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。2020/6/2230超市员工服务礼仪超市员工仪态礼仪-----------站姿要求站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。2020/6/2231超市员工服务礼仪身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视前交手、后交手、垂手站姿。2020/6/22322020/6/22332020/6/2234忌：倚、靠、趴、坐货架或商品2020/6/2235忌：双手插口袋、双手抱臂。2020/6/2236超市员工服务礼仪蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。2020/6/2237员工服务礼仪蹲姿需要我们注意以下几个方面：1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。2020/6/2238超市员工服务礼仪正确的蹲姿需要注意三要点：•迅速、•美观、•大方。2020/6/2239超市员工服务礼仪2020/6/2240超市员工服务礼仪走姿1、端庄、稳重2、步速不急不缓2020/6/22412020/6/2242超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪卖场中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打2020/6/2243坐姿坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：1）不可向上翘起“二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂2020/6/22442020/6/2245正确的坐姿2020/6/2246检查一下自己的坐姿2020/6/2247第五讲：超市员工待客服务礼仪1、待客有“三声”，热情有“三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？2020/6/2248所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。热情三到眼到、口到、意到。2020/6/2249引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。2020/6/2250手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。2020/6/2251引导客人要领1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。2020/6/2252引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。2020/6/2253第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2020/6/22542、三轻：走路轻，说话轻，动作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2020/6/2255礼貌用语顺口溜“您好”不离口“请”字放前头“对不起”时时有“谢谢”跟后头“再见”送客走2020/6/22563、敬语服务①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客户来到超市时，营业员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为营业员的工作带来方便时，本着的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客户提供服务，本着认真负责的态度说。④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于取货时或给客户带来不便，本着歉意的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客户或给客户带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客户离开时，本着热情而真诚地说。2020/6/2257分组演练演练涵盖内容：1、问候；介绍2、握手；3、指引：4、礼貌用语：2020/6/2258祝您成功！谢谢大家！2020/6/2259