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阿里巴巴版权所有1999-2006诚信通客户服务部----续签工作流程介绍李蕾蕾2007.1.25阿里巴巴版权所有1999-2006诚信通客户的”一生”新签部服务部续签增值部(自动续签)续签部(人工续签)其他增值服务阿里巴巴版权所有1999-2006续签部的定位定位:帮助客户办理续签,继续开展下年的合作或通过再次服务跟进,解决客户问题,最终让客户办理续签!考核:续签率核心数据:同业绩团队考核---签单数和金额阿里巴巴版权所有1999-2006续签部签单流程客户分类；续签客户电话流程；阿里巴巴版权所有1999-2006续签客户ABC分类AB类及C类定义AB类：客户反馈好,使用服务有效果,比如有成交；登陆频繁，网站建全；专人操作，或主动使用,重视网站；C类：久未登陆或使用，网站无信息内容；网站无人操作，也很少主动更新信息,公司不重视；阿里巴巴版权所有1999-2006A/B类签单流程目的：签单(2300/4600)开场白-----了解客户背景探水温-----明确客户意向，是YES还是NO抛方案,讲促销缔结------确定方案,明确节点阿里巴巴版权所有1999-2006C类签单流程目的：服务促成签单三个阶段每阶段的销售目的阿里巴巴版权所有1999-2006第一阶段目的:建立信任,了解客户背景了解客户使用情况拿同行对比效果布置作业及预约阿里巴巴版权所有1999-2006第二阶段目的:回顾使用情况肯定使用后的结果找出客户和阿里巴巴合作最大的障碍原因?找到解决客户顾虑的方案,(树立客户对网络的信心和控制客户的期望值)人情传递阿里巴巴版权所有1999-2006第三阶段目的:提供办理操作的细节，注意点落实行动方案（促销）发订单(合同)再次回顾效果不好的原因阿里巴巴版权所有1999-2006续签心态服务客户、帮助客户成功的心乐观的心态：客户不满意是有原因的，理解自信：客户拒绝是暂时的，对诚信通有信心坚持不懈的投入：不因会员的拒绝而放弃，适合的客户就一定把道理讲清楚；调整自己：当遇到多个会员拒绝时，能够调整好自己的心态，继续奋战阿里巴巴版权所有1999-2006成熟度的准确定义1类确定付款，3天内口头或书面形式确定付款/订单回传；2类有意向合作，付款时间不明确，基本一周内；3类没有明确拒绝；4类近期不考虑；5类不合适，比如公司倒闭、破产，阿里巴巴版权所有1999-2006销售一天工作规划表8：30－9：00过期客户9：00－10：00催单10：00－12：00开发新客户13：30－14：00过期老客户14：00－15：00开发新客户15：00－17：30服务老客户17：30－18：00过期客户准则:黄金时间联系黄金客户,联系完当天安排的客户为止阿里巴巴版权所有1999-2006谢谢大家!李蕾蕾邮箱：[e-mail]电话:[phone]-12418