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——销售技巧与流程我们靠服务创造价值！第一部分：核心理念（1）第一章：服务是超值的一、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因为住宅产品具有巨额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员通道接送至样板房，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。二、超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2、为顾客提供其所需要的信息；3、注重感情投资，逢年过节寄卡片，赠送小礼品等；4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；6、如业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。一、概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良了评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。第二章：服务营销这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支待者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。利润最大支持者D难度最大利润大长期顾客C难度大有利润顾客B有难度潜在顾客A顾客可以分成四种类型：█“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”但具有这种可能性。█“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。█“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。█“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大，指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。二、服务营销的特点1、服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难整个组织不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动2、服务营销所具有的特点a、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。b、服务营销中每一个销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。c、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。这一点在参观深圳某楼盘时给我们感触颇深。该楼盘一期已售馨，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位幕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员全部入假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其他宣传资料。在参观整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。三、树立服务无小事的观念在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果表明，引发投拆为数众多的原因都是些“小事”。对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。第三章：角色定位售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？一、我是谁——售楼员的定位█公司形象的代表█经营理念的传递█客户购楼的引导者/专业顾问█将楼盘推荐给客户的专家█将客户意见向公司反馈的媒介█市场信息的收集者二、我面对谁——售楼员的服务对象售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择8、售楼员对公司的服务█公司文化的传播者售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。█市场信息的提供者居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。█客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。三、我的使命——售楼员的岗位职责岗位职责█推广公司形象，传递公司信息；█积极主动向客户推荐公司楼盘；█按照服务标准指引、保持高水准服务质素：●保持笑容；●保持仪容整洁；●耐心、有礼地向客户介绍；●积极的工作态度；█每月有销售业绩；█保持服务台及展场的清洁；█及时反映客户情况；█准时提交总结报告；█培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；█爱护销售物料，包括工卡、工衣等；█不断进行业务知识的自我补充与提高；█服从公司的工作调配与安排；█严格遵守公司的各项规章制度；█严格遵守行业内保密制度保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼员的基本素质培养售楼员的基本素质培养是营销推广环节中最为重要的步骤，必须把握抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”即：█一个中心即以客户为中心；█两种能力即综合能力、应变能力；█三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；第二部分：基本素质█四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本项目情况；█五必学会即学会市场调查、学会投资分析、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。客户为中心综合能力应变能力热心耐心信心经济形势法规行情项目调查算帐揣摩追踪交友总结：自我塑造成功的销售人员█有很强的上进心、自信心、责任心和团体合作精神。█熟练的业务技能和相关知识。█须有良好的交流沟通能力及富有感染力。█严格遵守公司的管理制度和行为规范。█有敏捷的思维和应变能力。█良好的个人仪态仪表形象。要诀：礼仪是人与人之间互相尊重█礼仪是人与人之间互相尊重的一种礼貌，不是一种卖弄自己教养的行为。█礼貌是内在的，永恒的；礼仪是外在的，变化的。█商业活动中的谈判沟通是通过三种渠道来传递的：第三部分：销售礼仪●形象、表情、各种工具占65%●声音占28%●语言内容占7%一个人要想在事业上成功发展，85%是取决于人际关系，15%取决于技术知识和技能。1、着装及仪表我们的仪表是做给世界看的广告！2、积极的个人职业形象█良好的自我形象█让穿着为你效力---端庄、得体█随身携带装备以取得最大效果█避免令人不快的习惯或小动作█尽量用好的职业用具█养成积极主动的赢家习惯----自信、不卑不亢、掌握主动█善待每一个人----态度、语气要平和，谢绝他人要婉转█给别人真城的赞誉█言出必行----不要轻易承诺█生活化的保健活动----保持充沛的精力、体力是礼貌的表现3、仪表█仪表是无声的语言，在影响对方第一印象的因素中，仪表方面占了55%。█形象研究专家说：“形象走向能力的前面，能力走在业绩的前面。”█对个人的修整养护其实是一种对生命及事业的尊重与爱护。在工作场合，个人形象代表着公司的信誉度和实力。（1）仪表美●指人的容貌、形体、体态的漂亮协调；●指经过修饰打扮后，穿衣着装、外形设计所形成的美；●指纯朴高沿的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，这是仪表的本质。（2）仪表的基本要求●服装配搭●全身所有的服饰颜色总和不应超过三种4、基本商业礼仪█电话礼仪█迎接客户█握手█站姿█坐姿█介绍及接待█交换名片█进出门█进出电梯█称谓█吸烟█谈判过程中的眼神█面部表情█语言沟通█清理台面█接待过程中的不良习惯任何时候都应使用礼貌用语“请，您好，对不起，抱歉，谢谢”等的习惯，并记得微笑。请记住第四部分：房地产销售的业务流程（2）一、接待到访客户1、客户来源渠道2、接听热线电话3、现场接待客户现场接待是最重要的一环，前期的工作都是为了客户上门做准备：█迎接客户█介绍项目情况█带客参观现场二、谈判█初步洽谈█二级市场管理条例█初步洽谈█谈判█暂未成交三、客户追踪█填写客户资料█客户追踪四、签约█成交收定金█定金补足█更名█签定买卖合同█退房第五部分：销售过程中常见的问题及解决办法（3）1、对楼盘介绍不详实2、任意答应客户的要求3、没做客户追踪4、不善运用现场销售道具5、对客户归属及奖金不满6、客户喜欢却迟迟不决定7、客户下了定金但迟迟不来签约8、退定或退房9、重卖10、优惠折扣█客户一再要求折扣█客户间的折扣不同11、单据填写错误12、签约问题一、做好现场销售管理1、对销售人员进行培训；2、对销售人员统一、贯彻项目的策划理念；3、销售人员的纪律、业务监控管理和协调；4、对销售人员的行为规范、仪表仪态的管理及作息排班；第六部分：销售经理的职责5、客户量多的时候的秩序管理和接待安排；6、现场销控管理；认购书、定金及优惠折扣的管理；7、传达贯彻公司的各项工作指示；8、处理客户的异议和投诉。二、与公司的