02 领导艺术

欢迎参加领导艺术Leadership打破坚冰：“超级拍卖会”游戏规则：每组选出小组组长1人，裁判1人。（与昨天不同人选）分别由每组小组组长主持拍卖会：手举图片，可以随机大声报出该核心价值观/手指名称。其他组成员“抢买”——抢答对应的核心价值观/手指：哪组成员先答，答对了，就获的该核心价值观图片；答错的，则倒扣一张；同时该图片的拍卖再次进行。最后，赢得图片最多的小组获胜，每位成员获得奖品一份；卡片最少的小组，需讲述与核心价值观相关的小故事一个。培训需求作为主管，您负有领导责任。对于过去不避玩笑的同事，您现在是他们的上司。您要指挥他们，而他们要听从您的指挥。您同他们的这种新的关系对他们的工作、对您本人的工作，对酒店的成功将产生某种影响。人们常常把“主管”和“领导”两个词混为一谈。它们实际上是不同的。您被提升为主管并不意味着您自动成为一名领导。主管可能强迫他的员工完成任务；而领导给他的属下以感召和指引。领导作用的含义是影响他人按照计划工作。没有人是天生的领导，但我们大都能够学会当领导。今天的培训课程《领导力》就是要帮助您学会如何当领导。课程内容何为领导领导人的素质权力领导方式果断课程目标确认并开始培养领导素质。能够区分个人权力与职位权力的不同。懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。知道何为果断的表现和如何果断地行事。CASESTUDY：案例学习一月份的一天晚上，前台主管管进东正在酒店值班。一名员工从地下室跑上来，叫道：“锅炉房着火了！门下有烟冒出来，把手太烫，我打不开门。”当时是晚间7：30，维修工已经下班。管进东打电话给消防中心，并通知了总经理。几分钟之后，消防员到达现场。消防人员检查过锅炉之后告诉管进东，事故的原因是锅炉的水位太低。在那个水位，锅炉的天然气供送应该自动切断，同时响起警报。但是，锅炉未停而警报失灵。消防人员告诉管进东，酒店要到明天才能供热。管进东意识到面前存在两个问题：他既要保证所有客人的安全，又要把酒店的损失压缩到最低的限度。他定出了计划，并获得总经理的批准。管进东当机立断。他打电话到附近的酒店，为客人找到房间。然后，他又吩咐其他一些员工分头向客人解释锅炉房的问题。他说：“向客人保证，他们将被送到其他酒店过夜，费用由我们承担。”第二天，供热问题解决之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供车辆接回。由于酒店只有一辆25座的大客车，所以必须分批运送客人。管进东安排属下摆起一个茶点桌，为在大厅里等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。Exercise:您是怎样看的？1．管进东采取了哪些步骤使他成功地解决了问题？2．您可能会采取哪些不同的步骤，或者还要多做哪些事情？CheckYourResponses检查您的回答授课老师的建议：管进东第一时间通知了消防中心灭火，并通知了酒店总经理。管进东当机立断。他同另外两台员工打电话到附近的酒店，为客人找到房间。清楚的告诉员工向客人解释，并说明酒店解决方案。协调分批帮助客人送到附近的酒店入住。为了减少客人的抱怨，安排属下在大厅里摆起一个茶点桌，为等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。何为领导凡是主管都拥有领导地位，但并非所有的主管都是领导。仅仅能使他人听命的主管不过是指挥。领导人的行为要能鼓励他人自愿听从指挥—自愿效法他们的示范。Exercise:判断好领导/坏领导1．回忆您曾遇到过的最好的领导。为什么该人是最好的？请在下面列出让你认为他是好领导的一些做法或素质。2.回忆您曾遇到过的坏的领导。为什么该人不够格？请在下面列出让您认为他是坏领导的一些做法或素质。领导人的素质下面列出的是理想的领导人所应具备的素质。您最好的上司具备其中的哪些？您认为自己具备其中的哪几条？1．强烈的成功欲好的领导知道，强烈的成功欲是完成困难任务所不可或缺的。您需要干劲和毅力。您必须周密地考虑问题，分析各种办法。您可能需要花费比当上主管以前更多的时间去工作。如果您想当领导，就必须照顾好自己要经常锻炼、保持饮食有度和睡眠充足。2．教育好的领导人知道教育的价值。如果您懂得自己谈论的问题，能胜任工作的各个方面，那么您的看法会得到更多的尊重。如果您希望当一个领导人，请阅读行业刊物，参加酒店举办的培训班，在大学或通过教育研究所注册选修一些课程。3．良好的判断好的领导具有良好的判断力。这意味着周密考虑各种可能，择善而从。良好的判断常常建筑在常识和基本智慧的基础之上。领导人的素质4．同情心好的领导人富有同情心：即理解他人之情感的能力。富有同情心的人拥有“人际技能”。其含义是：能够关心他人，同他人和睦相处。设想您处于您的员工的位置，已所不欲，勿施于人。5．自信心好的领导具有自信心。不要无必要地担心失败。您制定走向成功的计划：其形式就是增长日常工作的才干，建立面对未来的目标。如果您想成为领导人，就应该制定有把握完成的现实的目标和短期计划。此外，要准备一份备用计划，如果原计划不能如愿以偿就可以取而代之。6．创造性和干劲好的领导善于创造，对新行动的策划乐此不疲、跃跃欲试。对更好的工作办法，要采取开门的态度。鼓励您的员工同您交流想法。采用他们的意见之后，要承认他们的贡献。7．热情和乐观好的领导精力旺盛，积极乐观。您的主动和乐观精神能够更好地调动您自己和其他的人。为自己寻找乐观的理由，然后毫不隐讳地把这些愉快的感觉表达出来。Exercise:领导素质你在何种程度上具备下列素质？对每一种素质，采用从0（毫不具备）到5（充分具备）的打分方法：1.强烈的成功0123452.教育0123453.良好的判断0123454.同情心0123455.自信心0123456.创造性与干劲0123457.热情和乐观精神012345在以上诸素质中，哪些是您仍须努力改进的？选几个您的自我打分在2分或者2分以下的素质，制定出您的发展和加强计划。领导素质改进计划TIPS:培养领导素质的秘诀记住：没有人是天生的领导，但是任何人都可以培养基本的领导素质。细心维护您本人的身心健康。多思慎言。照顾员工的情绪。制定目标。让您的员工感到自身的价值。采取积极而不是消极的态度。无论压力多大，保持冷静。权利作为领导，您对您主管时间内发生的事情负有责任。为了左右他人，您必须使用权力。人们的一切行为都是有原因的。这个原因往往就是您作主管所拥有的权力。没有权力，您就不能领导。但是不是所有的人都能够正确地运用权力。错误地使用权力会令员工反感并做出对酒店有害的行动。权力分为两类：个人权力和职位权力。专家们认为：成功的主管必须学会使用这两种权力。个人权利个人权力是使他人自愿地而不是被迫地去做某事的能力。这种权力来自您的同事和属下的自愿。当员工因为下列两点而努力工作，就是您的个人权力在起作用之时。您赢得了他们的尊重；他们赞赏您的人格。他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊能力。职位权利来自职位的权力指您利用所处的职位调动员工的能力。在多数酒店，这种权力始于最高一层的管理人员，逐级下放。从最初级的位置开始到主管的位置，您已经在职位的阶梯往上攀登了一步，从您的位置获得了权力。随着您的继续攀登，您将被给予更多的权力。您的职位权力对员工发生效用的原因是：他们承认您在酒店中的位置。他们期望获得加薪、提级、表扬、感谢信等等。他们不希望受到批评、解雇或降职。他们知道您有一些关系或朋友，今后可能对他们有好处。Exercise:权力分析回想：A.某人以他或她的个人权力影响您的例子；B.某人以他或她的职位权利对您施加影响的例子。回答下列问题：一、个人权利1、您为什么会被此人影响？2、您作出了何种反应？二、职位权利1、您为什么会被此人影响？2、您作出了何种反应？TIPS：获取权力的秘诀不要怯于向您的上司和员工寻求帮助。培养帮助您有效地同他人共事的技能。为您的员工仗义直言。对员工的问题诚心以助。向您的员工表明您重视他们的工作。如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。领导方式专家们认为，领导的方式方法各不相同。主管们通常采用下列一种或几种基本的领导方式。专断的方式：“照我说的去做”官僚的方式：“照章办事”放任的方式：“甩手不管”民主的方式：“大家投票”每一种方式都以不同的形式影响员工的积极性。任何一种方式都可能有其最适用的场合。现在让我们研究这些方式，以及您或许可以使用它们的场合。专断（“照我说的做”）的领导方式专断的领导作决定时不征求员工的意见。他或她发号施令，并期望员工予以执行。TIPS：何时采用专断领导方式的秘诀在下列场合采用专断领导方式：遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新员工时。您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成主管任务时。员工对其他领导方式方式无动于衷时。每天要满足大量的生产需要，或者您的决策时间有限时。您的权力受到某员工的挑战时。您在一个您上任之前管理很不得力的公司工作时。CASESTUDY：案例学习在……管进东被指派培训三名新员工。新员工不小心会得罪客人，管进东不敢冒此风险，所以他必须落实三名新员工迎接客人的一招一式。他对三名新员工说：“我要求你们如此这般地迎客。请记住，你们不能改变任何程序，因为它们是酒店制定的标准。何时忌用专断领导方式在专断的领导人手下，短时间内员工的效率会大大提高，但在一定场合，这种方式就不适用了。下列场合忌用专断的方式：员工期望上级听取他们的意见时。可能会引起员工紧张、恐惧和憎恨时。员工开始事事等您给他们拿主意时。有迹象表明员工的士气低下、缺勤率上升、人员变换频仍，甚至出现停工现象时。官僚（“照章办事”）的领导方式官僚的主管依靠在别处制定、他或她被期望遵守和下达给员工的规章、制度和程序办事。遇到“无章可循“的问题时，官僚的主管等待他们自己的上司拿主意。官僚的领导方式毫无创造性可言。TIPS：何时采用官僚领导方式的秘诀在下列场合采用专断领导方式：员工的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。员工重复地进行简单工作时。您欲使员工认识到他们必须保持一定的标准和程序时。当员工的安全是关键问题时。CASESTUDY：案例学习在……年初，酒店给前台安装了一台新的电脑，用来登记客人和建立有关客人的数据库。管进东知道，只有采用统一的方式输入数据，电脑程序才能正常发挥作用。他在培训本班次职工时说：“这台电脑非常昂贵，也很复杂。所以，你们必须严格按照厂家提供的操作指南去做。何时忌用官僚领导方式虽然有一些员工喜欢在官僚式的领导手下干活，但除非上面列出的情况，否则大多数员工是不会喜欢这种领导方式的。因此，您在下列场合应避免官僚领导方式：当这种方式导致不再适用却难以打破的工作习惯时。当员工对本职工作和同事失去兴趣时。当主管不像领导，反似警察时。当员工只顾份内之事，不愿多出力时。Exercise:官僚领导方式回想您或您认识的某主管正确采用官僚领导方式的场合。其结果如何？员工作出了什么反应？放任（“甩手不管”）的领导方式当您几乎或根本不予以指导，给您的员工以最大程度之自由的时候，您就是在采用放任的领导方式。员工们可能找您，但得不到您的直接指挥或监督。您给予他们制定目标、作出决定和解决问题的权力。TIPS：何时采放任的领导方式的秘诀在下列场合采用放任领导方式：当您的员工技术高超、经验丰富和受过良好的教育时。当您的员工对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。当您使用外来的专家，如人事问题专家、顾问或临时的技术人员时。当您的员工忠诚可靠、富有经验、可以倚赖时。CASESTUDY：案例学习在……管进东被提升为前台主管之后，他所负责的班次也随之变化。新班次的人员情况稳定，所有的职工都富有经验、工作效率高，看上去士气旺盛。管进东兴奋地到新的岗位工作。因为手下的人工作出色，问题很少，管进东刚刚到岗就向大家介绍了自己，并宣布有事随时都可以找他，而且他目前不打算大大改变现有政策。何时忌用放任领导方式在放任的领导环境里，员工会认为他们