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运维管理系统工单管理流程操作手册第1页/共23页内蒙电力工单管理流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年11月07日Version1.0运维管理系统工单管理流程操作手册第2页/共23页1概述《内蒙电力工单管理流程操作手册》旨在介绍和描述工单操作流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的工单流程的操作参考。本文介绍了如何在工单申请、处理、到关闭的整个生命周期中实施工单管理，并定义支持运作工单流程相关的人员职责。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。1.1角色描述1.1.1工单申请人（单位）、处理人概述：工单申请人在做具体的工作任务时，填写工单申请内容，定义详细的操作步骤；签发通过或审批通过后按操作步骤执行任务。主要功能：创建工单确定工单的工作类别确定工单的优先级、影响范围等描述工作的操作步骤填写工作处理结果1.1.2工单签发人、验收人概述签发人主要负责签发新建的工单，工单是否可以被执行先由签发人签发，签发通过提交才能提交实施。验收人主要负责对工单的执行情况进行验收，检查工作是否完全成功完成，只有验收通过的工单才会提交部门领导审核。运维管理系统工单管理流程操作手册第3页/共23页主要功能：签发工单决定是否需要提交相关部门审批，要则选择相应的审批人验收工单1.1.3部门领导、审批人（会签）部门领导主要负责审核工单工作是否完成，审核通过工单工作就结束了；审核未通过返回重新处理。工单涉及影响其它部门的需要相关部门进行审批，主要负责批复工单工作是否能实施。主要功能：审批人对工单进行审批会签部门领导审核关闭工单1.2工单管理流程描述从流程的角色上，工单流程设置明确的管理角色和执行角色，完成工单的处理；详细流程如下图：运维管理系统工单管理流程操作手册第4页/共23页1.2.1流程图1.2.2工单申请该步骤是工单管理流程的起点。此步骤的目的是填写要工作的内容、涉及到的资产、影响范围，并提交签发人签发。该步骤的关键是详细的描述工作步骤，使工作标准化、规范化。在本系统中，工单的创建方式包括：1、直接创建工单；2、服务申请流程中创建工单；3、缺陷流程中创建工单；4、问题流程中创建工单；5、用户接入流程中创建工单；6、检修停退流程中创建工单；7、配置管理流程中创建工单；8、安装调试流程中创建工单；9、出库申请中创建工单；运维管理系统工单管理流程操作手册第5页/共23页1.2.3工单签发每一个工单处理前需要具有工单签发资格的人员进行审核和签发，只有签发通过才可进行处理操作，签发人签发的时候可以做出以下四种可能操作：1.签发通过，提交实施；2.提交相关部门审批；3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；4.签发不通过，结束该工单流程；针对是因出库申请而创建的工单，签发人签发的时候可以做出以下两种可能操作：1.签发通过，出库验收；2.签发不通过，要求提交者重新修改工单；注：因出库申请而创建的工单签发通过后就直接到验收，验收通过就关闭。1.2.4工单会签审批对于一些影响范围比较广、严重级别高的工单会提交到相关部门会签，审批人在审批的时候可以做出以下两种可能操作。1.同意请求；2.拒绝，要求负责人重新修改；工单审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后，或者在审批过程中有审批人审批不通过，工单流程会流转到签发人，由签发人判断工单处理流程，工单才可以进行下一阶段处理。1.2.5工单处理签发、审批通过的工单进入处理中，处理人按工单里的操作步骤去工作。工单工作完成后，处理人需要将工单提交到工单验收人处进行验收。工单处理时只有一个操作：运维管理系统工单管理流程操作手册第6页/共23页1.工单实施完成提交验收；1.2.6工单验收验收人根据工单的内容对工单处理结果进行验收，检查工单工作是否处理完成。验收人在验收的时候可以做出以下三种可能操作：1.验收完成，提交审核；2.验收不通过，重新处理工单；3.验收不通过，关闭工单；针对是因出库申请而创建的工单，验收人验收的时候可以做出以下三种可能操作：1.验收通过，关闭工单；2.验收不通过，重新处理工单；如果验收人对工单的处理工作不满意，则可以将当前工单关闭，选择关闭代码为“关闭且不成功”，并由工单处理人根据该工单的信息新建一张工单；也可以直接将工单返回给处理人重新处理。1.2.7审核工单验收人验收通过的工单会提交到部门领导去审核，审核通过工单流程结束。部门领导在审核的时候可以做出以下两种可能操作：1.审核完成，关闭工单；2.审核不通过，重新处理工单；注：在关闭工单前请选择一个“关闭代码”。2工单申请人、处理人2.1创建工单工单申请人成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，运维管理系统工单管理流程操作手册第7页/共23页左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示：图2-1-1启动中心关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。创建工单的主要途径包括：1、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。2、通过点击启动中心快速插入按钮“”，如图2-1-1。打开应用程序（进入应用程序的方式请阅读“系统基本操作手册”），在应用程序中点击新建工单按钮“”打开创建工单界面，如下图：3、在服务台、缺陷、问题、安装调试、配置管理、用户接入、检修及停退等应用中选择“选择操作”下的“创建”“工单”来创建工单。运维管理系统工单管理流程操作手册第8页/共23页图2-1-2工单新建页面填写工单信息工单编号：工单的编号，系统自动产生；负责人：当前工单的处理人；处理班组：当前工单处理组；状态：描述了工单在流程中的状态情况，包括新建、已排队、已批准、进行中、搁置、等待物料、等待工厂运行状况、已完成、已取消、关闭；地点：系统数据隔离标识，当前用户如果拥有多个地点，默认插入地点作为数据隔离标识，非此地点的其他用户将无法检索到此数据；附件：在创建工单时，如果无法在详细信息中把工单描述清楚，需要提交附件进行补偿；申请人：工单的申请人，如果选择了申请人后申请人的电话、会自动填写，系统支持模糊匹配定位申请人；申请单位：申请人所在的单位名称；申请日期：工单的申请时间，新建工单时默认值为系统当前时间；申请人电话：申请人员的联系电话；运维管理系统工单管理流程操作手册第9页/共23页协作人/单位：工作的协作人员信息：名称和单位；工作类别：是对工单工作的分类，包括下图所示可选值；图2-1-4工作类别值列表工作内容：工单的内容描述；资产：工单涉及的资产项，由用户填写，选择资产后，资产相关的型号、位置自动填写；位置：工单影响的位置，和资产绑定；分类：根据当前工单影响的资产、业务，服务台人员要判断当前工单属于何种技术分类，根据技术分类可以定位需要处理当前工单的人员技能；描述：工单分类的描述，由分类确定；父工单：此工单关联的父工单编号；继承状态更改？：一个标识，打上勾表示会继承父工单状态的更改；否则不会继承父工单状态的更改；原任务编号：记录是由什么单子创建的此工单。例如在缺陷流程中创建了一张工单时，原任务编号会插入缺陷单的编号；原任务的类型：原任务单的类型,此值是由所选择的原任务编号决定的；运维管理系统工单管理流程操作手册第10页/共23页图2-1-3原任务类型值列表工作人员：参与本工单处理的人员名单，可选择多人；签发人：选择签发工单的人员；工单签发时间：填写工单签发的时间；验收人：选择验收工单的人员；验收时间：填写工单验收的时间；部门领导：选择审核工单的部门领导；部门领导签字时间：填写部门领导审核的时间；搁置代码：当工单状态为“搁置”时，由搁置原因来描述目前流程无法继续的原因；关闭代码：当工单状态为关闭时，由关闭代码描述关闭的状态，包括成功解决、部分解决、未解决、撤销等；是否成功：一个标识，成功表示：工单工作成功完成；失败表示：工单工作完成任务；影响其它系统？：标明工作是否会影响其它系统，有：表示会影响；无：表示不会；是否更改资产：标准工作是否有修改资产信息，有：表示有修改；无：表示没有；客户意见：客户对工单工作结果的意见；工单备注：填写备注信息；影响范围：填写工作会影响的业务或区域；资产/位置优先级：优先级越高，处理的优先级别也高；优先级：优先级越高，处理的优先级别也高；优先级理由：说明选择此优先级的原因；运维管理系统工单管理流程操作手册第11页/共23页标准作业计划：是一些定义好的操作步骤。选择一个标准作业计划后就会在“操作步骤”Tab页里的任务显示此标准作业计划定义的工作步骤；预防性维护：是由什么预防性维护生成的此工单；安全计划：选择工单工作时要注意的安全规范；实际开始时间：实际工作开始的日期和时间；实际完成时间：实际完成工作的日期和时间；持续时间：需要完成此工作的剩余估计小时数；保留时间：需要完成此工作的估计小时数。Maximo将计算此值，方法是持续时间减去到目前为止工作的小时数。可在关闭工单前修改此值；审批列表：定义了工单处理过程需要经过审批的人员；填写操作步骤图2-1-5工单操作步骤顺序：指示执行工单层次结构中工单的顺序；任务：标识任务，和任务描述；估计持续时间：完成工单所需的估计时间；继承状态更改？：指定当工单的状态更改时，该任务状态是否将更改。如果选中该复选框（默认），则当其工单状态更改时，此任务状态也将更改。如果此复选框未被选中，任务状态将独立于其工单状态；运维管理系统工单管理流程操作手册第12页/共23页：任务状态修改按钮。：任务删除按钮。点击“新建行”按钮增加多条任务。填写工单信息后，点击保存按钮保存工单内容，需要点击“”启动工作流。2.2处理工单受理工单签发通过后的工单，对应的工单处理人会在收件箱中看到“待受理的工单”。点击进入工单界面：图2-2-1收件箱---待受理的工单点击图2-3-1上的“待受理的工单”进入工单管理页面，通过工作流受理工单：运维管理系统工单管理流程操作手册第13页/共23页图2-2-2工作流----受理工单点击“处理工单”表示你开始处理此工单。处理工单工单中的任务完成后，点击工作流按钮，选择处理工单操作。如果工单中的任务没有全关闭就点击“工作流”按钮提交验收，会给出如下的提示信息：请先点击上图中用红框框起来的“”按钮关闭工单的任务。任务都关闭后再点击工作流按钮提交验收：运维管理系统工单管理流程操作手册第14页/共23页图2-2-3工作流---提交验收3工单签发人、验收人3.1签发工单签发新建的工单工单签发人收件箱会看到“待签发的工单”请求：运维管理系统工单管理流程操作手册第15页/共23页图3-1-1收件箱---待签发的工单点击“待签发的工单”进入工单页面，点击工作流按钮进行签发，签发提示项有两项：图3-1-2工作流----验收人签发工单1.签发通过，提交实施。流程会发送给页面上的负责人。运维管理系统工单管理流程操作手册第16页/共23页2.提交相关部门审批。流程会发送给页面上的审批列表里的第一个人。3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；。流程会发送给工单提交人。4.签发不通过，结束该工单流程；工单流程结束。签发相关部门会签后的工单工单签发人收件箱会看到“审批完成的工单”请求：图3-1-3收件箱---签发审批完成的工单点击“审批完成的工单”进入工单页面，点击工作流按钮进行签发，签发提示项有四项：运维管理系统工单管理流程操作手册第17页/共23页图3-1-4工作流----验收人签发工单1.签发通过，提交实施。流程会发送给页面上的负责人。2.提交相关部门审批。流程会发送给页面上的审批列表里的第一个人。3.签发不通过，要求提交者重新修改工单；。流程会发送给工单提交人。4.签发不通过，结束该工单流程；工单流程结束。3.2验收工单当工单处理完成后，提交工单给验收人验收，验收如果通过，提交给部门领导审核。如果验收不通过，可以要求处理人重新处理或直接关闭工单。工单验收人收件箱会看到“待验收的