搜索
书面沟通作业:•什么是沟通?•有效沟通的策略?(中间空三排)•成功演讲的特征?“还”：huan还是hai？“邮件门”事件EMC大中华区总裁陆纯初写给瑞贝卡的信•Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?•中文：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”世上最牛的秘书•瑞贝卡回复：“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”书面沟通的特点•书面沟通是以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。•美国《沟通》杂志刊登的一篇文章中，管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们89%的时间花在有关沟通活动的事务上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。•如果你写不出来，你也别指望你能说得好！•书面沟通并没有高深的理论，其难度在于，你需要不断地训练自己，这一过程可能是漫长的。•与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确的写作习惯。写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思路，考虑文书内容检查细节，确认无误要与不要目的要明确信息要全面行文要简短使用短句强调最重要的段落分明总结和结论尽量生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长商务写作与一般写作分析书面沟通应该遵循的原则思维清晰写作目的明确全面了解主题进行换位思考书面沟通的基本形式备忘录电子邮件商务信函建议书报告摘要备忘录的4个要素•日期•主题•送交•发送•附件•复印件日期：主题：送交：发送：送交：日期：主题：发送：送交：发送：日期：主题：送交：主题：日期：发送：复印：件附件：案例分析•找出以下备忘录错误之处•提出修改意见备忘录张总:您知道,对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、降低成本,意味着什么?利润!!!很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点.据我们认真计算,如能采用,公司可以减少运输损坏10%,减少总成本5%.由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而会更满意!我们的方法是:改变香蕉包装的方式!—采用更小更便于集装箱装运,也无需销售商拆装,顾客可以成件购买的小件包装.新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬请张总再三考虑,予以批准.同时因涉及多个部门的合作,需您协调.敬请考虑.小张2003年6月15日备忘录收件人:丁玲经理发件人:张伟日期:2003年6月15日关于:包装香蕉新方法香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点.这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利.用我们以往的包装方法,香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响.针对这个问题,我查阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的包装方法,可使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影响味道.我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持,并请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以顺利实施.信函的要素•写在印有公司抬头的信笺上•包含日期、接收者的姓名与地址和称谓•1至2页的篇幅•以结束语、签名和工作头衔作为结尾信函的基本格式•无缩进式•半缩进式无缩进式公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名半缩进式公司台头日期姓名公司地址地址称谓：结尾签名亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……练习目标：判别两封信的高下，并说明原因刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日亲爱的先生/女士：我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为……写信者不愿费神查明联系人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。判别两封信的高下，并说明原因刘云端先生，您好：这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。期待您的回音，并期望很快能和您会面。此致敬礼比尔盖茨2002年10月1日说明写信原因暗示下一步应采取的行动知道此信发给谁表明积极的态度只写了一页内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。商务信函的种类肯定性信函说明性信函负面性信函劝说性信函肯定性信函•主要目的–向读者提供好消息–便于读者正确理解–消除负面影响基本结构•报告好消息,综述要点•列出细节和背景资料•不避讳地说出可能的消极因素—只是尽量强调积极方面•阐明读者的受益处•结尾充满友善、积极、关怀、有远见•P276例1说明性信函•既不肯定，也不否定•主要目的–向读者说明情况–便于读者了解有关信息基本结构•P277例2•陈述主要观点•提供背景资料•列举有关细节•结尾表明友善及乐意提供帮助负面性信函•主要目的–通知读者坏消息–让读者阅读、理解并接受该消息–尽量保持已有的良好形象和信誉•次要目的–为作者树立良好形象–为作者所属机构树立良好形象–一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动负面性信函的正确语气•将自己放在读者的位置•对公司的规定作出解释•设想顾客是想将问题妥善解决•表扬个别,批评一群•平心气和正确语气的好处•帮助顾客理解这是你不可改变的决定•帮助顾客理解你的决定公正而合理的•帮助顾客保持对你及公司的好影响比较•我不理解你是什么意思•该商品的损坏不是我们的错•我们不能保证货物马上送到•所附帐单有误•你的帐户出错•听到这个消息我感到非常惊讶•请把你的要求再说一遍•该商品是在装运过程中损坏的•我们会尽快送货•请再核实一下您的帐单•您的帐户已改正•我昨天才得知这一消息负面信息的缓冲语•表示同意•表示谢意•作出承诺•给予赞扬•合作意向•好消息•表示理解明确而婉转的陈述•我必须拒绝你的要求•我们无法接受你的申请•我们再也不能继续该项目了•那天我刚好另外有约•该职位已有人选•该项目将于六月一日结束•P279例3例4劝说性信函•主要目的–让读者采取一定的行动–提供足够的信息,使读者明了如何行事–消除所有阻碍行动的反对意见P281例5•基本结构–吸引注意力–激发兴趣–阐明益处–明确行动步骤–友善结尾商务信函的标准☺清晰☺完整☺准确☺省时☺树立良好信誉☺建立友善关系有效书面沟通的策略☺语气的正确运用☺克服书面沟通的心理障碍☺对不同个体进行分析商务写作的语气专业但不僵硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微克服写作的心理障碍•心理学家·罗布特·博爱斯:–积极参与公司或社区的活动–掌握尽可能多的写作技巧–对自己要有信心–多与其他人就写作问题进行交流分析个性特点•内向型–先思考再发言,书面形式给他们以充分思考的时间•外向型–总是边干边想,需要他人的鼓励.他们好说,不好写•知觉型–结论过程是逐步的,总想高清楚为什么有些事重要,但更相信自己的经验而不是别人的看法.这类人对事实把握得好,同时希望周围的人和他们一样•直觉型–善于解决问题,勇于创新,对细节不屑顾及•理智型–依据逻辑和抽象规律作决定,对于情感因素往往不以为然•感情型–深知自身和他人的感觉,所以他们极富同情心,喜欢和谐•谨慎型–总要确定所有的选择已经考虑过了,所以下结论是很拖拉•果断型–喜欢快速决策.一个结论后马上转入另一个主题运用的策略•内向型(备忘录,予以足够的时间考虑)•外向型(非正式场合口头表达观点)•知觉型(准确而有条理地摆出观点)•直觉型(先整体轮廓,再强调细节)•理智型(逻辑而非情感说服,强调公平之处)•感情型(既能满足情感需求，又能为公司创收)•谨慎型(阐明周到的考虑,询问决策日期)•果断型(流利而快速表达观点)练习：•马丽小姐很生气地给黄牛公司写了一封投诉信：她去年5月份再该公司购买的产品现在已经出现问题而不能正常使用了。•黄牛公司该产品的保修期是三个月，在期限内免费维修，如果超出了三个月的期限，则公司提供的服务是收费的。•假如你是客户服务部的徐经理，现在写一封信回复马小姐。尊敬的马丽女士：您好！首先，非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉。另，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月，而您是去年五月份购买的。尽管如此，我们还愿为您提供方便优质的服务，但要按保外的标准适当地收些费用。我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决，让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。附:我们公司的维修站点及电话黄牛公司服务部2008年6月10日