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用心，超越期待——装维人员营销沟通技巧甘肃电信2015《4G和光网建维百日会战》培训教材4G和光网建维百日会战提升客户感知提高效率效益用心，超越期待谁在控制我目标如石找准目标觅商机要点注意关于随销，你有过这样的感觉吗？•增加工作量•本来就很忙，哪有时间搞随销？•业务/产品不熟悉•不知道怎么开口•害怕被拒绝•期望过高……………………谁在控制我？谁在控制我？原因是什么呢？我们需要经常进行心态更新！谁在控制我？心态心态是人情绪和意志的控制塔，心态决定了行为的方向与质量。谁在控制我？正确随销的心态积极、自信乐观、开朗亲切、真诚认真、负责轻松、融洽健康、向上谁在控制我？积极的随销心态是怎样练成的？积极的想像积极的行动积极的健康习惯积极的精神食粮积极的人际关系积极的训练积极的自我对话目标如石目标与追求平平庸庸碌碌无为无所事事工作渺茫冷视一切得过且过轰轰烈烈忙忙碌碌业绩卓越成功在即正视一切积极面对设立目标有目标，才有行动的方向和动力,有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感！目标如石目标如石具体的可度量的（数量、质量）可达到的（不难也不易）有相关性的（目标、产品）有时间限制的设立目标的原则目标如石装维技术能力业务素质能力服务规范方面职位角色目标客户随销重点TIPS目标如石随销并不是太难的事，也不会占用太多时间，而且经济效益很客观，是增加收入的好办法。事实显示：目标如石倍增业绩的六大原则：1234我是老板（我为自己干）我是顾问而非“营销员”我是营销医生、客户专家我要立即行动、拒绝等待5我要把工作做好——用心6我立志出类拔萃——执着1“我要对自己的成功负责！”23456“我是客户的技术专家！”“我能诊断客户管理需求！”“用行动开启成功的人生！”“认真做工作、关注细节！”“我要成为客户的朋友！”目标如石随销的机会存在于我们每一次与客户的交流以及服务中，你是不是能够抓住这些机会呢？你是不是能够抓住每一次的随销机会呢？找准目标觅商机“营销是什么”？“客户是什么”?随销商机之营销是极具挑战和竞争性的职业营销是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事营销营销员的数量供过于求，质量供不应求营销员是一种光荣、高尚的职业乞丐心理心理角色营销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理专业顾问、光明使者、将带给客户快乐√×找准目标觅商机找准目标觅商机接受“把自己的观念放入客营销：营自己喜欢销观念户的脑袋；把客户的钱欣赏放入自己的口袋”信任找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。产品喜欢满足客户的感觉买卖的关系：买感觉实用卖价值体现身份功能齐全满足客户的需求营销的价值建立信任发现需求产品说明促成交易旧的销售模式新的销售模式把销售重心更多地放在产品身上是一种以产品为导向的营销方式；营销观念：以产品为中心以促销为导向把销售重心更多地放在客户身上是一种以需求为导向的营销方式；营销观念：以客户为中心以需求为导向10%20%30%40%40%30%20%10%营销的特点使客户说得更多让客户更能理解你让客户遵循你的逻辑去思考让客户做出有利于你的决策找准目标觅商机“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”找准目标觅商机客户喜欢什么样的我们？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握技术专业知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它运营商和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务，耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择。找准目标觅商机成功营销人员的“客户观”找准目标觅商机客户的拒绝等于什么？10次拒绝＝1次成交1次成交＝产品的认知1次拒绝＝成交的开始客户的拒绝是自我财富的积累4客户的每一次拒绝，都是我们迈向成功的阶梯！找准目标觅商机随销三步骤找准目标觅商机富人一直在准备着，和尚却已经行动起来专业服务打基础1注意个人仪容仪表，既代表个人形象又代表中国电信形象专业的服务，既是对客户的尊重，也是搞好随销的前提和基础可以获得客户的信任，才会有成功随销的机会个人形象与专业服务形象与专业服务找准目标觅商机微笑是营销人员的通行证1.世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；2.微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；3.一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-----真诚的赞美顾客！找准目标觅商机找准目标觅商机赞美小Tips一、萍水相逢也不能错过适当的赞美之辞1、对他们的职业进行赞美2、对他们的年龄段进行赞美年少——朝气年轻——自信中年——稳重老年——健康3、根据性别区别赞美4、赞美他们身边的人也许会有意想不到的收获二、赞美之前要先注意听和观察1、听，判断对方的语言构架、知识层次、工作性质等方面的信息2、观察客人的即时表情、神态和其他肢体语言带来的信息三、注意保持恰当的距离主要以几个方面为注意点：职业、年龄、场合四、应该注意赞美的几个方面相貌、穿戴、知识和才华找准目标觅商机表情（微笑）目光（亲切、柔和、眼神交流）姿态（面对客户、迎向客户）态度（热情）语言（响亮、亲切）注意要点找准目标觅商机了解客户需要2注视、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足“机会”和“需要”机会客户或其家人朋友对电信产品的了解兴趣需要客户或其家人朋友想要得到的一些产品或服务找准目标觅商机通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“家里的宽带或其他产品用的怎么样？”“有什么需要帮助的服务”。。。。。开放式寻问对愿意多说话的客户找准目标觅商机“网速感觉怎么样？”“服务好不好”。。。。。要乐于与他们沟通，要像对待朋友一样对待客户，让他们感受到我们的真情实意。对于一些性格内向的客户，要善于找到共同感兴趣的话题“破冰”。对不愿意开口说话的顾客限制式寻问通过正确寻问把“机会”转换为“需要”找准目标觅商机一是在上门服务过程中直接挖掘商机。比如在家中只安装了电信宽带的客户，可直接推广iTV和E家套餐。二是利用与客户聊天得到的信息，间接挖掘商机。比如，客户聊到谁家有什么需求，或是邻居朋友宽带，手机到期时间等，要记在心里及时跟踪，这样随销的成功率比较高。三是通过上门服务的客户向他的亲戚、朋友邻居和同事，宣传推广我们的产品，有需求就找我们。事实证明这个群体才是我们最大的目标客户群体。找准目标觅商机找准目标觅商机推介合适的产品在了解客户的需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要；如果自己对此项产品不太了解，回公司后请专业同事跟进此客户。1、根据需求确定产品2、推荐你所确定的产品找准目标觅商机1、确定产品客户的需要/其他潜在需要客户对服务的期望你的产品知识+=适合的产品找准目标觅商机2、推荐产品1.讲解该产品如何有利于客户及如何满足其需要2.介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果4.不说竞争对手的不利语言找准目标觅商机完成随销3找准目标觅商机处理异议促成交易1、误解--错误的观念2、价格异议常见异议找准目标觅商机询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理“误解—错误的观念”？找准目标觅商机重提客户已接受的好处，淡化价格强调产品的总体好处价格摊分法利益补偿法处理价格异议找准目标觅商机课堂练习：分小组由学员分别扮演客户与装维人员，现场模拟演练上门装维中的随销过程（重点：商机的发现与引导，产品的推荐）找准目标觅商机随销要有所侧重。一定要有合作共赢的意识，不要单打独斗，要重视发展下线，小区里的小卖部店主，物业，门卫，单位上在办公室工作的人，接触的人多影响力比较大，是发展下线的主要对象，要通过利益分享调动他们的积极性。同时要讲究内部合作，我们的装维工作任务很重，随销时间有限，不可能面面俱到，对于有一些兼顾不过来的商机和业务，要主动介绍给销售经理去跟踪去发展。注意找准目标觅商机加速转变观念加快行动步伐以优质服务为基础，以密切关系为抓手找准目标定位强化开放合作做好随销工作为企业规模跨越发展做出更多贡献总结归纳夯实基础支撑能力提升客户感知提高效率效益