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物業管理服務業評鑑制度評鑑制度研究架構:一、物業管理服務業標章制度。二、物業管理服務業評鑑制度。1.評鑑目的。2.評鑑對象。3.評鑑內容。4.組織與分工。5.評鑑類型。6.評鑑資料之處理。7.評鑑結果之運用。8.評鑑流程圖。一、物業管理服務業標章制度(一)提升物業管理服務業專業品質。(二)作為各類物業業主招標的參據。(三)作為民間業者自我期許的榮譽標誌。建立服務業標章的目的在建立自律性高、公平公正之管理公司企業文化，確保安全舒適環境。配合執行政院「物業管理服務業發展綱領及行動方案暨旗艦計劃」本協會擬訂「物業管理服務業標章」制度。有以下幾點目的:集合多項專業之團隊或公司、物業管理公司或是不動產經營顧問公司，例如:某公司獲得前述第一類二項以上專業物業管理服務標章者。服務業標章制度是評鑑制度前置作業，一種榮譽性活動，採自願性質，可以獎勵措施鼓勵業者參加。標章種類：第一類：專業物業管理服務標章頒給的對象為:清潔業、消防器材業、公寓大廈管理維護業、保全業、機電業、公共安全檢查業、租賃業等專項物業管理服務業。第二類:綜合物業管理服務標章二、物業管理服務業評鑑制度(一)評鑑目的為瞭解物業管理公司歷年來的營業進步情形並告知社會社會大眾評鑑結果1.瞭解物業管理的困難及問題，謀求改進策略，提升服務品質。2.導引物業管理業朝向國際化、知識化、專業化發展。3.瞭解物業管理績效與發展方向，提供物業管理行政機關及教育機構推動物業管理教育改革之參考。4.瞭解物業管理工作執行服務情形，提高經營績效。5.強化自我評鑑，促進自律專業成長。(二)評鑑對象清潔、保全、公寓大廈管理維護、租賃等業別，並以各範疇之「分項標準」接受評鑑。(三)評鑑內容分為組織與行政、業績、人資、教育訓練、安全與危機處理、專業類科等六類。由內政部營建署物業管理主管單位召集組成，成員包括、直轄市暨縣市物業管理主管局處代表及專家學者及相關協會代表，負責物業管理評鑑政策之推動、評鑑指標之設計及其他重要事項之協調與整合。(四)組織與分工1.評鑑委員會下設四個小組:a.規劃與起草。b.事務協調。c.資訊處理。d.訪評工作。自我評鑑小組，其中受評單位負責人擔任組長，組員十人，其中包括專家學者5人。a.填寫自我評鑑表格。b.造冊說明及相關文件。c.對評鑑表格所列各評鑑項目自我衡量，並對目前制度運作實況與成效深入了解。2.由受評業者自行成立自我評鑑小組(五)評鑑類型1.自我評鑑：依照公司負責人基於現行業務的督導考核之資料，並參考下列方式自評：a.觀察公司同仁各階段工作相關活動。b.查閱相關檔案資料(如案場人力表、相關實施表單等)。c.檢視設備保養及場地工作情形。d.訪談工作人員並討論相關議題。e.比較並分析相關資料。f.其他方式。目的在瞭解公司目前的經營現況，檢視其優點與缺失，並提出改進事項。受評公司基本資料表安排檢驗營業場所建築物地板面積使用土地面積地點四、93年底供物業管理服務業使用建築物地板面積(單位:平方公尺)6.資產價值5.各項支出4.各項收入3.從業員工2.地板面積1.土地面積租賃業務樓管管理保全業務清潔業營業項目三、本公司業務項目二、成長幅度(請圈選)(1)未滿5%(2)5%~未滿10%(3)10%~未滿15%(4)15%一、93年比92年營運狀況(請圈選)(1)成長(2)衰退(3)成長本公司首次取得營業執照日期:民國年月日93年資本額為:元電話:傳真:地址:公司名稱:女男65~69歲女男60~64歲女男55~59歲女男50~54歲女男45~49歲女男35~44歲女男25~34歲女男未滿20~24歲女男未滿20歲員工總計委外顧問行政人員專業人士聘用人員年齡分佈六、公司員工數93年全年薪資委外顧問行政人員專業人員聘用人員五、員工概況女男專業證照女男電腦證照女男大學女男專科女男高中(職)女男國中人數總計委外顧問行政人員專業人士聘用人員學歷分佈10.出租固定資產9.運輸設備8.機械設備7.電腦設備(含軟體及資料庫)5.不動產及設備4.土地開發3.土地2.流動資產1.耗材備註93年底金額價值項目七、93年底資產總額(資產負債表)其他佔%政府獎助佔%停業/停電佔%投資損失佔%利息支出佔%賃款支出非營業支出佔%設備折舊佔%設備維護費佔%稅捐佔%租金佔%研究開發金佔%員工訓練費用佔%薪資及福利佔%耗材附註佔營業支出比例項目營業支出十、公司營運預期□(1)成長□(2)零成長□(3)衰退1.成長或衰退幅度□(1)未滿5%□(2)5%~未滿10%□(3)10%~未滿15%□(4)15%~20%2.7月1日所實施6%勞退新制的影響□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退3.衰退原因(1)國內經濟不景氣□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退(2)人事成本上揚□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退(3)市埸飽和□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退(4)同業惡質競爭□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退(5)ＷＴＯ影響□(1)無影響□(2)有影響□(3)造成衰退(6)其他4.公司合約續約率(請圈選)(1)1~3年50%70%90%100%(2)4~5年50%70%90%100%(3)6~10年50%70%90%100%8.技術研發□困難□問題存在□尚可解決7.同行競爭□困難□問題存在□尚可解決6.資金融通□困難□問題存在□尚可解決5.資訊取得□困難□問題存在□尚可解決4.技術應用□困難□問題存在□尚可解決3.業務開展□困難□問題存在□尚可解決2.技術移轉□困難□問題存在□尚可解決1.法規障礙□困難□問題存在□尚可解決九、公司業務經營的困難8.其他7.異業結盟□是□否6.同業結盟□是□否5.擴點計劃□是□否4.遠端教學訓練□是□否3.電子商務□是□否2.網路服務□是□否1.視訊傳播的使用□是□否八、未來公司的發展遠景書面評鑑項目表表一：清潔評鑑範圍(業務量與案場大小)參照標準:1~10加分:1~3每項不得超過10分總分:2503.綜合大學2.封閉型運動場1.機場大廈3.大型案場型態5.購物中心4.工業廠房3.倉儲設備2.一般中學1.輪船機艙2.中型案場型態6.國民小學5.老人公寓4.飯店3.旅館2.大廈住宅1.社區住宅1.小型案場型態備註小計室內坪數室內坪數標準範疇此項為公司業務大小分級範疇，分A,B,C,D。附註總計3.機械故障2.人禍1.天災6.危機處理4.資材管理3.後勤人員2.機動小組1.正規編制5.人力配備4.區域醫院3.教學醫院2.科學園區1.港口碼頭4.專業案場型態備註小計室內坪數室內坪數標準範疇表二：清潔評鑑等級(人力資源與教育訓練)參照標準:1~10加分:1~3每項不得超過10分總分:250五專畢業一年經驗為10分，有証照加一分，大學加兩分等研究所畢業大學以上一年經驗病蟲媒防治訓練公共安全講習班廢水處理講習班防火管理人員班公寓大廈管理維避難設施技術人員班公寓大廈管理維護事務人員班五專畢業一年經驗高中以上一年經驗1~10分國中畢業一年經驗人力資源訪評得分自評得分加權參照標準標準範疇企管知識，團隊優點內任一項均10分註備總分獲物件標章獎社區感謝狀通過ISO9002曾獲獎項團隊優點公司識同SOP製作公司願景目標管理企管知識招標常識驗收單評估員工排班案場估價化學葯品使用1~31~10器具操作教育訓練訪評得分自評得分加權參照標準標準範疇表三：清潔評鑑內容(行政資源)參照標準:1~10加分:1~3每項不得超過10分總分:250手掌型電腦使用手提電腦使用視訊系統使用Linux系統使用MS系統使用Oracle使用Access使用率Excel使用率Word使用率個人電腦使用電腦設備訪評得分自評得分加權參照標準標準範疇總分勞健保系統薪資電腦系統外帳電腦系統會計電腦系統財務系統研討會參與新技術試用研究發展職業訓練專案社區專案取得政府專案取得專案企劃公文傳輸率員工使用率電腦平台專業訓練簡報教育訓練簡報人資訓練簡報招標簡報普通公司簡報簡報使用訪評得分自評得分加權參照標準標準範疇表四：清潔評鑑標準表(清潔評鑑標準表)參照標準:1~10加分:1~3每項不得超過10分總分:250去漬油使用銅油使用靜電油使用機器油使用化學油類常識手握打磨機使用高速打磨機使用打磨機使用一般工作機具一般化學葯品使用花崗石拋光劑使用大理石晶化劑使用一般化學資材訪評得分自評得分加權參照準則分項標準自選25項總分腊把布使用抹布使用靜電拖把布使擦拭器具地毯粉使用粉劑使用常識鋼絲使用活動板手使用十字起子使用鉗子使用工具箱保養除腊水使用漂白水使用一般葯水配置法脫水機使用鋁梯使用鋁桿使用伸縮桿使用刮刀使用方法小型機具熟習度訪評得分自評得分加權參照準則分項標準表五：客服反應表記錄250共計選擇25空格，每格10分評分標準視同一個單位電腦視訊能力零缺點危機處理員工離職率主管領導風格工作績效創新服務附加服務準時服勤達成工作標準服務態度評分晚班午班早班項目考評人員日期台北市物業管理公司Tel:(02)-訪評流程:a.受評公司預先準備資料。b.各受評公司說明各項資料內容。c.訪評委員參觀相關場所、設備及工作情形。d.員工訪談。由地方主管機關針對已辦理自我評鑑之公司，組成評鑑小組實地赴各公司評鑑。評鑑委員針對各受評項目進行書面質的審查，主要以質為主，可以用自評報告兼訪視評鑑。訪視評鑑主要目的在考核自評成績的質與量的落差。2.訪視評鑑：3.後設評鑑：就評鑑計畫的規劃、設計、實施、報告及結果，作為再一次訪視評鑑修正改進之依據。評鑑結果未達規定標準或評鑑報告列有重大缺失者，由評鑑小組實地赴公司了解改善情形。4.追蹤評鑑：(六)評鑑資料之處理1.受評公司的自評結果與訪評委員撰寫的訪評結果，皆須妥善處理，資料處理由各區訪評委辦公司與資料處理中心共同辦理。2.各地區訪評委辦公司負責各受評公司量的訪評結果之資料統計與質的資料彙整；資料處理中心則負責自評公司量化資料處理，以及彙整分析各地區受評公司質與量訪評結果。3.質量的結果處理方式與步驟:a.每一範疇為250分為滿分計算。b.每一範疇內（共四個範疇）之評鑑標準與參照標準依其重要性給予評分。c.加分則依其重要性給予不同配分與加權。d.總分計算：(A250+B250+C250+D250)=1000e.評鑑等級：(A250+B250+C250+D250)=900(甲等)(A250+B250+C250+D250)=800(乙等)(A250+B250+C250+D250)=700(及格)(1)在評鑑結束三個月內主管物業管理行政機關將各公司評鑑報告送交受評公司，並對公司評鑑報告所列重大缺失，列管督導並追蹤輔導該公司改善。(2)網站上公布受評公司績效、等第及顯著進步表現等。4.縣市主管物業管理行政機關方面：依據評鑑結果作為推動相關政策之參考。(七)評鑑結果之運用依據評鑑結果作為制定相關政策之參考。a.做為未來建議教育部及勞委會規劃與調整該地區高職、技術院校學生供需及技術檢定之參考。a.依據縣市物業管理行政機關評鑑實施成效，作為核撥年度評鑑績優獎補助款之參考。a.作為擴大物業管理業務未來發展之重要參據。1.營建署物業管理主管組方面：(1)公司對評鑑報告所列之優點應繼續維持並精益求精。(2)公司對所列之缺失或待改進事項，應鼓勵經理人及行政人員以積極的態度，提出改進計畫並確實實施，以確保自我改進目標之達成。(3)定期召開會議檢討評鑑結果之改進情形，對於公司無法處理的部分，應積極主動尋求主管機關與其他相關單位之協助。(4)將本次評鑑結果之改進情形列為下次評鑑之重點項目。2.公司方面：未過隔年實施(八)評鑑流程圖