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1培训导师：顾樾（（知识知识引导式）门店培训版2国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授、中国当代名人研究院教育培训中心主任暨培训专业委员会秘书长、上海大学HR研究所研究员、上海浦东经理人才学院培训室主任；中华培训网培训专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有30年企业管理（20年）与培训（10年）的专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO的15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程的编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”的管理专家培训特点：（采用最新‘问题引导式’培训方式）培训方式：讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等《经典课程》一、管理类：1.领导力自然法则、2.战略管理、3.危机管理、4.目标管理5.团队管理、6.卓越执行力、7.企业行政管理、8.企业文化（理论与管理实践）、9.企业安全管理、10.商务谈判技巧、11.时间与效率管理、12.绩效考评、13.有效沟通技巧、14.有效激励、15.培训师培训(TTT)、16.管理的核心、17.中层干部管理技巧、18.卓越（实用）管理能力、19、工作分析方法与技巧、20、班组长管理实务等二、经营类：客户开发与管理、2.经营与销售战略管理、3.客户信息管理、4.市场策划技巧、5.销售战略拟订与管理、6.区域销售与渠道管理、7.代理商（经销商）管理技巧、8.销售成交技巧、9.经典销售、10.增值销售与谈判技巧等专题销售内训等...三、其它类：（略）主讲嘉宾简介3目录目录第一讲、有效沟通的过程第二讲、沟通失败的原因第三讲、有效的肢体语言第四讲、客户沟通学要义第五讲、如何与客户沟通第六讲、问题设计与询问第七讲、激发购买的技巧第八讲、人际风格和异议第九讲、处理反对的技巧第十讲、销售促成和结束十一讲、处理不满七步骤十二讲、保持业绩增长法4第一讲、有效沟通的过程沟通概念：为了设定的目标，把信息、□□□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程5信息与沟通定义：社会要素、关系、结构及消息、情报、知识总和，是人们对社会认识、反映的结果6沟通沟通七个基本步骤1.意念2.表达方式3.传送□□7.行动5.理解4.收到6.□□7倾听五层次81.倾听，不打断2.避免自卫3.提出问题4.总结信息并理解5.理解对方目的6.表明态度和行动反馈技巧9小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论10销售是与客户不断保持沟通的工作谁沟通更为有效谁就是佼佼者商业沟通中----情感能提高对话的□□层次第二讲、沟通失败的原因11市场信号市场信号市场信号显示1.产品保证2.名牌3.教育程度市场信号甄别发出表明自身特征、品质、类型..信号市场信号有效性建立在市场假信号坚决清除基础上12沟通失败的现象1.产生歧义2.失去□□3.时间场合4.信息失真5.发生误会13四种销售沟通障碍沟通是懂得言、形、意一、没有明确的目的二、喜欢堵客户的嘴三、不倾听客户诉求四、不懂提问和暗示14思想和情感障碍信息容易沟通思想和情感不易沟通障碍：使思想和情感无法很好沟通15情感与沟通信息内容情感□□期待16沟通三行为1.说的行为2.听的行为3.问的行为17沟通三技巧1.运用心像力可产生兴趣2.由兴趣的引导开始行动3.重复行动直到成为习惯18小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论19第三讲、有效的肢体语言一、表情二、□□三、手势四、仪表五、姿态20决定性的七秒钟决定性的七秒钟第一印象：我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！21自信的肢体自信的肢体语言语言赢的起点：服务从四目相交开始迎向顾客时的肢体语言走路仪态演练握手演练肢体语言不疾不徐落落大方，地位平等22人际距离人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）23视窗理论的应用视窗理论的应用了解不了解了解不了解自我公开隐蔽□□未知（他人）24小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论25第四讲、客户沟通学要义26“刺激—反应”理论，客观刺激，经心理活动（黑箱）过程产生反应，引起行为客户购买行为模式27成交40%介绍产品30%发现需求20%介绍产品评估需求成交10%建立信任10%建立信任40%销售四个阶段28如何理解销售问题：销售效率不高，障碍在哪？销售实质：先服务再销售培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程两大关键：1.建立信任度2.寻找需求点29客户沟通三要素30信任真诚语言□□什么是沟通桥梁31销售人员的角色销售人员的角色丰富知识的顾问热情洋溢的参谋独特魅力的解说员敏锐嗅觉的观察员市场信息的情报员32小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论33第五讲、如何与客户沟通接近客户的开场白不需要多余的礼貌需不需要我帮您介绍？您喜欢哪一款？充满自信讨论：那些语言适合做为直接的开场？34开场六技巧技巧一、新产品技巧二、项目和计划技巧三、唯一性技巧四、简单明了技巧五、重要诱因技巧六、制造热销气氛351、新产品语言功能+画出图像你的眼光真好：新的产品，新到的货，新的款式构图大纲：主题→场景→串成故事362、项目和计划昀近刚好推出周年庆的活动通过意见调查收集客户资料兴奋度的感染力，不要太理智展现价值和喜悦37唯一性会造成物以稀为贵效应创造唯一性不断强调进入潜意识3、唯一性384、简单明了客户对太理论东西没兴趣公司训练专业知识要消化吸收不要像背书交差不要攻击其它品牌395、重要诱因每一个功能，诱因都要画一个图例如：1.T字分析法2.售后服务，价格便宜功能强大，操作简便406、制造热销提出证据：目前这款机卖得非常好，预定人很多每一天可卖....反应都很好....很多人用过之后，还带朋友来买41小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论42第六讲、问题设计与询问问题表设计与运用不连续发问整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式练习：购买动机诱导43问题表设计与运用心理学验证，大多数人会先回答问题从问题中争取主动权也展现对成交的热情与积极44设计问题表您是要自用还是？您是要用在主人房还是？您喜欢什么样的风格？您卧室是什么样的风格？您喜欢哪一种色调？您喜欢花一点还是素一点的？您喜欢直条纹还是横的？您要羽绒的还是蚕丝的？45不连续发问46先询问容易的问题将预算留在昀后询问多些时间刺激购买欲望不要太早进入价格谈判欲望越强□□问题越小47从问题中整理客户需求不要答非所问--不让客户觉得自己很□□从客户回答发现需求48促进购买的询问方式49小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论50第七讲、激发购买欲望技巧51态度1、认知2、情感3、行为分析：三成分分析：三成分52客户维系四流程1.客户需求的探索2.恰当的提议3.采取行动；4.是否满足客户期望行为反应：取决刺激强度行为公式：刺激一反应53全质量服务与沟通54关注和期望超出期望事件：是让人“哇”的事件是让顾客“哇”而不是你“哇”如何让顾客印象深刻？与他们期望赛跑！了解顾客的关注因素55消费注意力零售中商品消费信任力消费者划分注意力和信任力56顾客印象57小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论58第八讲、人际风格和客户异议1.如何处理客户异议2.人际风格沟通技巧3.不同客户沟通技巧4.沟通五种有效方法59原因在销售1.无法赢得好感2.举止产生反感3.做了夸大陈述4.使用过多术语5.引用不确资料6.处处说赢客户如何处理客户异议60处理异议的原则61客户异议处理技巧62编制标准应答语63人际风格沟通技巧64沟通五种方法1.正式与非正式2.平行同层沟通3.书面与口头沟通4.单向和双向沟通5.讨论和汇总式沟通65小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论66第九讲、处理反对问题的技巧拒绝是正常的，对方有拒绝的权力拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕67技巧1.接受，认同，赞美68技巧2.化反对问题为卖点69技巧3.以退为进70如何处理价格问题71练习：如何处理价格7个异议1.太贵了2.不能算便宜一点吗？3.老客户都没有优惠吗？4.我认识你们老总5.价格比预期高6.我负担不起7.手头上现金不足72小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论73第十讲、销售促成和结束74肢体语言75促成的七技巧一、替客户做决定二、有限数量或是期限三、动员今天买四、假设式的结束方式五、邀请式的结束方式六、法兰克结束法七、门把法76小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论77一、隔离政策二、聆听不满三、做笔记四、分析原因五、敲定与转达决策六、追踪电话七、自我反省十一讲、处理客户不满七步骤78步骤1.隔离政策避免问题传染，伤害扩大错：先生我们不要在这里影响别人对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！79步骤2.聆听不满放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容1.风大风小；2.掌握绳子专注聆听设身处地聆听80步骤3.做笔记做笔记表示昀慎重态度书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考不要让忘记变成另一条导火线做笔记时，客户语言也会较谨慎小心焦点会转移，情绪会下降81步骤4.分析原因82步骤5.敲定与转达决策83步骤6.追踪电话事情结束要以追踪电话跟进------以确定客户满意度如处理不完善，马上安排再次处理时间以免产生烂苹果效应一件客诉：1.代表26位同样不满但未投诉的客人2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户84我学到了什么?如何防止类似事件再次发生?我需不需要改变?不断提升自己价值步骤7.自我反省85小结与练习一、要点整理互动学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论86与客户保持良好互动口碑的力量-----是销售的十五倍金锁链法则好的会分享和传播坏的分享更快十二讲、保持业绩增长的方法87竞争内容市调了解同类商品在周围商圈价格及变化了解竞争者同类商品的定价策略掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模掌握竞争者商品陈列状况了解商圈范围内竞争者的促销活动把握市场动态发现新品及季节变化趋势掌握本地市场供货能力和商品流转方式88市调内容品牌数量品牌组合销售价格品质水准服务质量促销特色目标客层商圈特性其它特色市调日期89基本应对用语90多做贴心的小事91运用科技简讯开发法E-MAIL随时在他身边围绕，创造接触机会与客户的关系薄弱，主动拉紧92总结与练习一、要点整理三人学习二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论93