销售人员的职业形象与商务礼仪

销售人员的职业形象与商务礼仪***学院经济管理系***主要内容•第一讲销售员的基本素质•第二讲了解客户需求•第三讲处理客户异议•第四讲营销礼仪第一讲销售员的基本素质•在销售活动中，我们发现同一家公司销售同样的产品，不同的销售员的销售成绩存在很大的差距，公司里80%的销售业绩是由20%的销售员完成的。究竟是什么原因造成经过同样的销售技能训练的销售员的销售业绩有如此大的悬殊呢?大量的事实表明，销售员的个人素质直接影响了销售业绩，而不是运气等或其他外在因素来决定。世界上成功的人都是成功的销售员•里根就是美国最成功的销售员，而我们自身也是销售员，不同的是大家销售的产品不同，当里根五十岁立志入主白宫时，大家都说他是疯子，而事实上，他通过不懈的努力获得了成功，他把自己的能力和魅力销售给了美国人民，而我们是把自己的爱心销售给了家人，通常意义上的销售员是把产品销售给了顾客。那么，成功的销售员到底具备了哪些优秀的个人素质呢？归纳起来，我们认为成功的销售员应该具备十项最基本的特质。销售员的基本素质•一、强烈的自信心•二、勇敢•三、强烈的企图心•四、对产品的十足信心与知识•五、注重个人成长，不断的学习和反省销售员的基本素质•六、高度的热忱和服务心•七、非凡的亲和力•八、对结果自我负责，100%的对自己负责。•九、明确的目标和计划。（远见）•十、善用潜意识的力量一、强烈的自信心•（一）、提升内在的自信心和自我价值。•即是通过提高销售技巧，通过不断的成功来提升自信。销售员首先把自己成功的推销出去，客户接受了这个人，销售就成功了一半。•信心是可以通过对成功影象的想象来重建的•只有肯定自己，肯定别人，肯定大家，路才会越走越宽。（二）转换定义•对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获，从观念上转换。同时，总结错误和失败带给我们的体验。•失败不是成功之母，总结才是成功之母。•不要活在过去的阴影底下，要活出全新的自己。•不要把有限的资源放到无谓的事情上（三）把注意力放在正面的事情上•人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。•认同自己，认同自己的工作，认同自己的公司和产品。喜欢自己，喜欢自己所做的事情，相信所做的事情对自己，对别人都是有帮助的。•思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。（四）坚信，在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的•得体、尊贵的衣着让我们发出摄人的光芒。许多销售员之所以丢了很多业绩，是因为他们不够注重合宜的穿着及整洁的仪容。当你的外表看起来达到最好的状态时，你的自信心就会升高，在向顾客介绍产品时也会更灵敏、更热情。二、成功销售员应该具备的第二项素质：勇敢•恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧：恐惧自己不够完美。恐惧自己不被别人接纳。我们也可以用转换定义、转换情绪来克服恐惧•要善于创造，勇于冒险。勇者无敌。三、成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心•强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够的决心。“欲”，实际就是一种生活目标，一种人生理想。强烈的欲望是不安分的，是高于现实的，需要掂起脚才能够得着，有的时候是需要跳起来才能摘到苹果的。•培养强烈企图心的方法可以是学习和成功者在一起三、成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心。•蓬生麻中，不扶而直！且不说耳濡目染，物以类聚却是事实。我们的朋友，应该是思想、理念、目标、行为都一致的人。打破传统的恋旧情绪，认真的审视你周围的朋友，寻找能让你更快成长的队伍！并不断的根据你的成就和目标变换你的成长队伍！四、对产品的十足信心与知识•熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。•成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。•好的销售员会以他专业的知识，首先替客户考虑解决问题，而非从客户处赚到钱。•专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。•全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。•信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。同时，我们一定要了解我们自己。五、注重个人成长，不断的学习和反省。•学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。•成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。•成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。•正确的学习方法分为五个步骤：•一、初步了解。•二、重复是学习之母。•三、开始使用。•四、融会贯通。•五、再次加强。•成功的销售员都在不断学习中加强.•也在不断的尝试中获得成功或失败经验和教训，而结果，这些都成了他们成功时的美好回忆.•没有前面的挫折和艰辛，也就没有后面成功的喜悦.六、高度的热忱和服务心•顶尖的销售员都把客户当成自己长期的终身朋友。•关心客户需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。•知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。•顶尖的销售员是不欺骗客户的人。七、非凡的亲和力•许多销售都建立在友谊的基础上的。•销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备非凡的亲和力。七、非凡的亲和力•宇宙是圆的，最终会形成轮回，当我们给予别人的时候，别人也给予了我们。微笑是最廉价的礼物，也绝对是最珍贵的礼物。••其实，顾客也是人，亲切和爱心是沟通彼此感情的桥梁，已欲立而立人，已欲达而达人。凡是人，都希望被尊重，人都有感情，需要安全，需要关心，甚至需要刺激.•将心比心，了解并分清“人”“世”“故”，我们知道人的购买情绪是带感情色彩的，有许多人在作出购买决定时纯粹是凭一时的感觉。七、非凡的亲和力•你先露出笑容，才能看到笑脸；•你先去关心别人，才能博得别人的注意•你先伸出友谊的手，才能得到温暖的援助。•日本著名保险推销大王原一平总结出亲切的笑容的10大好处，他认为：笑容是传达爱意给对方的捷径；它具有传染性，可以轻易去除两人之间隔阂，让彼此打开心扉，从而建立信赖感，成为心灵之友；笑容还可以除去悲伤和不安，打破僵局，会消除自卑感，增进活力，亲和力就是销售的敲门砖。八、对结果自我负责，100%的对自己负责。•成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨。•要为成功找方法，莫为失败找理由！•事态原本无限，都是我们自己给自己设限。九、明确的目标和计划。（远见）•成功的销售员头脑里有目标，其他人则只有愿望。•成功的销售员要提高自己的自我期望，而目标是自我期望的明确化。成功的销售员会为自己的成功下定义，明确一个成就的动机，明确达成目标的原因。十、善用潜意识的力量•人的意识分为表意识、潜意识和超意识。潜意识是表面的外在形象，超意识是人内心深处的感受，只有来自超意识的决定才是人内心真正的决定。•一个人对自己的评价常常不是基于自己对自己的认识，而是随别人对自己的态度而改变的。《科学投资》的研究发现，成功创业者的欲望，许多来自于现实环境的刺激，从而激发了他们的潜意识和超意识，并在这种意识的驱动下获得了成功。十、善用潜意识的力量•每个人的潜意识里都有信念，都希望成就一生。•拿破仑说：不想当将军的士兵不是好士兵。在他成为将军前他潜意识里就梦想成为将军，并从现实里突破一切的困难，向将军靠拢，他不仅仅有信念，还有种精神，而这种精神从小就支撑着他。十、善用潜意识的力量•成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。•成功销售员的潜意识里是充满激情的。•基本素质第二讲了解客户需求•了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法:•提问——通过提问去了解客户需要什么。•很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。•1．常见的提问方式•（1）封闭式的问题•什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题•即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。•2．提问的技巧•见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？提问范围•（1）客户的目标或挑战•例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。（2）客户的特殊需求•可以询问客户个人有哪些特殊的需求。•这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。•【案例】•丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。•突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。••可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。•【案例】•医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。•但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。••通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。提问范围:（3）客户希望的结果•客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经历•销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息•销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示•提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。第三讲处理客户异议1．真正的销售从异议开始•在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。•作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。•如果客户