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绝密★启用前2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第1页共4页2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第2页共4页班级：姓名：学号：———————密——————————封——————————线——————————密——————————封——————————线——————《旅游心理学》期末试题成绩：本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上）1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。2、美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）题号12345678910答案1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（）2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（）3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（）4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（）5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（）6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（）7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（）8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（）9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（）10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名词解释（每题5分，共20分）1、晕轮效应：2、人际交往：3、认知：绝密★启用前2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第3页共4页2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第4页共4页班级：姓名：学号：———————密——————————封——————————线——————————密——————————封——————————线——————4、角色创造：四、简答题（每小题6分，共30分）1、研究旅游心理学有什么意义?2、调查法有什么优缺点？3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行？4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”?五、论述题（每小题10分，共20分）1、联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。2、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。绝密★启用前2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第5页共4页2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第6页共4页班级：姓名：学号：———————密——————————封——————————线——————————密——————————封——————————线——————《旅游心理学》期末试题答案一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上）1、家庭影响；社会阶层2、安全需要；尊重需要3、群体心理；领导心理4、生产与消费的同时性5、黄色；橙色；绿色二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”）题号12345678910答案√×√×√√×××√三、名词解释（每题5分，共15分）1、晕轮效应:是人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优或劣的品质视而不见。2、人际交往：在社会心理学的研究中，人际交往是指人们在社会生活中交流信息、沟通感情、相互作用和相互知觉的过程。3、认知:也可以称为认识，是指人认识外界事物的过程，或者说是对作用于人的感觉器官的外界事物进行信息加工的过程。4、角色创造:是指旅游者根据他们对原永久居住地和旅游团的认识，创造出一个全新的、根本不同于他们在原永久居住地的角色。四、简答题（每小题6分，共30分）1、（1）有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高；（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平；（3）有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施2、优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，且简易的方法方便人们回答。缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他们的真正利益，因为他们不是旅游专家；(2)个别旅游者要求会与旅游团队整体利益矛盾，导游员要维护旅游团队整体利益，(3)旅游者与服务方会出现分歧利益矛盾，这些问题要双赢多赢原则处理，不能是游客说怎么办就怎么办。旅游工作者的调控管理须以为旅游者提供服务的方式来做。4、（1）补偿法：物质和精神补偿（2）分析说服法：分析游客心理状况。（3）转移注意法：说服、安慰、讲故事、笑话、唱歌等方式来转移注意力。（4）暗示法：通过语言、表情、手势、行为、威望影响和改变旅游者的心理活动。5、(1)要严格遵守导游规程(2)熟知团队的旅游计划绝密★启用前2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第7页共4页2016-2017学年（上）《旅游心理学》期末测试题第8页共4页班级：姓名：学号：———————密——————————封——————————线——————————密——————————封——————————线——————(3)高度重视对全团旅游者的第一次正式讲话(4)把全程陪同的幕后工作适度公开(5)及时掌握旅游目的地的最新情况五、论述题（每小题10分，共20分）1、（1）客人投诉时的心理主要有：a、求尊重的心理。b、求发泄的心理。C、求补偿的心理。（2）处理投诉的一般对策：a、耐心倾听，弄清真相。B、以诚恳的态度向客人道歉。C、区别不同情况，作出恰当的处理。（3）联系实际分析论述。2、（1）树立美好的第一印象与最后印象。（2）运用眼神的魅力，进行微笑服务。（3）利用兴趣特点组织导游活动。（4）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。（5）针对客人的背景及个性特点灵活地导游。（6）善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。（7）运用超常服务赢得人心。（8）联系实际分析论述。