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渠道，即如何将商品送到消费者手中，是在整个零售生态链中需要特别关注的一个关键问题。随着消费的不断优化和升级，传统零售模式面临着新的发展契机，基于线上线下融合形成的全渠道的商业模式为消费者创造了全新的购物环境和体验。而随着新零售的不断深入，单纯的线上或者单纯的线下都将不复存在，以消费者为核心的全渠道零售是未来零售的发展趋势。04CHAPTER渠道构建——全渠道战略多维布局学习目标新零售环境下各类渠道的特点传统企业进行全渠道转型的策略构建以消费者为核心的物流格局的策略构建数字化供应链网络的策略目录CONTENTS无缝全渠道体验，零售企业转型升级的核心要素4.1以数据为驱动，构建数字化供应链网络4.3以消费者为核心，构建物流新格局4.24.1.1全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验全渠道零售的特征全线性01全程性02全渠道零售企业为了让消费者能够在任何时间、任何地点以任何方式获得商品或服务信息并进行购买，采取实体门店渠道、电子商务渠道、社交媒体渠道、短视频渠道等多种渠道整合的方式销售商品或服务，为消费者提供无差别的购买体验和售后服务。消费者零售商购买决策阶段购物流程消费需求渠道策略销售流程触发需求阶段产生需求①从多方面受到影响；②消费者个性化需求和偏好①了解消费者的需求和个人偏好；②为消费者提供个性化、精准化的信息推送触发需求和导入客流寻找商品①商品搜索便捷；②商品搜索渠道多；③商品信息展示完整、清晰①多渠道展示商品信息；②商品信息展示完整、清晰展示商品选择商品①商品能满足个性化需求；②商品品质有保证；③商品价格合适；④商家服务好；⑤商品购买方式和支付方式简单、便捷；⑥商品配送快捷①能够多渠道、无差别地记录消费者的消费行为数据，并对其进行分析，充分了解并掌握消费者的消费行为特征；②主动采取措施，并吸引消费者下单说服购买全渠道零售购买流程、销售流程中各个环节的关键因素消费者零售商商品购买阶段下单①下单简单、方便；②商家有足够的备货①为消费者提供多种便捷的下单方式，各种下单方式能够实现无缝对接；②通过品类管理和库存管理保证商品供应，使消费者能够在各个渠道买到商品接受订单商品交易阶段支付支付方式简单、方便为消费者提供多种便捷的支付方式，各种支付方式要能实现无缝对接收款提货或收货①提货或发货方便、快速；②流程透明①为消费者提供多种配送方式；②基于消费者的位置和商品库存，为消费者提供最佳配送方式订单履行或送货商品使用阶段使用商品①退换货方便；②服务支持到位①为消费者提供多渠道的服务支持，能够对消费者的售后问题做出及时快速的应答和处理；②为消费者提供便捷的退换货服务；③在售后服务中，多方挖掘和触发消费者新的需求；③引导消费者对商品或服务做出反馈，并在各个社交媒体进行分享售后服务商品使用阶段反馈①反馈公开、透明；②反馈渠道多样化反馈回应4.1.1全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验全渠道零售的特征全线性01全程性02全面性03全渠道零售企业为了让消费者能够在任何时间、任何地点以任何方式获得商品或服务信息并进行购买，采取实体门店渠道、电子商务渠道、社交媒体渠道、短视频渠道等多种渠道整合的方式销售商品或服务，为消费者提供无差别的购买体验和售后服务。4.1.1全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验案例乐友孕婴童，“App＋网上商城＋连锁店”三位一体的全渠道运营乐友商城App首页乐友天猫旗舰店首页4.1.2新零售环境下的各类渠道及其特点01线下实体门店渠道02电子商务渠道平台类型多样化，流量大满足消费者的个性化需求商品展示方式多样化以短视频的方式展示商品4.1.2新零售环境下的各类渠道及其特点01线下实体门店渠道02电子商务渠道平台类型多样化，流量大满足消费者的个性化需求商品展示方式多样化03内容分享型渠道以年轻女性为目标消费群体注重内容分享深挖商品特点04短视频渠道流量大、传播范围广、速度快强大的带货能力05O2O平台渠道直接连接消费者注重消费者体验06社交媒体渠道微信群商品推广与销售朋友圈商品推广4.1.2新零售环境下的各类渠道及其特点01线下实体门店渠道02电子商务渠道平台类型多样化，流量大满足消费者的个性化需求商品展示方式多样化03内容分享型渠道以年轻女性为目标消费群体注重内容分享深挖商品特点04短视频渠道流量大、传播范围广、速度快强大的带货能力05O2O平台渠道直接连接消费者注重消费者体验06社交媒体渠道获客成本低即时性，裂变式扩张4.1.3新零售时代，传统企业的全渠道战略转型01量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式业态不同，全渠道业务模式不同核心优势和资源不同，全渠道业务模式不同合理协调线上线下关系02培养深度洞察和分析消费者的能力消费者深度洞察和分析消费者偏好分析消费者画像分析消费者搜索、浏览、收藏、购买商品的品类、价位、品牌等消费者年龄、性别、学历、职业、所在地区、兴趣爱好、购物时间、购物频率、月均消费金额、媒体使用习惯等对消费者进行深度洞察和分析的主要内容4.1.3新零售时代，传统企业的全渠道战略转型01量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式业态不同，全渠道业务模式不同核心优势和资源不同，全渠道业务模式不同合理协调线上线下关系02培养深度洞察和分析消费者的能力消费者交易数据消费者个人数据消费者活动数据消费者数据社交媒体；消费者评分/评价；消费者投诉/意见；员工意见等线上及线下消费数据；呼叫中心所得信息；多媒体终端所得信息；行业统计与调查数据等消费者会员注册；消费者家庭关系等消费者数据的来源4.1.3新零售时代，传统企业的全渠道战略转型01量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式业态不同，全渠道业务模式不同核心优势和资源不同，全渠道业务模式不同合理协调线上线下关系02培养深度洞察和分析消费者的能力03建立与全渠道模式相适应的线下业务流程线下门店为在线上购物的消费者提供无差别服务线上所购商品支持线下退换货04建立整合线上线下业务的IT系统4.1.3新零售时代，传统企业的全渠道战略转型案例百联集团，i百联全渠道增量赋能i百联App首页i百联App支付手段4.1.4物流改革，向全渠道模式升级的必然选择01全渠道下的物流新诉求更高的物流效率更低的物流成本更高的灵活性更高的资源共享度更高的兼容性02推进物流体系变革以大数据为依托对物流资源进行整合建立并提高物流中心的可视化与柔性化管理调整线下门店职能重视“最后一公里”配送目录CONTENTS无缝全渠道体验，零售企业转型升级的核心要素4.1以数据为驱动，构建数字化供应链网络4.3以消费者为核心，构建物流新格局4.24.2.1新零售对物流提出新需求新物流①能够对销售情况和库存进行预测；②实现零库存；③降低物流成本①满足消费者个性化、碎片化的需求；②提供精准、快速的商品配送服务；③提供体验式的物流配送服务①以行业全链条的大数据为支持，向自动化、智能化的方向优化升级；②运用智能设备，实现仓储、运输等全方位的智能化管理和服务零售企业端消费者端物流企业端零售企业、物流企业及消费者对新物流的需求4.2.2以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务消费者画像通过对消费者的基本信息、消费行为等进行分析来描述消费者的特征，进而洞察消费者需求的过程。01对消费者进行画像物流服务战略决策和管理品牌建设个性化陈列营销策略定价策略消费者的消费行为特征对零售企业运营的指导意义4.2.2以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务01对消费者进行画像02从消费者需求出发，打造高效供应链4.2.3培养逆向物流业务和售后服务能力逆向物流从消费者到零售商/生产商的物流服务，主要涵盖商品退换货和商品零部件维修两个方面。安全性时效性逆向物流业务与售后服务便利性•对高价值商品提供安保加强服务；•建立完善的保价与专业的理赔机制•提供限时取件服务；•提供加急运送服务•提供上门取件服务；•使用智能标签，提升消费者的满意度；•提供维修完成后的发件和取件通知4.2.4降低物流成本，提高物流性价比物流成本控制资源共享提升效率建立智慧物流控制物流成本的手段4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化店仓一体化线上线下全渠道融合的多功能门店不仅承担着展示商品的职能，还兼具仓储、商品分拣、配送等职能。店仓一体化商品销售模式4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化案例屈臣氏——门店变身前置仓，即时物流成标配4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化02众包物流众包模式（Crowd-sourcing）一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由、自愿的形式外包给非特定的大众网络来完成的模式。1324发件人在App上发布订单自由快递人抢单App自动核算快递费用快递人成功完成派送并获得报酬众包物流的基本运作流程4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化02众包物流03设置快递自提点案例京东自提，灵活便利的取货方式4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化02众包物流03设置快递自提点04智能快递柜05前置仓案例每日优鲜2.0版前置仓再次定义生鲜到家行业2.0版前置仓餐食区2.0版前置仓水产区4.2.5抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送01店仓一体化02众包物流03设置快递自提点04智能快递柜05前置仓及时性改变门店选址逻辑降低门店运营成本，让利消费者前置仓模式具有以下特点：目录CONTENTS无缝全渠道体验，零售企业转型升级的核心要素4.1以数据为驱动，构建数字化供应链网络4.3以消费者为核心，构建物流新格局4.24.3.1数字化供应链，提升企业商业价值的利器以数据为驱动的供应链的运作模式4.3.1数字化供应链，提升企业商业价值的利器优势具体描述时刻在线依托物联网和大数据的支持，数字供应链将时刻在线，并具备自主适应决策变化的能力互联互通破除信息孤岛，实现供应商、生产商、品牌商、零售商、物流方之间的合作，供应链的各个环节实现资源共享和数据共享智能化管理将可视化、人工智能技术管理纳入供应链的日常运营流程，为企业的决策管理提供指导，并持续优化和发展供应链供应链透明管理依靠传感器和基于位置的服务提高供应链网络的透明度，实现对商品从源头到消费者整个路径的跟踪数字化供应链的优势4.3.2整合供应链，提高供应链的透明度和服务水平商品流通路径的演变4.3.3第三方贸易平台，协调供应链的有力助手第三方贸易平台协助中小零售企业运营思考与训练1．当前的市场环境下存在着哪些零售渠道？这些渠道各有什么特点？2．在新零售环境下，传统企业如何实现全渠道战略转型？3．在新零售环境下，如何构建以消费者为核心的物流布局？4．零售企业如何构建数字化的供应链网络？