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1第八章沟通礼仪同济医学院护理学系龚桂兰Email:GuilanGong@qq.com2礼仪（etiquette）是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。Etiquette——法庭上的通行证——人际交往的通行证人无礼，则不立；事无礼，则不成；国无礼，则不宁。3你的礼仪做得到位吗？4Page4/36礼仪小测测仪验51.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：A.直直地盯着对方的眼睛B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛C.边听对方说话手里边忙着其他事情D.自己有意见时就插话E.如果对方说错，立即给以纠正B.面含微笑，不时地看着对方的眼睛2.在比较正式的场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜63.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话D．接起电话时，首先说：您好E．说完话时自己先挂断电话4.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片D．递送名片时，把顺字的一面向着对方E．在名片上记录相关信息D．递送名片时，把顺字的一面向着对方D．接起电话时，首先说：您好75.穿着西服时，你的表现是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣B．如果是两排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商标D．让衬衫的袖子短于西服的袖子E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子B．如果是两排扣的，全扣上E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子8Page8/36扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣2粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”1粒：可扣可不扣9Page9/36扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”10本章目录第一节见面礼仪第二节电话礼仪第三节访送礼仪第四节餐饮礼仪11四、握手三、致意二、介绍五、交换名片一、称谓礼仪第一节见面礼节六、鞠躬礼12一、称谓礼仪在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心里不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。13称谓礼仪的基本原则一、称呼要合乎常规二、称呼要入乡随俗三、称呼要照顾被称呼者的个人习惯四、称呼就高不就低14（一）日常生活中的称呼1.对亲属的称呼(1)常规--约定俗成(2)特例--本人的亲属谦称，称呼前加“家”、“舍”、“小”字；对他人的亲属敬称，称呼之前加“令”、“尊”、“贤”等。对待比自己辈分低、年纪小的亲属，可以直呼其名，使用其爱称、小名，或是在其名字之前加上“小”15“家”字一族。用于对别人称自己的辈分高或年纪大的亲戚。如家父、家尊、家严、家君：称父亲；家母、家慈：称母亲；家兄：称兄长；家姐：称姐姐；家叔：称叔叔。“舍”字一族。用于对别人称自己的辈分低或年纪小的亲戚。如舍弟：称弟弟；舍妹：称妹妹；舍侄：称侄子；舍亲：称亲戚。“小”字一族。谦称自己或与自己有关的人或事物。如小弟：男性在朋友或熟人之间的谦称自己；小儿：谦称自己的儿子；小女：谦称自己的女儿；小人：地位低的人自称；小生（多见于早期白话）：青年读书人自称；小可（多见于早期白话）：谦称自己；小店：谦称自己的商店。16对于对方或对方亲属的敬称有令、尊、贤等令，意思是美好，用于称呼对方的亲属，如令尊(对方父亲)、令堂(对方母亲)、令阃(对方妻子)、令兄(对方的哥哥)、令郎(对方的儿子)、令爱(对方的女儿)。尊，用来称与对方有关的人或物，如尊上(称对方父母)、尊公、尊君、尊府(皆称对方父亲)、尊堂(对方母亲)、尊亲(对方亲戚)、尊驾(称对方)、尊命(对方的嘱咐)、尊意(对方的意思)。贤，用于称平辈或晚辈，如贤家(称对方)、贤郎(称对方的儿子)、贤弟(称对方的弟弟)。172.对朋友、熟人的称呼要领：亲切、友好，又要不失敬意(1)敬称：“您”、“老师”“公”或“老”(2)姓名的称呼：姓名相称、“老”、“大”或“小”字，关系极为亲密同性，可直呼其名，如“光夏”，异性不宜。(3)亲近的称呼：邻居、至交--“大爷”、“大娘”、“李姨”、“吴姐”、“董奶奶”等(4)爱称或昵称3.对普通人的称呼(1)“护士长”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”。(2)以其职务、职称相称。(3)入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称。（一）日常生活中的称呼18（二）商务活动中的称谓总的要求：庄重、正式、规范。1．职务性称呼2．职称性称呼3．学衔性称呼4．行业性称呼(1)称呼职业(2)称呼“小姐”、“女士”、“先生”--商界、服务业5．姓名性称呼191、职务性称呼在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法，具体来说又分为三种情况：a.仅称职务。例如：“部长”、“经理”、“主任”，等等。b.在职务之前加上姓氏。例如：“周总理”、“李处长”、“马委员”，等等。c.在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“胡锦涛主席”。202、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称，有下列三种情况较为常见。a.仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。b.在职称前加上姓氏。例如：“钱编审”、“孙研究员”。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，例如，可将“吴工程师”简称为“吴工”。但使用简称应以不发生误会，歧义为限。c.在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。213、学衔性称呼在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术气氛，有四种情况使用最多。a.仅称学衔。例如：“博士”。b.在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。c.在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。d.将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。224、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。a.称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。b.称呼“小姐”、“女士”、“先生”。对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、寻呼台、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。235、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，具体方法有三种：a.直呼姓名：王小平、赵大亮b.只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”：老赵、小张c.只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。24（一）介绍的含义（二）介绍的种类二、介绍25介绍是人们在社会活动中相互结识的一种常见形式，是指把同行者或自己的简要自然情况和思想性格通过明示或暗示的方式告诉对方。介绍得体能使被介绍者感到高兴，新相识者感到欣喜（一）介绍含义26１.自我介绍２.为他人介绍（二）介绍的种类271.自我介绍(1)自我介绍的时机应当何时进行自我介绍，这是最关键而往往被人忽视的问题。*应聘求职时；*应试求学时；*在社交场合，与不相识者相处时；*在社交场合，有不相识者表现出对自己感兴趣时；*在社交场合，有不相识者要求自己作自我介绍时；*在公共聚会上，与身边的陌生人组成的交际圈时；*在公共聚会上，打算介入陌生人组成的交际圈时；*交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时；*有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时；*拜访熟人遇到挡驾，或对方不在，需要请不相识者代为转告时；*前往陌生单位，进行业务联系时；*在出差、旅行途中与他人不期而遇，且有必要与之建立临时接触时；*因业务需要，在公共场合进行业务推广时。28(2)自我介绍的具体形式①应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，简洁，只包括姓名一项“你好，我叫杨子。”“你好，我是李波。”②工作式：适用于工作场合，包括姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。“你好，我叫张丽，是同济医院急诊科的护士长。”③交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。包括：姓名、工作、籍贯、学历、兴趣或与交往对象的某些熟人的关系。“你好，我叫张丽，我在同济医院急诊科上班。我是李波的老乡，都是山东人。”④礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。“各位来宾，大家好！我叫张丽，我是同济医院急诊科护士长。我代表本科室全体职工热烈欢迎大家光临我们的科室，希望大家……”⑤问答式：适用于应试、应聘和公务交往。有问必答，问什么就答什么。“小姐，你好！请问您怎么称呼？(请问您贵姓？)”“护士长您好！我叫张丽。”29（1）介绍的顺序（2）介绍的内容（3）介绍的姿势２.为他人介绍30（1）介绍的顺序第五，将晚到者介绍给早到者第四，将主人介绍给客人第三，将职位低的介绍给职位高的第一，将男性介绍给女性第二，将年轻者介绍给年长者原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情第一，将男性介绍给女性原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情第二，将年轻者介绍给年长者第一，将男性介绍给女性原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情第三，将职位低的介绍给职位高的第二，将年轻者介绍给年长者第一，将男性介绍给女性原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情第四，将主人介绍给客人第三，将职位低的介绍给职位高的第二，将年轻者介绍给年长者第一，将男性介绍给女性原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情第五，将晚到者介绍给早到者第四，将主人介绍给客人第三，将职位低的介绍给职位高的第二，将年轻者介绍给年长者第一，将男性介绍给女性原则：个人或少数人优先被介绍给多数人；位尊者优先知情31（2）介绍的内容标准式介绍：适用于正式场合。内容以双方的姓名、单位、职务为主。例如：“我来给两位介绍一下，这位是**医院护理部张主任，这位是**医学院护理系李主任。”简介式介绍：适用于一般的社交场合。内容往往只有双方姓名一项，甚至只有姓氏。例如：“我来介绍一下，这位是李先生，这位是张先生，你们认识一下吧。”强调式介绍：适用于各种交际场合。内容除被介绍者姓名外，往往强调其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如：“王院长，这位是李静，在贵院外科工作，是我的同班同学，请院长多多关照。”推荐式介绍：适用于比较正规的场合。多是介绍者有备而来，有意将某人举荐给另一方，内容通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“李院长，这位是**医院外科总护士长，是一位护理管理方面的专家，在整体护理方面有非常深的造诣。”礼仪式介绍：适用于正式场合，是一种最为正规的介绍。内容略同于标准式，但语气、表达和称呼上更礼貌、谦恭。例如：“李校长，您好！请允许我把我们医院的赵院长介绍给您。赵院长，这位是**学校的李校长。”32（3）介绍的姿势站立于被介绍者的旁侧，身体上部略