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第五章保险公司业务经营的主要环节总公司培训部第五章保险公司经营的主要环节第一节保险销售第二节保险承保第三节保险理赔第四节保险客户服务第一节保险销售一．保险销售的定义二．保险销售的主要环节三．保险销售渠道一、保险销售的定义1.保险营销的定义（P114)；2.保险营销体现的是一种消费者导向型的理念；3.保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节4.保险销售的意义（P114）（P115-P118)二、保险销售的主要环节1.准客户开拓2.调查并确认准客户的保险需求3.设计并介绍保险方案4.疑问解答并促成签约1、准保户的鉴定2、准保户开拓的步骤3、准保户开拓的途径（一）准保户开拓有保险需求有交费能力符合核保标准容易接近合格准保户的四个基本标准1、准保户的鉴定步骤一：获取尽可能躲的人名步骤二：名单筛选步骤三：建立准保户信息库步骤四：拜访准保户步骤五：淘汰不合格的准保户陌生拜访缘故开拓连锁介绍直接邮件电话联络1、分析准保户所面临的风险2、分析准保户的经济状况3、确认准保户的保险需求（二）调查并确认准保户的保险需求（三）设计并介绍保险方案1、保险方案的设计既要全面，又要突出重点2、保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释（四）疑问解答并促成签约1、有针对性地解答准保户的疑问2、促成签约3、指导准保户填写投保单三、保险销售渠道1.保险销售渠道是指保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径。2.按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道。（P118)1、直接人员销售2、直接邮寄销售3、电话销售（拨出与拨入销售）4、网络销售（一）直接销售渠道直接销售渠道（也称“直销制”）是一种能够使保险公司与消费者彼此进行直接交易的销售渠道。具体方法有：1、保险代理人销售2、保险经纪人销售（二）间接销售渠道简介销售渠道（也称“中介制”）是指保险公司通过保险代理人、经纪人、营销员等中介销售保险产品的方式。具体方法有：第二节保险承保(P121-P124)一．保险承保的含义二．保险承保的主要环节与程序三．财产保险的核保四．人寿保险的核保一、保险承保的含义保险承保：是指保险人对愿意购买保险的单位或个人（既投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受或如何接受的决定的过程二、保险承保的主要环节与程序1.核保2.作出承保决策3.缮制单证4.复核签单5.收取保费P121P122P123P123P124（一）财产保险的核保要素（二）划分风险单位三、财产保险的核保P124（一）、财产保险的核保要素1、保险标的物所处的环境2、保险财产的占用性质3、投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况4、有无处于危险状态中的财产5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况6、检查被保险人以往的事故记录7、调查被保险人的道德情况（二）划分风险单位1、按地段划分风险单位2、按标的划分风险单位3、按投保单位划分风险单位四、人寿保险的核保P126（一）人寿保险的核保要素（二）风险类别划分1、年龄和性别2、体格及身体3、个人病史和家族病史4、职业、习惯嗜好及生存环境（一）人寿保险的核保要素1、标准风险2、优质风险3、弱体风险4、不可保风险（二）风险类别划分第三节保险理赔(P129-P141)一．保险理赔的含义二．保险理赔的基本原则三．保险理赔的流程保险理赔：是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。注意：保险理赔并不等于支付赔款。一、保险理赔的含义P129二、保险理赔的基本原则P1301、重合同、守信用2、主动、迅速、准确、合理3、实事求是（一）寿险理赔的流程（二）非寿险的理赔流程三、保险理赔的流程P1311、接案2、立案3、初审4、调查5、核定6、复核、审批7、结案、归档（一）寿险理赔的流程1、损失通知2、审核保险责任3、进行损失调查4、赔偿保险金5、损余处理6、代位求偿（二）非寿险的理赔流程第四节保险客户服务(P141-P147)一．保险客户服务的定义二．保险客户服务的主要内容三．财产保险客户服务的特别内容四．人寿保险客户服务的特别内容保险客户服务：是指保险人在于现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理、等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。一、保险客户服务的定义P141（一）、提供咨询服务（二）、风险规划与服务管理（三）、接报案、查勘与定损服务（四）、核赔服务（五）、客户投诉处理服务二、保险客户服务的主要内容P142（一）、制定方案（二）、重点落实（三）、特殊服务三、财产保险客户服务的特别内容P147（一）、寿险契约保全服务（二）、“孤儿”保单服务四、人寿保险客户服务的特别内容P1481、合同内容变更2、行驶合同权益3、续收保费4、保险关系转移5、生存给付（一）寿险契约保全服务广义的保全是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间发生的一切事物。寿险契约保全的具体工作包括：1、“孤儿”保单保全服务2、“孤儿”保单收展服务3、全面收展服务（二）“孤儿”保单服务孤儿保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。其服务内容包括：