沟通实务.

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1沟通实务一、沟通的重要性(举例)沟通十分重要(一)沟通能影响效益。(二)沟通能改变人生。二、什么是沟通?(一)概念。沟通是社会中的个人与组织间基于一定的目的,通过语言、文字、图像、行为等方面传递信息,以期获得相互了解,密切情感,达成共识的活动。要点:1、是双方的;2、有一定目的;3、传递信息;4、以期获得相互了解、密切情感、达成共识(沟通的功能)。(二)有效沟通的意义:1、减少磨擦;2、降低内耗;3、形成合力。三、沟通的种类(一)书面沟通:信件、备忘录、布告栏以及组织内部行为期刊等介质传递,书面文字或文字符号的沟通。(二)口头沟通:口头传递信息的方式,是非常常见的方式。(三)非语言沟通:是指用手势、体态、眼神不同的语调等非语言形式进行信息传递的沟通方式。(四)电子媒介沟通:是指依靠各种各样的电子媒介进行信息传递,如:电话、电子邮件等。四、沟通的构件任何沟通都是由“倾听”、“说”、“非语言”构成。2(一)“倾听”:就是凭助听觉器接受语言信息,而通过思维活动达到认知,理解的全过程。1、倾听的作用:①表示关注和尊重对方。②得到对方认同和认同对方。认同:认为彼此是同类,具有亲近感或归属的愿望。认同是最好的赞美。③得到完整的信息。④了解对方说话的意思和隐含的意思⑤寻找双方共同点。⑥给对方发泄的机会(举例)。2、倾听的要求:①克服自我中心,不要总是谈自己,急于表现自己。②克服自以为是,不要总想占主导地位,认为自己总是对的。③尊敬对方,不要轻易打断别人说话,要让对方把话说完。④要体察对方的感觉。⑤要注意反馈,及时查证自己是否了解对方。⑥要关怀、了解、认同对方。鼓励或帮助对方寻求解决问题的途径。⑦目光专注、柔和地看着对方,及时给予回应。⑧多听少说。3、倾听的禁忌:①对谈话内容漠不关心。②只听内容忽略感觉。③喧宾夺主,把论题扯开。④在对方没说完前急于发表自己的观点。34、倾听的层次:①假装倾听;②选择性倾听;③认真倾听。④同理性倾听:站在对方的立场去理解对方,客观地了解对方的真实目的和内心感受,并把自己的认同传递给对方。5、“听”的要点:①听懂对方说话意思和隐含的意思。②认同对方并传递给对方。(二)“说”用话来表达,将事情和道理表述清楚。1、“说”的要求:①说要受众感兴趣的。②少说多听。③说对方急需了解的(举例)。成功的沟通不在于你说了什么,而是对方需要听什么,听懂了什么。2、怎么“说”①以尊重人的语气说。②以大部分人能听懂的语言说。③多用商量式建议式语气说,少用命令式语气说。④多用描述性(叙述式)语气说,少用评论式语气说,尽量不用否定式语气。描述性(叙述性):只说事物的基本情况和客观结果,强调问题导向。⑤巧用认同提醒式和赞扬建议式语气说话。确需评价时应注意:4A、以双方共同认可的规则为基础。B、以存在的结果为前提(不预计,不分析可能的)。C、与同一人先前的同一行为作比较。避免极端化和绝对化评价,建议另一个可接受的替代方案。⑤说话留有余地。⑥多说自我隐性方式说,少用自我显示方式说。A、公共场所,严禁吸烟。B、公共场所,请勿吸烟。分析:A、自我显性,强调自我,被动接受。C、自我隐性,突出对方,主动选择。主动选择远比被动接受能得对方认同。5、“说”的体会:①急事慢慢地说,先说结果,后说过程。②大事,清楚的说。③小事,幽默的说。④没把握的事,谨慎的说。⑤没发生的事,不要胡说。⑥做不到的事,别乱说。⑦伤害人的事,不能说。⑧开心的事,看场合说。⑨伤心的事,不要见人就说。⑩别人的事,不必说。⑾自己的好事,让别人去说。⑿现在的事,做了再说。⒀未来的事,未来再说。⒁如果对我有不满意的地方,请一定要对我说。56、“说”的要点:①双方适宜的时间、地点,适宜的说话方式。②促使对方认同。③寻求双方共同点(A、形式,B、框架原则,C、内容50%)7、讨论:双方确实没有共同点,谈不拢的?引入第三方①自己主动引入②双方共同引入③对方引入(三)“非语言”信息全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的肢体语言,美国的传播学家艾纳特拉比安公式。1、语调在中国不只7%效果①不同语调不同的意思我没有说你拿了我的钱5种以上意思②“啊”三种语调可形成“肯定”、“疑问”、“否定”意思。③不同的语调说话表明有不同的态度。A、柔和的语调表示坦率和友善。B、在激动时自然会有颤抖,表示同情时略有低沉。C、不管说什么样的话,阴阳怪气的就显得冷嘲热讽。D、用鼻声哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视,是缺乏诚意的,会引人不快。2、目光6①视线向上表现傲、权威、优越感。②视线向下表现服从、谦虚。③视线水平,表现客观和理智。3、非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯鼠眼不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极4、四种距离圈五、沟通的原则71、及时性(举例)2、真实性(信息内容)3、完整准确(信息内容)4、逐级原则(沟通对象)六、沟通的核心1、双方有达成共识的愿望,对方暂时没有愿望,促使对方有愿望,自己不能放弃。2、沟通要有明确目的。3、沟通以尊重受众为前提。4、沟通要传递一些受众感兴趣或急需了解的信息。5、沟通要换位思考。6、沟通以双方认同为基础。7、不究过去,客观描述现在,突出导向(以后)七、沟通的形式(一)弱势沟通(二)积极沟通(三)强势沟通,自己的观点意见、建议要求对方接受。1、希望(内心)2、建议(口头)3、要求4、命令5、责令讨论:1、强势沟通好不好?2、什么情况下用强势沟通?分析:1、多用积极沟通,少用弱势沟通,慎用强势沟通。2、建议:①自己有很大优势,对方不听解释,可用强势沟通,要求(建议)对方怎么怎么。②在一沟通告一段落后,为确保下一沟通顺利进行时。A、阶段成功(举例)B、阶段不成功,如一保险业务员,推销一保险,我拒绝后,保险8业务员:“你讲的话确实有道理,但保险有特别的作用,你想办的时间,打电话给我,你领导事情很忙,就我打电话给你。”八、沟通的分类分上行沟通,平行沟通,下行沟通。(一)上行沟通:下级向上级表达意见和态度的沟通。1、“非正常”情况汇报。①及时②描述发生的事实,先说结果,再简要述说过程,要真实,相对完整(及时传递信息)③解决“非正常情况”的初步意见(提供急需了解的)④承认责任(促使领导认同你)⑤下步打算(促使领导信任你)⑥是初步意见,请领导指示(尊重对方)2、接受负激励①聆听(尊重对方,了解信息)。①虚心接受,错多少接受多少,没错的,不解释,没有错的形式要接受(认同对方,促使对方认同你)。②整改意见,错多少改多少,没错的不讲(对方所希望的导向)。③解释情况,领导愿听,客观解释,原因情况,(反馈信息),不愿听,不想听,不讲(说受众感兴趣的话题)。2、下行沟通增加对下级的了解,激发下级的工作热情和归属感,解决下级反映的矛盾。①负激励:A、询问,确认信息的真实、完整,尊重对方,给对方说的机会,别人说自己的不足,心里难以认同,自我认同。9B、聆听,了解真实完整的信息,为认同分析作准备。C、认同犯错的“理由”。D、分析:A、描述客观情况;B、与法律制度不符合;C、不“行为”的好处;D、“行为”的不好。不展开,不过多评价,不比较不讲过去。E、再聆听,希望对方认同自己的观点,双方认同。F、处理初步意见(框架)。G、建议,下步如何做好。H、再聆听,对方认同。①负解释:A、聆听,尊重对方,了解真实、完整的信息,让对方发泄的机会。B、认同,从对方角度认同对方的理由,使对方认同你。C、解释,与法律、制度不符合描述性语气说。D、建议,突出导向。九、反馈(一)反馈的概念根据已了解到情况或者办理过的事情的进展,或者结果及时反馈给提意见情况和等待办理的主体。(二)反馈的原则1、及时2、真实3、完整4、建议性(三)反馈的分类1、正反馈和负反馈2、对应反馈和非对应反馈

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