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1沟通实务一、沟通的重要性（举例）沟通十分重要（一）沟通能影响效益。（二）沟通能改变人生。二、什么是沟通？（一）概念。沟通是社会中的个人与组织间基于一定的目的，通过语言、文字、图像、行为等方面传递信息，以期获得相互了解，密切情感，达成共识的活动。要点：1、是双方的；2、有一定目的；3、传递信息；4、以期获得相互了解、密切情感、达成共识（沟通的功能）。（二）有效沟通的意义：1、减少磨擦；2、降低内耗；3、形成合力。三、沟通的种类（一）书面沟通：信件、备忘录、布告栏以及组织内部行为期刊等介质传递，书面文字或文字符号的沟通。（二）口头沟通：口头传递信息的方式，是非常常见的方式。（三）非语言沟通：是指用手势、体态、眼神不同的语调等非语言形式进行信息传递的沟通方式。（四）电子媒介沟通：是指依靠各种各样的电子媒介进行信息传递，如：电话、电子邮件等。四、沟通的构件任何沟通都是由“倾听”、“说”、“非语言”构成。2（一）“倾听”：就是凭助听觉器接受语言信息，而通过思维活动达到认知，理解的全过程。1、倾听的作用：①表示关注和尊重对方。②得到对方认同和认同对方。认同：认为彼此是同类，具有亲近感或归属的愿望。认同是最好的赞美。③得到完整的信息。④了解对方说话的意思和隐含的意思⑤寻找双方共同点。⑥给对方发泄的机会（举例）。2、倾听的要求：①克服自我中心，不要总是谈自己，急于表现自己。②克服自以为是，不要总想占主导地位，认为自己总是对的。③尊敬对方，不要轻易打断别人说话，要让对方把话说完。④要体察对方的感觉。⑤要注意反馈，及时查证自己是否了解对方。⑥要关怀、了解、认同对方。鼓励或帮助对方寻求解决问题的途径。⑦目光专注、柔和地看着对方，及时给予回应。⑧多听少说。3、倾听的禁忌：①对谈话内容漠不关心。②只听内容忽略感觉。③喧宾夺主，把论题扯开。④在对方没说完前急于发表自己的观点。34、倾听的层次：①假装倾听；②选择性倾听；③认真倾听。④同理性倾听：站在对方的立场去理解对方，客观地了解对方的真实目的和内心感受，并把自己的认同传递给对方。5、“听”的要点：①听懂对方说话意思和隐含的意思。②认同对方并传递给对方。（二）“说”用话来表达，将事情和道理表述清楚。1、“说”的要求：①说要受众感兴趣的。②少说多听。③说对方急需了解的（举例）。成功的沟通不在于你说了什么，而是对方需要听什么，听懂了什么。2、怎么“说”①以尊重人的语气说。②以大部分人能听懂的语言说。③多用商量式建议式语气说，少用命令式语气说。④多用描述性（叙述式）语气说，少用评论式语气说，尽量不用否定式语气。描述性（叙述性）：只说事物的基本情况和客观结果，强调问题导向。⑤巧用认同提醒式和赞扬建议式语气说话。确需评价时应注意：4A、以双方共同认可的规则为基础。B、以存在的结果为前提（不预计，不分析可能的）。C、与同一人先前的同一行为作比较。避免极端化和绝对化评价，建议另一个可接受的替代方案。⑤说话留有余地。⑥多说自我隐性方式说，少用自我显示方式说。A、公共场所，严禁吸烟。B、公共场所，请勿吸烟。分析：A、自我显性，强调自我，被动接受。C、自我隐性，突出对方，主动选择。主动选择远比被动接受能得对方认同。5、“说”的体会：①急事慢慢地说，先说结果，后说过程。②大事，清楚的说。③小事，幽默的说。④没把握的事，谨慎的说。⑤没发生的事，不要胡说。⑥做不到的事，别乱说。⑦伤害人的事，不能说。⑧开心的事，看场合说。⑨伤心的事，不要见人就说。⑩别人的事，不必说。⑾自己的好事，让别人去说。⑿现在的事，做了再说。⒀未来的事，未来再说。⒁如果对我有不满意的地方，请一定要对我说。56、“说”的要点：①双方适宜的时间、地点，适宜的说话方式。②促使对方认同。③寻求双方共同点（A、形式，B、框架原则，C、内容50%）7、讨论：双方确实没有共同点，谈不拢的？引入第三方①自己主动引入②双方共同引入③对方引入（三）“非语言”信息全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的肢体语言，美国的传播学家艾纳特拉比安公式。1、语调在中国不只7%效果①不同语调不同的意思我没有说你拿了我的钱5种以上意思②“啊”三种语调可形成“肯定”、“疑问”、“否定”意思。③不同的语调说话表明有不同的态度。A、柔和的语调表示坦率和友善。B、在激动时自然会有颤抖，表示同情时略有低沉。C、不管说什么样的话，阴阳怪气的就显得冷嘲热讽。D、用鼻声哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引人不快。2、目光6①视线向上表现傲、权威、优越感。②视线向下表现服从、谦虚。③视线水平，表现客观和理智。3、非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯鼠眼不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极4、四种距离圈五、沟通的原则71、及时性（举例）2、真实性（信息内容）3、完整准确（信息内容）4、逐级原则（沟通对象）六、沟通的核心1、双方有达成共识的愿望，对方暂时没有愿望，促使对方有愿望，自己不能放弃。2、沟通要有明确目的。3、沟通以尊重受众为前提。4、沟通要传递一些受众感兴趣或急需了解的信息。5、沟通要换位思考。6、沟通以双方认同为基础。7、不究过去，客观描述现在，突出导向（以后）七、沟通的形式（一）弱势沟通（二）积极沟通（三）强势沟通，自己的观点意见、建议要求对方接受。1、希望（内心）2、建议（口头）3、要求4、命令5、责令讨论：1、强势沟通好不好？2、什么情况下用强势沟通？分析：1、多用积极沟通，少用弱势沟通，慎用强势沟通。2、建议：①自己有很大优势，对方不听解释，可用强势沟通，要求（建议）对方怎么怎么。②在一沟通告一段落后，为确保下一沟通顺利进行时。A、阶段成功（举例）B、阶段不成功，如一保险业务员，推销一保险，我拒绝后，保险8业务员：“你讲的话确实有道理，但保险有特别的作用，你想办的时间，打电话给我，你领导事情很忙，就我打电话给你。”八、沟通的分类分上行沟通，平行沟通，下行沟通。（一）上行沟通：下级向上级表达意见和态度的沟通。1、“非正常”情况汇报。①及时②描述发生的事实，先说结果，再简要述说过程，要真实，相对完整（及时传递信息）③解决“非正常情况”的初步意见（提供急需了解的）④承认责任（促使领导认同你）⑤下步打算（促使领导信任你）⑥是初步意见，请领导指示（尊重对方）2、接受负激励①聆听（尊重对方，了解信息）。①虚心接受，错多少接受多少，没错的，不解释，没有错的形式要接受（认同对方，促使对方认同你）。②整改意见，错多少改多少，没错的不讲（对方所希望的导向）。③解释情况，领导愿听，客观解释，原因情况，（反馈信息），不愿听，不想听，不讲（说受众感兴趣的话题）。2、下行沟通增加对下级的了解，激发下级的工作热情和归属感，解决下级反映的矛盾。①负激励：A、询问，确认信息的真实、完整，尊重对方，给对方说的机会，别人说自己的不足，心里难以认同，自我认同。9B、聆听，了解真实完整的信息，为认同分析作准备。C、认同犯错的“理由”。D、分析：A、描述客观情况；B、与法律制度不符合；C、不“行为”的好处；D、“行为”的不好。不展开，不过多评价，不比较不讲过去。E、再聆听，希望对方认同自己的观点，双方认同。F、处理初步意见（框架）。G、建议，下步如何做好。H、再聆听，对方认同。①负解释：A、聆听，尊重对方，了解真实、完整的信息，让对方发泄的机会。B、认同，从对方角度认同对方的理由，使对方认同你。C、解释，与法律、制度不符合描述性语气说。D、建议，突出导向。九、反馈（一）反馈的概念根据已了解到情况或者办理过的事情的进展，或者结果及时反馈给提意见情况和等待办理的主体。（二）反馈的原则1、及时2、真实3、完整4、建议性（三）反馈的分类1、正反馈和负反馈2、对应反馈和非对应反馈