汽车行业服务礼仪

汽车行业服务礼仪1目录第一章礼仪概述第三章职业形象礼仪第四章会面接待礼仪第五章沟通礼仪2第二章服务态度服务意识第六章售后服务礼仪•礼：•仪：•礼是敬，仪是外在表现形式。•请问打电话谁先挂？•上课随意接听电话第一章礼仪概述为什么学习礼仪•1、内强素质•荀子：“礼者，养也”•2、外塑形象•个人形象代表组织形象，代表产品形象，代表服务形象。•企业形象：国家形象：•孔子：礼之所兴，众之所治也，礼之所废，众之所乱也。•3、增进交往礼仪的分类•公务礼仪•商务礼仪•服务礼仪•社交礼仪•国际礼仪服务礼仪•什么是服务？衣食足而知礼仪•服务礼仪的五个关键词•尊重•沟通•规范•互动•心态•职业道德是岗位要求，岗位上做人的要求。•爱岗敬业，团结合作，恪尽职守，尊重上级，严守职业秘密。•一、服务态度•二、服务意识•三、经营风格•四、职业素养第二章服务态度服务意识一、服务态度感动十大人物的案例人们只看到礼仪的外表光鲜，很少发现礼仪的精神内涵。国学大师季羡林怎样有好的服务态度？“四心二意”服务态度“三心二意”爱心忠心孝心敬人之意•内心有敬人之意，外在举止自然会有度。•将心比心之意二、服务意识•服务意识•服务工作中的具体要求，是岗位要求，是工作中必须做到的事情。•有没有服务意识•有没有正确的服务意识1、自知之明2、善解人意3、无微不至4、不厌其烦（这么认真啊，用还是会坏的嘛）•三、经营风格•货真价实诚实无欺•四、职业素养•精通业务•坚守岗位•精益求精•团结合作•如果你是客人，想像接待你的服务人员是什么形象？•礼者，正仪容，修辞令，齐颜色，明服饰。第三章职业形象礼仪仪容仪表礼仪微笑站坐行蹲礼仪手势鞠躬握手礼仪•面部：•无异物眼鼻孔耳齿•无异响•无创伤•胡须鼻毛耳毛•发部：无异味物不染彩发长短适中•手部：清洁长度不涂指甲油仪容仪表礼仪男士仪容七大自照1.发型大方干净整洁2.鼻孔内外清洁干净3.鬓角与胡子刮干净4.耳朵内外清洁干净5.使用面霜保持脸部光洁6.适当使用护唇膏7.保持口腔清洁眼镜适合脸型镜片随时擦拭干净表配合身份避免戴名贵手表口袋不要放杂物裤子要烫出裤线鞋子搭配得体的正装皮鞋正装朴素素面没有花纹上衣口袋不要放笔衬衫素面熨斗烫平确认钮扣无缺皮带和鞋子服装颜色能搭配公文包收拾整齐（办公用品名片计算机）男士仪表七大自照1.正确使用领带2.衬衣领口整洁袖口纽扣扣好3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米4.衣裤袋口整理服帖5.勤修指甲保持手部整洁6.裤子平整干净裤长及鞋面拉好裤前拉链7.鞋底面保持清洁鞋不能破损鞋面要擦亮女士仪容七大自照1.头发干净整洁发型大方无头皮屑2.描清眉修剪多余眉毛3.牙齿干净指甲长短适宜4.保持T字带干净不油光5.适度涂抹唇膏唇彩6.保持耳朵内外干净7.化淡妆施薄粉女士仪表七大自照1.领口干净衬衣领口别太复杂花俏2.服饰端庄不要太薄太透太露太短3.可佩戴精致的小饰品或公司标志4.勤修指甲甲油不要太浓艳5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹6.丝袜刮破不能再穿包里随身备一双丝袜7.鞋洁净款式大方中跟为好不宜太高太尖女士正装——首饰•同色同质不过三•点到为止少而精•款式简洁又大方•色泽稳重不艳丽•较小的耳钉可选择；•长度适中的精细项链职业形象着装规范•一、过分杂乱•二、肮脏不堪•三、又残又破•四、衣冠不整•亲和力面由心生•水知道答案•林肯的故事•人际沟通最忌亲和力礼仪•坦然、亲切、友善、有神、•时间：1/3为最佳•表示友好：1/3•表示重视：2/3•表示轻视：1/3•表示敌意:2/3•角度：正视•部位:•变化：A眼神训练的要素23视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。注视角度注视部位•公务注视•社交注视•亲密注视站姿坐姿蹲姿行姿侧行步后退步超越步手势•鞠躬礼仪握手礼仪礼仪距离亲密距离：0~0.5米社交距离：0.5~1.5米礼仪距离：1.5~3米公共距离：3米以外1、环境礼仪2、称呼礼仪3、会面礼仪4、介绍礼仪5、名片礼仪6、乘车礼仪7、电梯礼仪8、引领礼仪9、奉茶礼仪10、送别礼仪11、餐饮礼仪1、展厅环境礼仪•环境卫生（举例一天早会）•人、物、卫生间，周边环境卫生•安静：广告，音乐，喊叫•舒适：座椅、休息区•通风：•温度：（湿度）•色彩：•光线：办公室礼仪•1、干净卫生整洁饭后通风•2、与办公无关的物品不放•3、公私物品分清文件落实归档•4、请勿闲聊注意仪态请勿补妆•5、金钱往来要谨慎•6、老人树立好形象帮助新人解疑惑表示尊重拉开距离（廖总的接待）A、没有称呼1、泛尊称：先生女士小姐2、行政职务称呼：总经理、局长、校长，主任，队长3、技术职称称呼：李总工程师、教授副教授、医师、4、职业称呼：老师律师警察5、姓名称呼：老张，小李6、亲属称呼：叔叔、阿姨，张哥例：喂！叫你呢！B、替代性称呼例：鲁号、八号等2、称呼礼仪3、会面礼仪注目礼拱手礼握手礼：注意握手顺序鞠躬礼合十礼挥手礼贴面礼吻手礼4、介绍的礼仪•自我介绍（己所不欲，反求诸）分类社交介绍公务介绍内容社交介绍公务介绍顺序（位低者先行）•介绍他人•专业人士，对口人员，规格对等•介绍顺序•集体介绍5、名片礼仪名片是自我介绍信、社交联谊卡。1、名片制作（材料尺寸颜色内容）2、如何递名片？顺序;尊卑有序，由远及近，循序渐进。饭桌上呢？3、如何索取名片？明示法，谦恭法，联络法4、如何接受名片？站立起身迎接（一看二念三互动）名片保存6、乘车礼仪•双排、三排座的小型轿车。如果由主人亲自驾驶，一般前排为上，后排为下。•如果由专职司机驾驶，通常后排为上，前排为下；以右、中为“尊”，以左为“卑”。•多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。•轻型越野车，简称吉普车。不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。展厅接待的礼仪45优雅上下车7、电梯礼仪8、引领礼仪•注意台阶提醒，坡道提醒。9、奉茶礼仪奉茶礼仪注意季节注意仪态两杯以上用托盘端拿倒递礼仪10、送别礼仪劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人。桃花潭水三千尺，不及汪伦送我情。会务礼仪11、餐饮礼仪•中餐礼仪•西餐礼仪•自助餐礼仪位次排列“面门定位”“以右为尊”“以远为上”“居中为上”中餐宴请的尊位确定单桌宴请宴请为多桌代表尊位中餐宴请的桌次排序—由两桌组成的小型宴请主桌次桌次桌主桌代表尊位两桌横排两桌竖排中餐宴请的桌次排序—由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请（一）主桌3232主桌情况一情况二中餐宴请的桌次排序—由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请（二）情况三情况四主桌432543主桌2中餐宴请的桌次排序—由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请（三）主桌32546情况五中餐宴请的座次排序—双主人1254632341代表主方代表客方中餐宴请的座次排序—单主人161354234562代表主方代表客方中餐点菜中餐点菜注意菜肴的优先选配量力而行针对性地投其所好了解程序科学点菜民族禁忌宗教禁忌健康禁忌职业禁忌•入座礼仪•私人物品应放进手提包内，衣服放置衣帽间。•手肘不上台面•咀嚼食物不交谈•汤碗就口•不补妆剔牙礼仪•热毛巾、纸巾使用•敬酒礼仪•敬酒不劝酒•让菜不夹菜中餐进餐礼仪中餐筷子语言筷子使用禁忌1．“品”筷。2．“跨”筷。3．“插”筷。4．“舞”筷。5.“掷”筷6.“戳”筷7.“泪”筷自助餐礼仪•多次少取冷热分开•西餐礼仪•开胃菜-汤-副菜-主菜-甜品-饮料（咖啡茶酒）•左叉右刀心理学家：语言、表情、动作、三个方面高度的一致，谈话才能投机。（举例做客，4s店销售员的尴尬）零度干扰原则：正常的消费者，在消费比较选择斟酌的整个过程中，不希望受外来的干扰。语言无干扰表情无干扰动作无干扰第五章沟通礼仪零度干扰原则：语言无干扰（有所不为的语言）交谈五注意：不友好不客气不厌烦不尊重的语言（举例瑜伽的故事；4s店销售人员的委屈）表情无干扰：动作无干扰：1、交谈时不要用“但是”用“同时”2、提出忠告时：“您一定知道”“正如您知道的一样”3、祈使句变成疑问句4、使用积极的语言，不知直接拒绝客户，先表明愿意服务的一种态度。5、善于倾听和积极反馈。（举例进入培训行业）第五章沟通礼仪规范服务礼貌服务热情服务•规范服务：待客三声•来有应声问有答声去有送声•礼貌服务：•问候语请求语道歉语致谢语道别语•您好请对不起谢谢再见•热情服务•眼到口到身到意到交谈注意一、不谈国家或行业单位机密二、不谈个人隐私：收入年龄家事婚姻健康经历三、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。四、不谈庸俗低级的内容。电话礼仪•树立电话形象意识微笑声音服务•通话时间•通话态度•通话内容1、问候2、自报家门3、询问对方•通话长度三分钟原则•重要电话列提纲•如何暗示对方挂电话•谁先挂电话服务接待的礼仪应用71接电话礼仪•1、准备笔纸状态作好记录•2、铃响不过三声•3、转接电话不大喊大叫•4、拨错电话处理•5、通话终止•6、外人在如何接听电话•7、吐字清晰语速适中手机礼仪•1、商务场合尽量振动尤其开会，铃声不怪异。•2、请勿频发信息，微信，看朋友圈•3、信息不群发，发信息要署名。•4、携带到位•服务是一个过程要有始有终，善始善终，优质服务，完美服务。（保险公司案例，退货找领导）•纠纷处理礼仪：态度要端正•交易要公开（说写挂）•专人负责•调查及时公开•妥善处理当事人公众和媒体第七章售后服务礼仪售后服务礼仪•实行三包（包退包换保维修）•送货上门（费用上门服务要规范）•合理退换（产品包装）•跟踪服务76