22条客户价值创造法则

单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级1VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD22条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级2VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD目录•客户价值的基本含义•CRM与客户价值创造的联结点•回顾五大需求•22条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级3VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD客户价值的基本含义特点优点利益证据好处价值FABE原则单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级4VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD－－创造客户价值的基本途径和手段CRM与客户价值创造的联结点（TNSTCS）深入挖掘客户潜在需求全面满足客户需求全面客户满意单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级5VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD生理需求安全需求社交需求•更高生活品质；•及时沟通（短信160、各类信息的通告）；•健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）；•喜欢刺激和互动（手机互动游戏）；•懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）；•省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）；•24节气；•旅游；•运动（户外运动指数）；•居住（小区物业短信通知）；•手机支付自我实现需求受尊重需求关键时刻：•自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）；•财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）；•心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）；•交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）；•隐私安全（黑名单、短信息加密）；•突发（危机）时刻处理（缺钱时）•爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）；•交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）；•归属（俱乐部）；•无界限；•随时获知信息（手机黄页）；•不想交往需求（黑名单、密友名单－在100米以内时识别)•成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义）•身份（身份匹配运动）；•联盟单位；•高人一筹；•出人头地回顾五大需求单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级6VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD为客户创造价值的联结点服务内容案例1、短期价值长期价值—月度帐单－年度汇总－一生的记忆—网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个性回话5、功能价值情感价值2、基本价值吸引价值3、复杂价值核心价值4、松散价值系统价值—打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用—上网查询业务可获得积分—细分群体的核心需求—单项业务的宣传比多项更好—金卡会员的联盟单位应该形成系列—短信160—存储－记忆—断裂－追踪－告知－客户计算、对号入座6、客户感知价值客户认知（计算）价值—短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送22条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级7VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD为客户创造价值的联结点服务内容案例—金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别—帮客户进行话费分析7、隐性价值显性价值8、公开价值隐私价值—短信分类和加密、黑名单和密友网络圈9、限制性价值多样性价值—17951和国内长途等—手机黄页—来电显示和次数10、日常价值突发价值11、一般价值特殊价值12、个人价值群体价值—如残疾人和病人的服务；儿童和老人—通讯录群组－短信群组—及时了解自己信息和他人信息、社会信息13、自身价值亲情价值—非典接触及疫区通知—对应交友需求、俱乐部14、业务分离业务联合—短信160（电信和移动的业务合作）22条客户价值创造法则单击此处编辑母版标题样式•单击此处编辑母版文本样式–第二级•第三级–第四级»第五级8VC客户价值工程OGOODALWAYSGOOD为客户创造价值的联结点服务内容案例22、客户价值合作价值21、成本价值效率价值—集团客户—集团客户、个人客户顾客链积分营销18、傻瓜客户教育客户—月度帐单－年度汇总－一生的记忆—积分的未来结果17、被动接受主动期望19、教育客户客户教育15、客户分析客户理财16、客户疑问寻找安全—个人理财和集团理财—银行卡刷卡确认、SP信息的安全性—有用业务但客户部知道怎么用，客户业务知识竞赛—知道现在是什么－知道未来会是什么—客户对其他行业服务的认知会要求到移动来—网络社区手机社区—手机、固定通讯录的共享—电信的帐单柱状图20、纵向差异横向同质22条客户价值创造法则