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接待等相关礼仪知识培训主讲人：唐小沐2企业员工为什么学礼仪?第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。5尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养7课程目录一、接待礼仪微笑礼仪、欢迎礼仪、语言礼仪站姿、坐姿、走姿礼仪、引路礼仪、电梯礼仪、会议礼仪二、个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系★接待礼仪----微笑礼仪★接待礼仪----微笑礼仪面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。10★接待礼仪----欢迎礼仪来有迎声:您好，早上好，中午好，下午好问有答声：去有送声：请慢走，欢迎再次光临待客应做到：眼到：主动观察顾客需要，口到：讲普通话，因人而异，意到：待人接物基本之道要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变，落落大方，不卑不亢1、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象2、鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。★接待礼仪----语言礼仪1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。称呼语要准确：准确称呼顾客姓名：先生、女士用尊称：体现对顾客的尊敬：您要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌：您好，请问您贵姓？迎接语：欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语：再见、请慢走、欢迎再次光临★接待礼仪---站姿、坐姿、走姿礼仪（一）正确的站姿要求（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。（二）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。女士坐姿（常见几种）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。（二）变向时的行走规范1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。★接待礼仪---引路礼仪在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。★接待礼仪---电梯礼仪电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立26★接待礼仪---会议礼仪27第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪28声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音•35%•7%•58%言词内容第一印象29形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅30清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。31女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发32服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整33礼仪－仪容仪表（女士篇）1、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人34礼仪－仪容仪表（女士篇）2、装饰要求原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件35礼仪－仪容仪表（女士篇）3、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是——头发36礼仪－仪容仪表（女士篇）4、着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋37ThankYou!愿我亲爱的同事们气质动人、端庄大方、高贵典雅