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第十四章管理口才学习目标◎理解管理和管理口才的含义，了解管理口才的作用和特征。◎掌握管理人员的谈话、激励、批评、与上司沟通及不同场合的语言技巧。◎学会管理人员的口才表达技巧。案例导入沟通开启管理之门，口才成就领导之翼。某工厂一生产车间接受一项科研新项目，可有些人员觉得这是领导给大伙儿惹麻烦，谁也不愿接手这项工作。面对这种状况，厂长不动声色地在大会上讲道：“我昨天碰到一位老同志，苦恼地对我说：他一生虽像一条老黄牛苦苦干过来，可遗憾没有科研成果，结果职称很低，到老来没什么可骄傲的。同志们，这位老同志的话给我很大的启发：我们在工作的同时不能不创造条件搞科研项目。大家都知道，咱单位都是年轻人，谁也不会不想进步。所以，我向主管部门申请了一项科研任务……”讲到这里，他已经把大家的成功欲望激发起来，“惹麻烦”的念头烟消云散，于是厂长的科研方案得以顺利实现。案例提示领导的那段讲话，一方面以事晓之，以理服之；另一方面又以情动之，以利导之，要让下属言听计从，已有百分之八十以上的把握了。由此看来，口语表达能力是一个管理工作者前提性的能力素养，口才风度与魅力已成为现代优秀管理者的成功元素。第一部分管理口才基础知识一、管理及管理口才的含义管理口才就是管理者在计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制过程中具有的良好的语言沟通技能。第一部分管理口才基础知识二、语言沟通在现代管理中的作用（一）提高工作效率（二）获取重要信息第一部分管理口才基础知识三、管理口才的主要特征（一）权力性与非权力性相结合：当管理者作为组织机构的代表传达这些指令及政策时，语言具有权威性，管理者应自觉规范和约束自己的话语，不可信口开河，应表达严密，抓住主要问题，阐明问题实质，出语准确。同时，管理者也是平凡人，管理工作中更应“以人为本”，克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度。第一部分管理口才基础知识（二）原则性与灵活性相结合原则与灵活是一对矛盾的统一。原则性是指领导者不能用自己的话语否定上级或集体的决定与意见，不能随便表态答复或作出许诺，不能想当然地评价某人某事，不随意传播小道消息或泄露机密。灵活性是指以管理制度的基本原则作指导，联系本地区、本单位的实际；执行政策、传达指示要抓住实质，融会贯通，用自己个性化的语言加以宣传，而不是照本宣科；答复问题灵活委婉，而非人云亦云；表扬批评要举一反三，不能过分机械呆板。案例分析某公司员工小闵每天骑自行车上班。这天因路上发生交通事故，道路被看热闹的人围得水泄不通，她只好绕道而行，到公司已经迟到半小时。按公司规定，迟到一次，要扣50元钱，并且这个月的300元“全勤奖”也要扣除。小闵家境非常困难，为了避免“损失”，她找到主管，说明“特殊”情况，请求免除处罚。主管说：“你看，规矩是公司定的，按规章制度办事，对事不对人，我也只是一个执行者，还希望你理解。违反了公司规章制度，肯定要照章办事。这样吧，你家庭有困难，罚款就从我的工资里扣除。否则咱破了这个例，后面该怎么说服别的员工呢？你说呢？”小闵急忙说：“别，别这样，主管，哪能让您出呢？我服从公司的制度，以后一定会严格遵守。”温馨提示很多人常抱怨管理制度的原则性限制了他们的行为，而美国康柏电脑公司总裁谢克却说：“条条框框不会束缚一个管理者的手脚。规章制度只规定了一些基本的东西而已，还留有很多空间供个人发挥、个人创意。很多人没有创意，没有把东西做出来，才归咎为规章制度对自己的束缚。”第一部分管理口才基础知识（三）理论性与通俗性相结合（四）果敢性与兼容性相结合克林顿曾说“口才就是领导力”，职场中倘若你具备卓越有效的管理沟通技巧、出口成章的口才艺术，一定会成为一个上司喜欢、下属尊敬、同事关系融洽的成功人士。好口才是成功事业的催化剂。第二部分管理口才表达技巧一、谈话的语言技巧谈心是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式。管理者说话成功的关键就在于在谈话中注入真诚，并将自己的心意传递给对方。只有当员工感受到这种诚意时，他才会打开心门，接受管理者的说话内容，实现和管理者的沟通，进而和管理者形成良好的关系。为了表达自己的真诚，管理者要尽量贴近下属，平等相待。第二部分管理口才表达技巧管理者如果能做到换位思考，站在他人的立场上分析问题，就能给人一种为他人着想的感觉，这种以心换心的技巧常常具有极强的说服力。例如：某大学校长在与大学生座谈改善伙食问题时说：“看到大家，就想起了我的大学时代，感觉自己年轻了许多。那时我也非常关心伙食的好坏，因为伙食是我们每天生活的重要部分。我想你们也和我那时一样吧？今天，我就是来和大家一起来商谈伙食问题的！”在这里，校长没有标榜自己的职权，而是在经历、态度、价值观乃至年龄等方面努力拉近和学生们的关系，尽量缩小彼此之间的差异，以便平等地进行交谈。差距缩小了，说话的影响力便增大了。这次座谈会开得气氛热烈，大家畅所欲言，提了许多合理建议，也当场解决了不少问题。第二部分管理口才表达技巧二、激励的语言技巧（一）认可激励法佛罗里达州珊瑚角的李氏健康机构就意识到激励的重要性。当《现代健康》杂志将其列为全美百家最完善的医疗网络时，它给5000名员工每人发了一个定制的钥匙链表示感谢。钥匙链的顶部写着：“自从……以来的有价值的员工”，下面写着该员工的受聘日期。公司为制作这种钥匙链，每个人只花了4.5美元，但却发挥了有效的激励作用。该公司的首席执行官说，“我们从事健康护理的管理工作这么多年，从来没有看到员工像发钥匙链时这样兴奋过。我收到了许多便条和电子邮件，感谢我们花时间对每个员工表示的认可。”第二部分管理口才表达技巧赞美还能增加管理者的人格魅力。小刘大学毕业后一直在张总的公司工作，现在已经6年了。他的不少同学频繁跳槽，屡屡抱怨过去的单位和上司，但小刘每次谈到张总时总是赞不绝口，他说虽然公司在创业这些年工资并不高，但张总却有神奇的个人魅力，他平易近人，善解人意，对员工的成绩经常赞赏有加，令下属心情舒畅，信心倍增，工作积极性高涨。认可激励的方式可以多种多样，包括奖金、晋升、度假、表扬，也包括提高个人威信、得到同事的信任、感受工作成效等。第二部分管理口才表达技巧若在对员工进行认可激励时应注意以下口才技巧，会让激励更加有效。1．讲明褒奖原因讲明褒奖原因可以体现管理者对下属关心和表扬的诚意。“老王，你今天上午的事处理得很恰当。我之所以认为你处理得很恰当，是因为你为顾客着想，极具耐心地接纳顾客的投诉、委婉地解释以及及时采取补救措施。”这样说比只说前一句效果更佳。2．褒奖内容具体管理者如能进一步说明下属为工作所花费精力和心血，更能打动下属。例：小张，你这份报告写得好，不仅调查数据详实而且写作角度新颖，分析有深度，看得出你花费了不少心血。据说你昨晚加班到凌晨，真辛苦你了！第二部分管理口才表达技巧3．恰当运用对比运用对比可使表扬更有说服力。例：小王，你撰写应用性公文的水平比以前有进步，电脑操作也比以前熟练了很多。继续努力哦！4．褒奖态度诚恳避免空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带感情的机械性话语，“放之员工而皆准”，令人有言不由衷之感。5．褒奖时间及时第二部分管理口才表达技巧（二）批评激励法1．骂人式批评2．不择时机的批评“良药苦口，忠言逆耳。”对于旁人的忠言或劝告，一般人总是感觉难以接受。如何才能找到一种正确的批评方法，使言忠不逆耳，从而避免被批评者的不愉快情绪呢？（1）糖衣式批评（2）暗示式批评案例分析有一次，一个企业举办一个大型活动，邀请了很多知名人士，而活动的策划者由于工作疏忽没能将桌签（与会专家的姓名台卡）带到会场，此时，会议再有10分钟就要开始了。恰巧这个企业老总是在会议的前一天晚上，最后一个离开办公室时看到遗忘在办公室的桌签，于是就将其收好放到自己车上，第二天带到会场来了。就在策划者急得焦头烂额之际，老总将桌签递了过去：“细节决定成败。下次可要注意了。”从此以后，该员工再也没有犯过类似错误，并且后来多次为企业策划出重要的具有影响力的活动，取得了很好的业绩。第二部分管理口才表达技巧3．启发式批评忠告也好，批评也好，都要明确目的是为了帮助教育人，使其按正确的方向发展进行。如果不能起到这个作用，批评的目的就没有达到。管理工作中，大多数上司在批评时，往往把重点放在指责下属“错”的地方，却不能善意地指明“对”的应该怎么做。这实际上成了废话，在下属看来，更多感受到的是个人的不满意。因此，最好的批评应该是探讨式的，站在对方的角度分析错误的原因，寻求正确的做法。第二部分管理口才表达技巧三、与上司沟通的语言技巧管理者除了由上而下的领导性沟通，由下而上的沟通也必不可少。由下而上的沟通是指团体成员和基层管理人员与管理决策层之间所进行的信息交流。向上沟通的管理意义在于员工可以直接把自己的意见向管理者反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的生产状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。现代管理方式强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。温馨提示现实职场存在两种向上沟通的毛病。一是沟通频率过高。为了取得上级领导欣赏与信任，或让领导更多地了解自己的工作业绩，有事没事，有空没空，经常往领导办公室跑，既影响了自己工作的进展，又给领导造成干扰和低效率。二是沟通频率过低——很多下属以为自己干好本职工作就行，至于是否向领导汇报工作进展情况根本不重要，理由是不汇报工作也已经圆满做完了。由此造成了应当按照要求及时汇报时也不汇报，使领导对于基层具体工作失去了必要的信息反馈。应该如何对上司说“不”？（一）语气委婉，措辞恰当当你准备拒绝上司时，一定要换位思考，先想想如果自己是上司，什么样的拒绝方式和语言最能接受。（二）把握时机，注意场合在你向上司提出建议之前，要把握好时机，最好向他的秘书打听一下他的心情好不好、工作忙不忙。如果上司心情不佳或公务繁忙不要急着去找他。另外，提建议或劝谏时，最好多“桌下”，少“桌面”。应该如何对上司说“不”？（三）善用征询，巧妙建议下级对上级说话，还要注意多“引水”，少“开渠”。即作为下属即使在向上司“进谏”时也不要忘记维护自己上司的尊严，不要直接去点破上司的错误所在，或越俎代庖地替上司做出所谓的正确决策；而要用引导、试探、征询意见的方式，跟上司探讨其决策、意见本身与工作实际的吻合情况，使上司在参考提供的资料信息后，水到渠成地做出正确决策。作为一个聪明的下属，要想使自己的看法变成上司的想法，在许多时候应仅仅做好引导工作，提出建议，提供资料，其中所蕴含着的结论最好留给上司去定夺。应该如何对上司说“不”？员工在保持独立人格的前提下，应该采取不卑不亢的态度。在必要的场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道理，上司一般是会予以考虑的。西方企业老板甚至最不喜欢唯唯诺诺，一味沉默的员工，特别是那种开会时三缄其口，就算问到他头上也说“我没有意见”的人。老板们会想：每一个人都有思想，怎么会没有意见呢？没有意见只能说明他对公司的事情根本不关心；只有把公司当成自己的公司的人，才是一个优秀的员工。这实质上是一种商业意识：小者个人，大者公司，只有懂得为自己争取权益的人，才会实实在在地为公司争取权益。应该如何对上司说“不”？小董进公司5年了，每天工作都勤勤恳恳，对老板的安排从来都是“来者不拒”。开始时，小董很高兴，觉得自己深受老板器重，前途一片光明。但后来老板交给他的任务越来越多，已经多到加班加点也难以按时完成的程度，而其他同事却比他清闲得多。小董心想，也许忍忍就会有升职的机会。然而机会一次次走到他面前就拐了个弯，职位和工资一直“原地踏步”。一次朋友半开玩笑地对他说：“你想想，如果你升职了，你们老板到哪儿再去找像你这么任劳任怨的老黄牛啊？”听到这样的话，小董回家向妻子诉苦和抱怨，妻子听了居然说:“如果我是你们老板也不会给你升职，一个不懂得拒绝的人怎么去管理别人？”小董仔细思量，觉得妻子的话确有道理。应该如何对上司说“不”？过了几天，老板想再次给小董增加工作，小董鼓足勇气说：“目前我手里已有3个大项目，6个小项目，我感觉不能再胜任其他工作了。”听到这话，老板感到很惊讶，觉得小董像是变了一个人似的，于