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商业地产营运策略分析香港地产学会秘书长上海美桥资产管理集团董事2012.04.26北京冯仕勋香港地产学会秘书长学历•前英国特许房屋经理学会资深会员•香港地产学会资深会员•前加拿大多伦多地产商会持牌经纪•香港大学房屋管理专业文凭•香港理工大学工商管理文凭擅长专业筹建期及培育期监督与协调、顾问工作，对前期策划、调整租户组合、人流车流动线、市场调研、定位、再定位、业态布局、招商、营运、员工培训等有丰富及实战经验，与国内、国际基金公司有默契的人脉关系。冯仕勋先生简介没有准备的悲剧：富不过三代，没有经受过碰撞的人必将下沉；穷不过三代，历经碰撞的人必将上升——你，做好准备了么？——拉尔夫·佩里特工作经历•上海美桥投资顾问有限公司董事（兼中山远洋城、重庆曙光都市工业园商业顾问）•TCBL助理董事驻南京、北京、重庆（为摩根士丹利—南京NIC、龙湖及中关村经营商业地产）•成都中环广场副总•深圳华润万象城及华润大厦营运总监兼顾问•上海南京西路中信泰富广场副总（45层）•上海浦东金茂大厦首任总经理（88层）•广州天河城总经理•香港怡高国际董事•多伦多C21经纪人•香港置地（47-70层）、瑞安、中华电力物业经理•香港政府房屋署房屋主任冯仕勋先生简介真正的成功不是成功，而是“正在通往成功的路上”————拉尔夫·佩里特运营管理中的十大缺失1.缺乏专业决策2.缺少策略计划和定位定价3.缺少行动计划4.缺乏标准化的流程5.缺乏成败经验、缺乏思考6.缺乏总结7.缺乏辅导8.缺乏监督9.缺乏素质10.缺乏创新运营管理中的十大缺失运营管理中的十大主要矛盾1.享受权利和履行义务的矛盾2.积极奉献与平衡效益的矛盾3.精细管理和领导权限的矛盾4.制度执行与决策失误的矛盾5.个人素质与岗位责任的矛盾6.凌乱管理与人才接班的矛盾7.西式管理与本土文化的矛盾8.心理素质与理性管理的矛盾9.中层管理与被管理者的矛盾10.工作绩效与岗位职权的矛盾运营管理中的十大主要矛盾——《poba计落考管理三部曲》普巴成功营运者的品质个人的积极主动性。干劲十足。为了事先确定的目标，坚持不懈，孜孜以求。智囊团。从他们那里你可以获得力量，帮助你实现目标。自力更生。视梦想的大小，对象而定。自我约束。通过自我约束来控制头脑和心灵，不断激励自我，直至目标实现。抱着必胜的信心，持之以恒。目标明确的，有节制的丰富想象力。果断决策的习惯。观点有理有据，而非凭空臆想。无私付出的习惯。把握好热情的张弛度，收放自如。良好的细节感。成功营运者的品质虚怀若谷，可以虚心接收批评。了解人类行动的根本动机。全神贯注，一心一意。对于下属的过错，敢于担当的勇气。承认他人的优点和能力，不嫉妒。贯彻至终的积极心态。对于任何工作和任务。勇于承担责任。将信念落实到行动的能力。对下属和同事耐心宽容。一旦接受任务，就全程监督、负责到底的习惯。任务完成的干净彻底，质量胜于速度。值得信赖。这个品质对于成功有着非凡的意义。——《昨天和今天，成就明天的辉煌》拿破仑·希尔①能够接受不确定性②做事懂得轻重缓急③善于倾听④总是能让大家对决定达成共识⑤避免模式化⑥懂得变通⑦愿意接受软信息和硬信息⑧对事情的成本和难度有清醒的认识⑨知道如何避免决策雷区优秀决策者的九大特质——RogerDawson①拥有热情（创造热情的能力）②活用读心术（读懂他人内心的能力）③热爱压力（控制压力的能力）④发挥行动力（实行的能力）⑤完成任务（完成的能力）⑥Wow提高分数（能感叹的能力）⑦充满好奇心（维持好奇心的能力）⑧超越幽默（创造幽默、乐观和智慧的能力）⑨头脑要聪明（解决问题的能力）成功经营者的九项条件——《成为核心人才的十项条件》孔炳淏著①让合适的人做合适的事②有非常清晰的责任体制③有非常清楚的“里程碑”体制④监督⑤发现人才，培养人才⑥协作⑦留住优秀人才⑧后续的跟踪提升执行力八要素——RamCharan习惯1：求胜欲太强习惯2：太喜欢加分习惯3：太喜欢点评习惯4：总是发表破坏性评论习惯5：喜欢用“不”、“但是”或“可是”来开头习惯6：告诉世界你有多聪明习惯7：乱发脾气习惯8：负面思维，比如“让我来告诉你这样做为什么不行”习惯9：隐瞒信息习惯10：不懂得表示认可经营者最普遍的20个错误习惯习惯11：喜欢抢功习惯12：总是喜欢找借口习惯13：把一切都归咎于过去习惯14：偏袒下属习惯15：拒绝道歉习惯16：不懂得聆听习惯17：不懂得感激习惯18：惩罚报信人习惯19：乱找替罪羊习惯20：过于强调自我经营者最普遍的20个错误习惯——MarshallGoldsmith高潜质经营人才用D-I-C-E四个英文代表：内驱力（Drive）内驱力首先是心理能量的水平，其次是释放能量的渠道。智力（Intelligence）智力是判断力的基础。勇气（Courage）勇气包括以变革应付环境的威胁；承担决策的风险；对企业人员的奖惩……同理心（Empathy）同理心一指设身处地的习惯，二指设身处地的能力。——佑肯人力董事长李峰商业（商场）品牌缘何丧失活力？三杯“不老泉”①更新、升级，给品牌“打补丁”。②安装新软件，让品牌更给力。③重装系统，革新再造品牌。三个关键词①关联性②传递性③领先性——于果服务之“石”，可以攻“市”①市场信息万变，把握新消费环境。②服务之“石”——运筹新消费环境的利器。•新消费环境下，服务成了企业脱颖而出的有效手段。然而，企业不能只将服务定位在“术”层次，否则就大大错失了服务本身“道”的价值。服务竞争力路上的荆棘：①服务观念的误区②服务出现同质化•服务同质化意味着行业内部竞争力加剧，营销成本升高，企业伦理下降，企业原有的服务基本丧失了创造顾客价值的能力。新消费环境下的服务转型劈荆斩棘，缔造服务竞争力•员工满意度和忠诚度直接影响着顾客的满意度和忠诚度，企业只有找到雇员需求和顾客需求的最佳结合点，方能通过内部营销提升外部营销。①“王者无恒器，存续有常道“②做细服务差异是缔造服务竞争力的核心③做强内部营销是缔造服务竞争力的基础④做实服务文化是缔造服务竞争力的根本新消费环境下的服务转型——《销售市场管理版》346期取悦消费者开拓多种销售新途径积极挺进新兴市场零售业如何谋求新增长——《商学院》Nov2011沈阳恒隆：•保安晚上9:30开始赶客离场（此事已发生在众多商场）学习：延长营业时间才对商场营运实质案例深圳万象城：开业时(2005年春），除夕夜下午六时开始停电梯、关灯赶客。而此时电影院、餐饮尚未关门。而在香港此时灯火通明、通宵营业。学习：延长营业时间才对广州天河城：•客流不够，租户苦笑“阴府街”→后来日客流50万人学习：推广有道，求变求新商场营运实质案例上海中信泰富：•在公共地方，搬个椅子要经过九道程序学习：不要按章办事，低效率天河城、中信泰富、南京国际：•会议厅改为电影院、珠宝店、自助餐厅学习：灵活变通、不要沉迷会议功能商场营运实质案例深圳万象城•星巴克加时空调收取￥499/小时还是￥108/小时才对？学习：死板没有出路上海中信泰富•2000年5月为整改遗漏工程，总包要一年内交楼（共11万平米空置办公楼与商场）。要求总包一个月内完成，结果三个月内租光。学习：时间决定商机；态度决定成败。某商场：•洗手间是否需放卫生纸？卫生纸要放在栅格内或外边？是否要提供无线上网服务？学习：从细节入手，不要小气，让人感动、记起您。商场营运实质案例豪言壮语，付之东流，贻笑大方•“杭州做200个综合体”•“日后振鼎鸡胜过肯德基”•“鄂尔多斯是第二个迪拜”学习：谦虚有益，多反思Apple乔布斯：StayHungry，StayFoolish饥饿求知，笨鸟先飞商场营运实质案例最新餐饮行业的呼声（20年内平均年增长22%）——能把营业税从5%降到3%，刷卡费从2%下调到1%么？——因餐饮变成微利经营，毛利47%，但净利可能只有10%——比去年，人工费涨了30%，原材料升了20%——水、电、气、排污等费用也在增加商场营运实质案例差距分析表比较项目成功企业（华润、中粮、万达……）我公司主要目标IPO、复制全国理念商业地产领头羊；股东回报；租户服务对消费者负责营运手段·定位·规划设计·工程质量业态布局·服务水平（KPI）·商场位置·人车动线推广·活动（月度营销主题）店铺设施·二次招商·再定位·调整业态财务（追讨租金、管理费）·劳务战略（招聘、培训）专业提升·推广·研策·研究对手·ITPosMis运营策略·企业文化（团队、宣传口号、联盟、领导力）品牌结构品牌结构评估股本一致性障碍资产负债表区别/持久性公司文化利益视觉角度实体形象价值品牌因素客户雇员管理持股者品牌品牌接触回流模型组织客户、消费者、最终使用者供货商销售力量雇员产品/服务渠道总体环境市场进化与革命信息商家销售渠道媒体客户信息销售渠道媒体客户商家商家商家信息销售渠道媒体客户商家商家商家媒体媒体销售渠道产品趋动销售趋动客户驱动营销传播战略关系图目标主动性集中资源的节约操纵指令的统一协调惊奇简单性灵活性顾客消费者受众公众（现在的或潜在的）——《CommunicatingGlobally》DonE.SchultzPhilipJ.Kitchen著价值链控制的良性循环传递开发定义价值启示·创造需求·定义品牌关联价值消费·准确、持久的先占式分销·神经连接创新的“后端”生产策略创新的“前端”营销策略商品/商业/服务开发体验价值链控制的良性循环——《TheNewRulesofRetail》RobinLewis;MichaelDart著•冯仑①“我就是买卖人，站在股东立场想问题，执行股东意志，不应是个人自由表演。”•保罗·沙利文：①“始终专注于目标（不是计划），果断应对突发状况”②“竞赛靠专家、顾问，经营靠自己”③“保持谦逊，丢掉自负，重新拥抱胜利”④“谁能承担责任，压力下见分晓”•布兰森：①“一旦你累积了可观的粉丝，就可以开始寻找赞助人了。追随者越多，便对潜在赞助人越有吸引力。”智者之言•作业成本法•平衡计分卡•标杆管理•头脑风暴•品牌•商业模型•商业计划•变革管理•竞争优势•核心竞争力营运管理思想的关键词•公司治理•企业社会责任•成本收益分析•危机管理•企业文化•客户关系管理•差异化•多样化•授权•企业资源计划•企业家精神•卓越•创新•准时制•持续改进•知识管理•领导艺术•学习型组织•目标管理•走动式管理•矩阵管理•导师制•宗旨•利基市场•开卷式管理•运筹学•80/20法则•彼得原理•流程改进营运管理思想的关键词——《管理思想》蒂姆·欣德尔著•企业再造•追求满意•情景规划•科学管理•市场细分•7S•六西格玛•战略联盟•战略规划•协同•X理论和Y理论•全面质量管理•独特销售主张•价值链•愿景•SWOT分析•品管圈扩张定律收缩定律公关定律广告定律信誉定律质量定律营运品牌定律延伸定律伙伴定律过节定律变化定律死亡定律独特定律——《品牌22律》艾·里斯著营运者的知识战略微软•事业价值经营•组织性的程序技术可口可乐•EVA经营•以知识为中心的业务经营权•首席知识官（CKO）设置GE（通用）•向知识集约型事业转移（航空、医疗等）•首席知识官（CKO）设置，彻底的领导能力培养——《知识经营的魅力》野中郁次郎等著•判断经营团队长期的人才需求（近期和长远）•永远关注和寻求合适的人才——不断招募新人•永远不在个性、能力或特点上妥协营运者的职责（人才方面）•与经营团队一同工作，确定成功所需的具体技能•判断是否存在技能欠缺——包括个人的和整个团队的•提供资源帮助团队弥补技能欠缺营运者的职责（技能方面）•如同对待人才和技能一样，重视社区的价值•要做到宽容和透明•确保经营团队投注适量时间进行社区建设•永不休止的设法帮助经营团队成员亲密生活在一起营运者的职责（社区方面）——《团队的秘密》马克·米勒著重新思考下列几个问题：①你的服务商业模式②你的服务支援活动（先决条件）③你的顾客服务活动流程④你的服务结果经营者的精力导向方向——《7星级客服》安德斯等著谢谢观赏