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1中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户管理手册模型北京中研博峰咨询有限公司2003.72中研博峰分析模型整合咨询服务专家•模型背景介绍•模型使用流程•模型主要内容目录3中研博峰分析模型整合咨询服务专家模型背景介绍研发项目名称：上海广电集团公司大客户部管理手册（2003年5-6月）应用范围：1，可直接应用于工业品或耐用消费品企业的大客户部管理2，可参考应用于各种解决方案提供商的大客户部管理研发价值：1，是企业推进变革实施的有效工具2，可以帮助企业进行变革理念的宣传贯彻及理解、认同，避免变革阻力3，帮助企业明确人员的职责，为管理层和实施层人员的日常运作提供指导4，帮助管理层管理技能提高，实施层业务技能提升，缩小组织转型和人员能力之间的差距4中研博峰分析模型整合咨询服务专家模型使用流程2003年中研博峰ICS整合咨询研讨会—运营手册设计成功经验确定•成功案例分析•案例与公司发展适应性分析现状分析•发展战略确定•内部运作环境分析•变革方案分析•人力资源诊断•使命与职责•组织架构和管理模式•部门职能和岗位职责•管理流程•管理制度手册推进•人员培训•试点•评估•优化管理手册优化方案•变革的路径选择•变革方案的确定5中研博峰分析模型整合咨询服务专家手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件6中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售体系是XXX公司中直接面对大客户，并为之提供全面的应用服务的销售组织体系理念使命7中研博峰分析模型整合咨询服务专家手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件8中研博峰分析模型整合咨询服务专家XXX公司整体组织架构及大客户销售部主管部门所在位置主导配合，监督控制总部大区销售公司总经理副总经理-业务管理副总经理-商务管理销售部市场部服务管理部物流部人力资源财务部商务部行政部销售部市场部服务中心物流部人力资源财务部销售大区经理商务审计部行政部分公司销售部仓库管理财务部分公司经理行政部服务中心9中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售体系组织架构：采用垂直管理，集中控制的管理模式配合，监督控制大客户销售职能的实现管理模式：•销售公司总部在销售部下设立管理机构，采用垂直管理的方式负责进行大客户销售体系的管理与协调•大客户销售代表为总部派出人员，业务上向大客户销售主管汇报，行政归总部相关部门管理•各大区/分公司的经理配合总部对大客户销售代表进行日常的监督，并支持大客户销售代表完成销售任务，实施货物运输及安装，售后等服务•客户需求的挖掘，客户关系的发展与维护主要是大客户销售代表的工作，分公司经理予以配合和支持•产品应用解决方案，标书的撰写和提交，商务合约的沟通及谈判的主要由大客户销售主管来完成，销售代表配合•大客户销售主管在销售过程中主要负责协调内部的各种资源支持销售人员的销售过程总部大区/分公司分公司经理人数：1销售部经理人数：1渠道管理主管人数：1大客户销售主管人数：1大区管理主管人数：6大客户销售代表人数：3（暂定）大客户销售经理人数：3（暂定）总人数22主管1经理3职员1810中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售体系的管理模式根据职能和执行层面的不同有所区别•客户关系系统管理•销售•人力资源管理•财务（运作）•服务•行政•物流职责分类采取的管理模式核心职能(必须垂直管理，集中控制)非核心职能(不需要完全集中)“垂直控制”管理销售公司针对这些职能采取完全集中控制型管理模式，以保证可以调动最优资源以最高效率为大客户提供最全面服务。总部负责制定业务标准、流程、同时客户资源管理，人力资源管理与财务管理权在总部控制“支持型”管理销售公司针对这些一职能，由总部授权给分公司进行管理与实施，分公司经理负责协调资源来支持大客户系统完成服务•大客户的销售体系虽然采用垂直管理，集中控制的模式，但考虑到销售现场多发生在大区及分公司，而且销售过程需要大区及分公司的充分配合及支持，所以建议在大客户的销售业绩的认定要充分考虑大区及分公司的利益，以调动分公司的积极性•在整个大客户管理的职能中建立虚拟的利润中心模式，并实施财务的虚拟独立核算11中研博峰分析模型整合咨询服务专家手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件12中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售体系主导/参与的管理/业务职能划分管理职能业务职能大客户销售体系主导大客户销售体系参与A1：销售计划制定及控制A2：例行会议及报告A3：客户关系系统的管理B1：销售部财务预决算及控制（资金管理部主导）B2：销售部绩效评估与激励（人力资源部主导）B3：人力资源培训（人力资源部主导）C1：商业机会的挖掘C2：客户关系发展与维护C3:完成销售C4：客户服务C5：客户档案管理D1：市场研究支持（市场推广部主导）D2：市场计划制定与实施支持（市场推广部主导)D3：客户数据库建设支持（市场推广部主导）ABCD13中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售主管的岗位职责描述职位：大客户销售主管领导：销售部经理使命与职责•制定并主导实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现•发展与维护持久，良好的大客户关系，寻求高质量销售合作伙伴•建立和管理销售公司下属各地区大客户销售人员，建设行业一流的销售队伍•大客户销售费用预算与控制主要工作•大客户销售体系运营优势的创建•客户资源管理•客户关系管理•与合作伙伴建立联盟关系，共享客户资源•销售公司系统优势的创建•搭建大客户销售团队并通过有效评估及持续培训建立核心团队优势•优化，规范大客户销售流程•完善管理制度领导或参与的关键流程•年度大客户销售计划流程：发起并主导•人力资源绩效评估：参与•预算制定：制定并报批•财务控制：•总部：协调•分公司：参与•下属部门管理及业务流程：批准关键业绩指标（KPI)•财务类：•大客户销售额及销售额增长率•大客户销售利润及利润增长率•经营类指标：•应收帐款•物资台帐与财务帐目吻合度•大客户成单数增长率•大客户销售额占公司总销售额比例•管理类指标：•大客户销售人员人均销售收入及增长率•大客户销售人员人均销售利润及增长率•大客户总体满意度•销售团队内部满意度任职要求•素质要求：•学识：客户关系管理及销售管理知识，计划，控制力，善沟通•胆识：极强的市场开拓能力，果断•见识：具有大客户产品营销管理经验及成功的业绩•技能要求•计划：年度销售计划的制定及控制能力•监督：建立有效的监督渠道并开发有效的监督工具，通过建立有效的监督流程实现有效监督•控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏•沟通：确保与总公司和分公司的市场、服务、渠道等业务关系部门及销售联盟伙伴有效协作，确保业务实现14中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售经理的岗位职责描述职位：大客户销售经理领导：大客户销售主管使命与职责•实施年度大客户销售计划，确保年度大客户销售指标的实现•了解客户需求，提供全面解决方案•完成销售过程•协调内部资源创建客户满意主要工作•标书撰写及提交•与客户的沟通及谈判•定单的签定•供货实现及收款领导或参与的关键流程•大客户销售流程：主导•人力资源绩效评估：参与关键业绩指标（KPI)•财务类：•个人销售额及销售额增长率•个人销售利润及利润增长率•经营类指标：•应收帐款•物资台帐与财务帐目吻合度•大客户成单数增长率•管理类指标：•大客户总体满意度•销售团队内部满意度任职要求•素质要求：•学识：熟悉行业动态，具丰富的产品知识，优异的方案制作能力•胆识：有很强的谈判与说服能力•见识：具有大客户产品营销经验及成功的业绩•技能要求•计划：销售计划的实施及控制•控制：对计划实施中关键阶段的问题进行控制并纠偏•沟通：可以协调内部相关资源完成销售15中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售代表的岗位职责描述职位：大客户销售代表领导：大客户销售主管使命与职责•实施年度大客户销售计划，确保个人销售指标的实现•了解客户需求，全面掌握客户信息•帮助大客户销售经理完成销售过程•客户关系管理主要工作•商业机会的挖掘与识别•客户关系建立与发展•商务信息的收集，协助销售经理商务谈判•参与实施客户服务领导或参与的关键流程•大客户销售流程：参与•人力资源绩效评估：参与关键业绩指标（KPI)•财务类：•个人销售额及销售额增长率•个人销售利润及利润增长率•经营类指标：•应收帐款•物资台帐与财务帐目吻合度•客户成单数增长率•管理类指标：•大客户总体满意度•销售团队内部满意度任职要求•素质要求：•学识：熟悉产品知识，了解行业动态，掌握沟通技巧•胆识：心理承受能力强，积极，主动•见识：具有产品直销经验及成功的客户管理业绩•技能要求•计划：销售计划的理解及贯彻能力•控制：对销售过程中的问题进行控制并纠偏•协调：可以协调内部相关资源完成工作任务16中研博峰分析模型整合咨询服务专家手册目录管理模式及组织架构部门职能、关键岗位责任及主要业绩评估指标工作流程理念及使命管理制度附件17中研博峰分析模型整合咨询服务专家工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户人力资源管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图18中研博峰分析模型整合咨询服务专家工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户人力资源管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图19中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售计划制定与控制流程图依据提出分析审核制定下达实施年度总体营销计划年度大客户销售计划初稿审议考核年度营销计划终稿控制执行年度营销计划绩效考核公司整体营销战略上年度大客户销售计划实施分析通过NY分解计划分解计划跟踪控制大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管销售部经理C-2C-3C-4C-6C-1C-7C-8分解计划C-520中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售人力资源管理流程图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管人力资源部人员招聘确定薪酬培训绩效评估与激励解聘/离职评估结果分析T-1T-2T-3T-4T-5T-621中研博峰分析模型整合咨询服务专家年度财务预算计划制定及控制子流程图大客户销售代表大客户销售经理大客户销售主管销售部经理财务部经理Y批准通过N预算制定预算综合分析召开预算质询会修改定稿批准分解并形成费用中心预算内控制预算外控制总体要求情报，信息上报情报，信息上报综合分析并制定草案由大客户销售主管进行预算方案陈述，财务部经理及销售经理提出建议修改预算草案汇总定稿分解并形成费用中心情报，信息搜集预算范围内，大客户销售主管签字生效预算外控制，由大客户销售主管提出申请，由财务部经理及销售经理签字认可，才可以进入财务运作F-2F-1F-3F-4F-5F-6F-7F-8F-922中研博峰分析模型整合咨询服务专家工作流程：目录管理流程大客户销售计划制定与控制流程大客户销售团队管理流程财务预算计划的制定及实施流程业务流程大客户销售业务总体流程图商业机会挖掘子流程标书的撰写及提交子流程与客户的谈判及沟通（商务谈判）子流程供货实现及收款子流程保持持续的客户满意度子流程图23中研博峰分析模型整合咨询服务专家大客户销售业务总体流程图机会识别挖掘到客户需求立项与客户的沟通及谈判（商务谈判）订单签定供货实现及收款售后服务保持持续的客户满意商业机会挖掘YN标书的撰写及提交发现新需求需求跟进YN潜在客户进入销售漏斗S-1S-2S-3S-4S-5S-6S-7S-8S-9S-1024中研博峰分析模型整合咨询服务专家商业机会挖掘子流程图大客户销售经理大客户销售代表Y潜在客户客户拜访（上