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-1-4.5过程管理德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为顾客提供卓越的电气产品和技术支持”为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售四个主要价值创造过程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键支持过程。（见图表5-1）图表5-1主要价值创造与关键支持过程图研发与创新采购市场拓展与销售生产与服务提供人力资源管理设备管理财务和会计管理顾客与其他相关方需求-2-4.5.1价值创造过程4.5.1.1价值创造过程的识别依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和服务的价值创造全过程识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与服务提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成部分，同时研发决定了产品的性能、成本与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关键。采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件成本占产品的总成本70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与服务提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和服务网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的服务。4.5.1.2价值创造过程要求的确定根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和归口部门。（见图表5-2）-3-图表5-2主要价值创造过程要求一览表-4-4.5.1.3价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程（见图表5-1）。在这个流程中，以顾客和其他相关过程主要要求测量方法关键过程绩效指标指标值归口部门研发与创新产品研发速度研发进度检查考核新产品开发周期（月）14～17技术部新产品开发新产品数量统计新产品数量（个）27高性能和高可靠性型式试验和用户试用产品产品标准化系数（%）48持续改进行业对比质量改进效益（万元）800采购过程零部件质量零部件合格率统计零部件送检合格率（%）99供应部低成本采购成本核算成本降低率（%）8快速响应能力供货周期统计供货及时率（%）98供应商关系业务增长经营绩效增长率（%）30生产与服务提供JIT生产产品交付速度生产周期（天）2生产厂制造部质控部快速响应时间（天）1产品质量产品质量统计成品一次送检合格率（%）98.6安全生产安全评价安全生产事故（起）0提高劳动生产率生产率统计全员劳动生产率（万元/人）48市场拓展与销售产品质量稳定性价比合理第三方调查自我调查行业信息市场占有率（%）11营销中心客户满意度（分）82.1顾客忠诚度（分）81.9供货及时销售过程质量评审交付时限（小时）12服务到位客户投诉管理客户投诉处理率（%）100-5-方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购成本，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的服务。最后根据用户需求与反馈信息改进产品研发，形成研发与创新→采购→生产与服务提供→市场拓展与销售→研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设计公司设计的研发与创新过程，充分保证研发成本和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求（见图表5-3）。同时，制订了《年度技术目标责任分解表》、《新产品开发管理标准》、《设计和开发控制程序》等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了《科技奖励实施细则》，激发科技人员积极性。-6-调整与改进书馆反馈反馈调整与改进产品设计流程图表5-3研发与创新流程图研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：1）满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反馈档案；跟踪国内外技术水方案设计技术设计图样评审方案评审结构评审图样设计CAE样机制造及试制市场调研设计策划项目评审项目确定产品设计确定外协制造确定工装设计模具及零部件加工样品试装及生产厂工装夹具设备确认产品试制及试验验证产品确认或鉴定生产销售-7-平，建立水平分析对比档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。组建国内外专利文献分析小组，建立了专利数据库，并积极申请自有专利保护，提升技术人员自主创新能力，满足工程技术人员及公司整体发展的要求。产品按环安卫管理体系文件中《新产品开发设计管理程序》进行设计，并满足社会及绿色环保方面的要求。2）采用先进辅助设计技术与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利用最新研究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。利用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运动分析软件对零部件进行分析，分析所得数据输入到FDM快速成型系统进行零部件加工，直接组装产品样机，基本确定产品满足设计要求后，再投入模具加工，防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了研发成本。二、采购过程设计公司设计采购流程满足采购过程的主要要求（见图表5-4）。制订了《采购控制程序》、《零部件检验及处理规定》、《零部件核价管理规定》等供方管理、零部件采购、供方评估及成本控制文件，确保采购过程的有效性。相关需求分析供方评价登录供方目录质量价格服务交货期供方评价系统选择最佳供应商建立合作伙伴关系采购计划原材料信息实施采购成本分析零件检验成本核算合格入库价格确定依据国家检验标准及相关技术文件对零件的材料、尺寸数据和工艺处理等进行检验，确保零件符合标准要求。生产能力、质保能力、工艺能力，财务保障和环安卫等方面进行综合评价综合考虑市场原材料价格、工艺改进、新材料的利用等确保实现低成-8-图表5-4采购流程图三、生产与服务提供过程的设计公司设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与服务提供过程管理系统（见图表5-5）。同时，按公司GB/T19001质量管理、GB/T24001环境管理及GB/T28001职业安全卫生管理三大体系构建的经营运作总框架，制订了《厂长管理绩效与薪酬挂钩考核办法》、《产品质量监督管理办法》、《生产例会制度》等管理文件，对过程进行有效控制。库存下降系统预警安排计划采购生产交付生产与服务提供过程管理系统特殊订货评审启动“绿色通道”快速响应低成本采购精益生产JIT生产对比分析合理库存便捷服务顾客订货-9-图表5-5生产与服务提供过程系统图面对顾客的一般需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司立即安排采购和组织生产；面对顾客的特殊需求，公司启动“绿色通道”机制，给予优先安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。四、市场拓展与销售过程的设计公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心”的营销理念设计市场拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和服务网络。同时，通过重大工程项目招投标、设计院上图以及与冶金、煤矿等重要用户建立“零库存”关系等多种形式拓展市场。（见图表5-6）国内销售公司内部网股份公司库房股份公司生产分厂产品入库国外销售配送下单调拔单入库单配送仓储管理与产品配送部（数据仓库）营业部财务部信息管理部市场管理部项目工程与新产品推广部客户服务部物流配送中心配送调拔单订货单银行汇款与结算电子分销系统的建立与维护市场调研与拓展重大工程招投标设计院上图建立零库存售前售中售后服务咨询投诉退换反馈配送提货单退换订单外贸部-10-图表5-6市场拓展与营销过程示意图为满足设计要求，公司结合自身销售特点制订了《营销管理制度》、《新产品市场推广方案》及销售《目标责任协议书》等支持性文件，把绩效指标分解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有效实施。上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表5-7。图表5-7新技术应用情况一览表-11-4.5.1.4价值创造过程的实施一、研发与创新过程的实施为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态，对市场调研、设计策划等阶段提出了要求。（见图表5-8）图表5-8产品研发与创新过程的实施表实施阶段实施要求管理办法相应记录责任部门市场调研收集顾客及市场信息市场预测分析分析报告营销中心服务部主要价值创造过程新技术和信息应用水平对比应用方式实施结果研发与创新“CCSTC”设计平台国际先进CAD、CAE、CAM计算机辅助设计软件、FDM快速成型系统加快开发周期，降低产品研发成本，提高企业自主创新能力电弧灭弧技术气吹灭弧技术国际先进计算机理论分析和应用电磁系统分析国际先进计算机理论分析和应用采购期货价格信息系统国内先进金迪期货软件平衡供需双方利益，促进供方管理提升GB/T19001体系延伸国内先进第二方认证生产与服务提供流程再造BPR国际先进分析合并生产工序缩短生产周期，提高快速响应速度库存预警国内先进计算机库存管理系统“绿色通道”机制国内先进特殊订制产品管理办法市场拓展与销售数据仓库国内先进“德力西协同商务”系统加速信息流转，提供优质服务电子分销系统国内先进“德力西协同商务”系统物流配送系统国内先进物流配送网络-12-收集分析竞争对手与标杆企业的技术水平、产品研发情况定期收集、分析技术水平对比、分析报告技术部总师办设计策划按顾客市场的需求及技术发展的需要提出产品开发项目项目水平分析项目建议书技术部总师办项目评审/确定对项目进行评审,确定产品技术指标、开发周期、研发费用及项目负责人设计评审评审报告、设计任务书总师办总经理产品设计按任务书的要求进行产品设计,在满足产品技术水平的前提下,确保产品的标准化系数及专利数设计评审专利证书、技术文件、评审报告、试验报告项目负责人产品试制按设计要求进行产品的加工及制造,并不断改进,最终符合任务书的要求设计验证（型式试验、用户试用）型式试验报告、用户试用报告项目负责人产品确认/鉴定按任务书的要求对项目进行确认及鉴定验收设计确认（专家鉴定）产品鉴定证书技术部总师办销售生产按销售计划进行生产和销售，反馈客户、市场信息统计分析市场分析报告营销中心生产厂1）研发与创新过程关键绩效测量指标公司确定了关键绩效测量方法和指标（参见图表5-2），建立了产品研发与创新的测量体系，每月根据产品开发计划及年、月度计划对产品研发过程进行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时对所开发产品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产品设计过程中按行业对比情况进行调整，以保证高性能；在产品投放市场前进行用户试用，保证批量产品的可靠性。2）研发与创新过程各阶段实施的管理办法根据《产品实现的策划程序》，制订产品的质量计划，对产品设计的-13-各个过程进行规范和控制。同时对设计过程各阶段（参见图表5-8）按顾客、相关方及公司等的要求，实施设计评审、设计验证、设计确认，按《设计和开发控制程序》进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调整。3）实施改进，保证研发与创新过程的有效性根据每月的项目进度及计划的检查，及时解决项目研发与创新实施过程中的问题，根据项目各阶段的评审，对每个实施阶段的实施要求进行系统的评价，提出改进措施和下一步的实施建议，使各个环节形成PDCA循环过程。项目工程师根据用户产品试用及技术咨询、产品装配调试及新颁布的相关技术法规、指令中反馈的问题，对设计过程实施动态调整，保持过程的敏感性，采取相应的改进和预防措施。例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路器原外壳材料KGV5型改为环保型的KGV4；将触头材料AgCdO改为AgSnO。按新型塑料材料的不断发展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收（不含卤素）热塑性材料。4）追求整体成本最小化为了降低研发成本，公司