网络环境下客户关系管理研究

华中农业大学博士学位论文网络环境下客户关系管理研究姓名：余宁申请学位级别：博士专业：农业经济管理指导教师：蔡根女20070601网络环境下客户关系管理研究作者：余宁学位授予单位：华中农业大学相似文献(3条)1.期刊论文蔡双立商业关系解体诱因、过程与退出策略选择-中南财经政法大学学报2004,(4)客户关系管理不仅需要掌握关系成功获得与良好维持的艺术,还要学会问题关系的改善、恢复与退出技能.关系固有因素决定了关系解体的内在因素,关系衍生因素是关系解体突变或渐变的外在因素.关系解体过程分为评估、决策、沟通、网络沟通、退出和恢复七个阶段,退出策略选择分为利己和利他两种导向,不同导向选择形成了不同的退出策略组合和关系解体后果.关系行为、沟通方式、资源纽带和关系参与者契约改变是观察关系质量变化的最主要变量.2.会议论文HaraldEichsteller.赵德贵利用基于网络的沟通工具实现收入的增加和成本效率的提高——一个石油零售行业的案例研究(ARAL)2002石油零售行业用户的要求正在变得越来越高.随着对石油价格关注和敏感程度的提高，消费者对品牌的忠诚度已逐渐降低.本文将说明网络销售是改变这一趋势的有力工具.在B2C网站中，通过专门针对顾客需求的沟通工作为顾客和公司都带来了直接的多方面好处.目标营销(即内容丰富的网络沟通)不仅可以提高顾客的忠诚度，而且是多渠道营销概念的组成部分.个性化服务发展的下一阶段是由一个综合电子客户关系管理系统(eCRM)支持的一对一的销售.这使得交叉销售变得容易实现，而在过去(特别是B2B电子商务中)则受到组织上的限制.通过网络销售可以实现下列活动的捆绑和重组:(1)面向客户的体系中的各项销售活动；(2)销售活动之外的产品和服务的开发；(3)服务中心的办公室销售工作.由B2C电子商务活动获得的潜在利润可以实现整个网络资产的高效和增值应用.而B2B外联网可以实现与供应商、合作伙伴和客户的商务和IT流程广泛互联，有利于改善长期合作关系和提高效益.电子商务为企业提高利润提供了两个方面的方法:首先，多渠道的直销使营业额大大增加，同时改善了与客户的关系；其次，内外部联系的改善也使效率大大提高.3.学位论文罗莉投资者关系视角下的会计信息系统研究2008会计信息系统具有社会性与技术性，社会性决定了其发展的方向与最终目标是满足投资者的信息需求，而技术性则影响着其发展的水平与进程，如手工、电算化、信息化。围绕目标与方向，会计信息系统在技术的支持下螺旋式上升，其社会性与技术性也逐渐整合为一体。论文首先沿着社会性的线索，寻找投资者关系视角下会计信息系统研究的理论基础。以社会资本分析框架中的三个维度：网络(结构)、关系、认知(信息、知识)为依据，将企业与市场理论、企业社会资本理论、信息(知识)管理理论整合起来，形成基于关系的企业价值创造网络理论。在对投资者关系、会计信息系统的应用与研究现状进行分析之后，得出应从信息系统角度对投资者关系管理进行研究，在投资者关系视角下研究会计信息系统的结论。借鉴公司治理与企业管理的整合分析模型，以及起源于客户关系管理的关系型企业概念和关系管理框架，设计了投资者关系视角下的会计信息系统模式：关系型会计信息系统，并提出该系统的研究与应用框架。随后从会计信息系统技术性的角度，研究了关系型会计信息系统框架得以实施的关键问题：事件驱动、面向服务应用(SOA)的设计思想使关系型会计信息系统实现信息共享并具有柔性；将可扩展性企业报告语言(XBRL)作为关系型会计信息系统更好沟通信息、改善关系的技术基础；借助网络技术，构建整合的沟通平台，实现投资者关系管理与会计信息系统的整合，即企业内外关系与资源管理的整合；而数据挖掘是关系型会计信息系统得以实施的必备技能。全文共包括八章、附录、后记。第一章，导论。介绍了论文选题背景、研究目的和意义，评析了投资者关系、会计信息系统的国内外研究现状及发展趋势，提出投资者关系视角下会计信息系统起点与思路、研究框架和可能的创新与困难。第二章，理论基础。依据社会资本的分析性框架，从企业与市场理论可以看出网络化的关系、在网络中流淌的信息都是企业价值创造的资源。从企业社会资本理论可以看出关系资本是企业社会资本的重要组成部分，关系呈现出网络化，信息的沟通是关系形成、维持与管理的主要手段。在知识经济时代，信息技术的发展使企业管理信息系统从数据处理、信息资源管理发展为知识管理，以创新的方式创造价值，并与关系管理密切相关。从价值创造机制的角度看，企业可以看作是基于关系的价值创造网络，信息(知识)管理在其中扮演重要角色。第三章，投资者关系与会计信息系统的分析。在对国内外投资者关系应用与研究现状进行分析之后，与客户关系管理进行了比较，得出应借鉴客户关系管理的经验，从信息系统在企业内发展与整合的角度研究投资者关系管理的结论。企业与市场这个网络结构中有三个基本过程，其中流淌着四种资源。投资者关系管理与会计信息系统是对业务过程中的资金流进行管理的信息系统，纵向看两者都是业务过程与管理过程的桥梁，是基于关系的价值网络中对信息加工处理的主要系统，横向看前者侧重市场中的关系管理，后者侧重企业中的资源管理。在对会计信息系统应用与研究现状进行研究之后，认为投资者关系的视角使会计信息系统更加关注其社会性即满足投资者信息需求的目标，而现代信息技术的支持使会计信息系统可以更好地支持企业处理资源流中内部资源与外部关系。第四章，关系型会计信息系统。从社会性的角度分析价值法会计与事项法会计，借鉴公司治理与企业管理的模型；从技术性的角度分析数据库会计与REAL会计，借鉴关系型企业中的关系管理框架，设计出投资者关系管理视角下的会计信息系统：关系型会计信息系统，它是价值网络与信息技术的整合，并分析了其特征及框架。第五章，关系型会计信息系统的设计。关系型会计信息系统的主要特征是信息共享、具有柔性。为实现信息共享，在设计关系型会计信息系统时，要使用事件驱动理论设计数据库及系统的体系结构；为使信息系统具有与关系、价值网络相应的柔性，技术上要采用面向服务的体系结构(SOA)。第六章，XBRL：关系型会计信息系统的技术基础。可扩展性企业报告语言(XBRL)是信息技术与会计结合最紧密的技术，它相当于计算机网络世界中的会计交流语言，XBRL发展快速并在会计信息披露、会计信息交流方面取得巨大成绩，必将成为关系型会计信息交流的技术基础。第七章，构建网络沟通平台。网络技术的发展使关系型会计信息系统可以利用沟通关注关系的建立、维持与管理。本章分析了整合投资者关系管理与会计信息系统的沟通模式，构建网络沟通平台的主要步骤与方法，并结合关系型企业的模式分析了基于网络沟通平台的关系型会计信息系统中的对话。第八章，关系型会计信息系统必备能力：数据挖掘。仅在计算机网络世界中解决会计信息的交流问题并不能自动地维持关系，关系的维持还需要人的参与。数据挖掘是知识的发现，在关系型会计信息系统的投资者关系管理、会计信息系统信息需求分析、会计信息的分析利用等多个环节都需求数据挖掘技能，才能使人能够实现基于理解的沟通，并建立、维持与管理好关系。附录。关系型会计信息系统的构建涉及不少技术性的问题，特别是像XBRL这种新兴但在会计中广泛应用的技术。在论文中，笔者提到关系型会计信息系统将使会计人员不必过多考虑信息技术的问题，可将精力更多地集中于会计专业的问题。但为使读者深刻理解论文中涉及到的数据库设计理论、XBRL、SOA等新兴信息技术与设计框架，经过笔者的分析与整理，作为背景知识列示在附录中。后记。后记中记述了论文写作过程的感受，在对文章进行总结的基础上，对关系型会计信息系统框架下应该进一步进行研究的问题进行了展望。论文主要观点有：(1)会计信息系统的社会性决定了其发展方向与目标；会计信息系统的技术性决定了其发展水平。(2)会计信息系统研究的理论基础应进一步拓展、拓深。可以以社会资本分析性框架为依据，用企业与市场、企业社会资本、信息(知识)管理等理论形成会计信息系统研究的理论基础。(3)从社会性的角度看，可以借鉴公司治理与企业管理的整合模型，以企业内外资金资源管理为线索，构建外部以关系管理为核心的投资者关系管理与内部以资源管理为核心的会计信息系统的整合模型。(4)从技术性角度看，可以借鉴物质市场中，物质流上的客户关系管理(CRM)与企业资源计划系统(ERP)关系的相关研究成果，如关系型企业的概念与关系管理框架，对资本市场中，资金流上的投资者关系管理与会计信息系统的关系进行研究，构建关系型会计信息系统。(5)关系型会计信息系统应该是信息共享、具有柔性的信息系统，为此在设计时需要使用事件驱动理论及面向服务的多层次体系结构(SOA)。(6)可扩展性企业报告语言(XBRL)作为会计信息交流的基本工具应是关系型会计信息系统的基本技术。(7)要以网络沟通平台为基础将投资者关系管理与会计信息系统整合在一起。(8)要使关系型会计信息系统能够发现、维持并管理关系，它必须具备数据挖掘的能力。论文的主要贡献：(1)以社会资本的分析性框架为依据，构建了投资者关系视角下的会计信息系统研究的基础理论。(2)借鉴公司治理与企业管理模型、关系型企业的关系管理框架，设计了投资者关系管理视角下的会计信息系统：关系型会计信息系统。(3)分析了以关系为导向、以信息技术为手段的关系型会计信息系统实施的关键技术：事件驱动设计理论，面向服务的多层次体系结构(SOA)；可扩展性企业报告语言(XBRL)；网络沟通平台；数据挖掘。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1198781.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：52f609b8-7091-4f23-923e-9e1b01420c6a下载时间：2010年10月26日