微信小程序在政府危机公关的作用

微信小程序在政府危机公关的作用2016年11月微信正式推出小程序功能。用微信创始人张小龙的话来说，小程序是一种“无需安装，触手可及，用完即走，无须卸载”的应用程序。作为一种轻应用给人们的生活带来很多便利。由此可见微信小程序具有强大的灵活性，适合满足非持续性的应用需求，另外无需安装触手可及说明微信小程序具有非常强大的渗透功能，可以在短时间内将人与人，人与信息结合起来。公共危机的产生具有突发性强、破坏力大等特点需要政府危机公关迅速反应并在短时间内拿出实质性的措施，并控制住局面取得成效。微信小程序的特点和政府危机公关的需求之间有契合的地方，将来微信小程序会在政府危机公关中发挥重要作用。一．小程序及其本质和应用特点及内在驱动因素（一）什么是微信小程序按照微信创始人、腾讯高级副总裁张小龙的解释，“小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用触手可及的梦想，用户扫一扫或者搜一下，即可打开应用，也体现了用完即走的理念，用户不用关心是否安装了太多的应用，应用将无处不在，随时可用，但是又无需安装。”[1]作为基于数字化技术与新技术发展的全新的独立生态体，小程序的媒介使用逻辑是基于用户使用场景和使用需求而建构和运行的。一方面，小程序沿着“搜索→发现→获得→分享”的基本逻辑实现媒介的连接价值，通过线上线下界面接连的形式实现人与人、人与商品、商品与商品之间的相互联通；另一方面，作为场景化、社交化的新型应用媒介，小程序主打“看不见的外壳＋看得见的服务”，即用户有需求时会出现，无需求时不浪费空间、时间和用户的软件管理精力，满足现代人对应用软件即时、简洁、迅速的期待。[2]可以看到微信小程序有如下特点。第一小程序无需安装即可使用，人们通过扫码或者分享就可以获得小程序。第二小程序是为了满足暂时性需求的。张小龙说微信小程序的理念是用完即走。说明微信小程序满足的并不是持续性的需求而是暂时性突发性的需求。第三微信小程序依托微信庞大的用户群可以在短时间人与人、人与产品、产品与产品之间的互联互通。在满足即时性需求的时候可以快速而有效。第四微信小程序是一种以原生应用为依托的轻应用。开发的难度、成本较低，时间周期较短。微信小程序的开发难度较小可以在短时间内开发出来，同时对于开发人员的专业要求也不高。第五微信小程序秉承即走即用的理念没有用户留存的概念是一个提高效率的工具。（二）微信小程序的本质根据微信之父张小龙多次有关小程序的讲话可知，小程序虽然看起来是程序，但实际上是一种比我们现有的任何APP都更加灵活、更加唾手可得的一种新的应用组织形态，这一无需下载安装即可使用的应用，不仅能实现应用触手可及的梦想，还能很好地体现用完即走的理念，用户只要扫一扫或者搜一下就能直接打开应用，获取服务。微信小程序所代表的下一代移动互联网服务理念就是：无须安装、触手可及、用完即走、无须卸载，即缩短用户操作路径、减少安装APP的麻烦、释放手机内存、节省时间、提升体验。[3]由此可见微信小程序的本质就是一种新的组织形态，这种组织形态以用户的需求为基点，以服务至上为最终的目的是一种填充原生APP无法触及的需求的组织形态。微信小程序的推出使得商家可以更加敏锐迅速的捕捉到用户的需求使得用户的需求在更短的时间就可以得到满足。（三）微信小程序的内在驱动因素2014年11月，马化腾在“世界互联网大会”上曾提出未来腾讯的目标是“连接一切”，成为互联网连接器。[4]毫无疑问，目前拥有超过8亿月活跃用户的微信理应承担起这份连接“人与人”“人与服务”“人与商业”“人与物品”等“连接一切”的重任。所谓“人与人的连接”，早在微信最初版本推出之时即已实现，如今几乎每个有手机的中国人，都已经被微信连接；“人与服务的连接”也通过微信公众号及内置的服务得以实现，使用户可以利用微信完成阅读、购物、娱乐等综合体验；“人与商业的连接”则通过微信提供的衣食住行、吃喝玩乐等各类服务及支付手段基本实现。然而，关于“人与物品的连接”，即人与现实世界物品的连接至今仍进展缓慢，如何有效解决这一问题，真正达到“微信连接一切”的目的，则需要全新的产品来完成这一使命。在这样的背景下，2016年1月11日，微信官方正式宣布开发应用号（小程序），并发布了开发工具。此后，微信官方又进行了一系列动作，包括发布WeUI、升级内置浏览器、发布内测、新增19种API接口等，直至11月3日，小程序开放公测，开发者可以利用微信提供的新的开放能力快速开发一个小程序，并被便捷获取与传播，同时小程序具有基本的视觉组件、交互反馈、音频绘图、位置选择、用户体系等能力。[5]由此可以看出，微信小程序产生的内在驱动就是微信意图用小程序这一新的生态，以即用即走的方式激活线下的即使需求，使用户通过智能手机更快捷地获取服务，获得更出色的使用体验，同时省去下载APP的麻烦，进而实现“连接一切”的目标。综上所述微信小程序是一种新的产品组织形态，以实现人与人、人与商品、商品与商品之间的联系从而实现连接一切的目标。微信小程序具有即走即用、实用性强、开发成本低、能极大的提升效率的特点。现在微信小程序已经推出一年有余，在商业领域微信小程序已经广泛应用，很多商家都推出了微信小程序。但是政府在微信领域小程序还是鲜有出现。政府的线上服务还是主要通过过去的“两微一端”来实现。微信领域主要通过微信公众号来实现信息的发布，并且这样的信息的沟通是单向性的主要是政府通过微信公众号向公众发布信息。由于微信公众号自身的功能单一的局限，在线上公众与政府互动的主要渠道仍然是微博。随着微信小程序的推出这样的情况将会改变。由于微信小程序具有实用性功能，可以短时间满足公众的低频次的零时性需求，将来微信小程序会在政府公共事务中扮演越来越重要的角色。二．政府危机公关需求及特点（一）什么是政府危机公关政府危机公关指的是政府在管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与秩序造成重大损失的事件的应对机制。公共危机出现时具有突发性破坏力大等特点所以政府的危机公关必定迅速而有力。（二）政府危机公关的要求1.要求政府第一时间争夺话语权互联网时代，政府的信息垄断地位已不复存在，当公共危机发生之后，政府如果错过了危机控制的黄金期，在信息发布时间上滞后，有些公众会因为知情的需求和安全感的缺失而根据碎片信息或者主观想象去推测事件，很多信息可能会被片面化或者夸大化，甚至严重违背事实真相。一旦这些失实的信息经由各种渠道广泛传播出去，会造成恶劣的社会影响，政府在危机治理中也将陷入极为被动的境地。与此同时，对社会怀有不满情绪的公众会借机宣泄不满，一些敌对势力也会趁虚而入，在这种情况下，公众也只能依靠想象和感觉行事，甚至被谣言误导，对政府丧失信心，由此引发更大的社会恐慌与动乱，政府公共危机治理将陷入被动局面。因此，危机发生后政府必须迅速争夺话语权，占领信息传播的主动地位，“第一时间”向公众提供真实、尽可能多的有关公共危机险情和危机治理决策的信息，针对社会公众的疑虑及时进行科学、客观的解释，在满足群众知情权的同时，正确引导舆论方向，可避免由臆想猜测造成社会恐慌和动荡，防止矛盾激化和事态的恶化，为危机治理创造安定的社会环境。在争夺话语权的问题上，政府除了传统的媒介和手段，还应高度重视和充分利用网络尤其微博、微信等更为方便快捷的自媒体渠道。[6]2.要求信息沟通公开透明英国心理学家奥尔波特曾提出著名的流言传播公式，他认为流言流通量等于问题重要性与证据暧昧性的乘积，意思是当一些有关重要问题的不实信息增多的时候，流言会迅速扩展，而在信息社会，在网络和通信技术的催化作用下，流言扩展速度更加超乎人们的想象。著名的美国危机公关专家迈克尔·里杰斯特也曾指出：“若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通,不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施,不能很好地表现它对所发生事故的态度,这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害,并甚至有可能导致组织的消亡。”因此，在公共危机已经成为既成事实时，政府要做的不是封锁消息、隐瞒真相，而是应该坚持公开透明的原则，加强和公众之间的双向信息沟通。通过信息的公开让各种流言不攻自破，稳定公众情绪，通过真诚的沟通对话获取公众的理解和支持。3.要求多元主体协同参与在公众利益诉求多元化且参与意识逐渐增强的信息化时代，仅仅依靠政府的力量是无法实现公共危机的有效治理的。“虽然公共危机的核心治理主体仍然是国家，但是公民、企业、第三部门等在公共危机的治理中也有不可忽视的作用”。每当危机事件发生之后，公众可能会对政府持观望甚至怀疑的态度，在政府面临公信力缺失的情况下，需要借助其他的主体力量参与危机治理，例如，动员公众积极参与，邀请第三方参与监督等。在信息网络环境下，政府相关部门发布的消息和主张如果受到公众的质疑和反对，则应该选择其他专业的组织和机构，有一定公众影响力的专家学者，媒体人士、网络意见领袖共同参与进来，在危机出现的关键时刻，往往他们的观点、态度更容易为公众所接受和信服，这样对于危机的解决可达到事半功倍的效果。总的来说政府危机公关的要求就是反应迅速在第一时间争夺到话语权发布权威信息引导舆论导向。其次要做到信息的公开透明，由于公共危机的发生具有突然性以及破坏力大的特点，极易在短时间内造成公众的恐慌情绪，这就需要政府做到信息的公开透明，多渠道发布权威信息。最后要求多元主体的协同参与，政府需要提供一个平台，一个能让多元主体发声的平台，在这个平台之上各个主体能就公共危机治理发表意见，这对于政府危机公关是一个良好的途径。三．微信小程序在政府危机公关中的作用前面讲了微信小程序的特点本质以及内在驱动因素，而后介绍了政府危机公关的需求。我们发现微信小程序的特点和政府危机公关的需求之间有相互契合的地方。微信小程序在政府危机公关方面是可以发挥作用的。（一）微信小程序在政府危机公关中的作用机制当公共危机发生时政府需要在短时间给予回应，给出解决方案，同时在第一时间发布权威信息。在这时候通过微信可以及时准确的推送微信小程序。微信小程序可以通过GPS被附近的人搜到。当公共危机如自然灾害发生的时候只要有网络就可以通过政府推送的微信小程序向政府进行互动性的信息交流。可以及时准确的通过当事人视角将灾情传递给政府，政府也可以在救援人员未到之前通过微信小程序及时的向群众发布信息组织自救。只要是微信用户就可以及时准确的搜索到微信小程序。微信小程序可以依托微信8亿活跃用户的新的产品组织形态。现在微信小程序已经广泛的应用于商业领域，很多商家都推出了微信小程序以提高商业活动效率。但是在政府方面微信小程序鲜有出现。公共危机的产生具有突发性并在短时间会引起各方的关注一时间成为社会的焦点，但是公共危机也有自身的特点，危机本身具有独立性。微信小程序的理念就是用完即走这与公众关注公共危机的特点相符。当公共危机出现的时候短时间会吸引大量的公众关注该事件，但是当危机解决以后很少有人会继续关注该事件。所以公众对于公共危机的关注需求是一种即时性的需求。现在政府在公共危机出现以后，在线上主要是在“两微一端”上和公众互动，微信公众号主要是发布信息并且发布的信息量有限，微博是公众与政府之间信息互动的主要阵地。但是微博上面信息杂乱，网友的回复一时间会激增很难及时的得到反馈，新闻客户端由于用户有限很难得到广泛的关注。微信小程序则可以将信息的发布和互动结合起来。针对出现的公共危机政府推出微信小程序，通过微信公众号进行推送，广大微信用户之间也能分享。在小程序里面发布权威信息，网友通过微信小程序可以及时的针对事件进行反馈形成良好的互动效应。此外现在的“两微一端”功能大都单一，与公众之间主要是信息互动。而微信小程序的出现可以改变这种情况，微信小程序可以根据公共危机的具体性质特点推出新的功能，例如在地震等自然灾害发生的时候，微信小程序可以推出捐款功能，让公众可以第一时间获得为灾区人民捐款捐物的渠道。政府反应迅速的推出官方微信小程序不仅可以及时准确的发布权威信息，消除恐慌，也能丰富公众与政府间的互动渠道，更重要的是能在第一时间针对公共危机开展处理工作。总的来说微信小程序在政务危机公