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《旅游企业信息化管理》第5章旅游企业网络营销《旅游企业信息化管理》学习目标了解旅游企业网站的功能和建设步骤熟悉网络营销与传统营销的互动关系熟悉计算机预订系统（CRS）及其功能熟悉全球分销系统（GDS）概念和特征熟悉全球分销系统的功能和发展趋势知道中国GDS的建设目标与发展情况掌握旅游目的地营销系统（DMS）特点了解国外旅游目的地营销系统成功案例知道中国“金旅工程”中DMS内容设计了解旅游企业网络营销的未来发展趋势《旅游企业信息化管理》内容简介5.1旅游企业的网站建设5.2旅游企业网络营销概述5.3旅游企业计算机预订系统5.4全球分销系统应用介绍5.5旅游目的地营销系统5.6我国旅游业网络营销发展策略探讨《旅游企业信息化管理》5.1旅游企业的网站建设5.1.1旅游企业网站的功能1．确立公司品牌形象2．展示旅游企业的产品与服务3．开展网上营销和信息发布4．做好客户服务并建立良好的客户关系5．缩短推出新产品和打开新市场的周期6．开展网上销售并促进网上联盟的建立《旅游企业信息化管理》5.1.2旅游企业网站的定位旅游企业网站的定位要考虑三方面的问题：一是旅游企业网站的建设投入与旅游企业的实力相结合。二是网络内容与现有企业业务结合。三是网站建设与企业发展战略结合。《旅游企业信息化管理》5.1.3旅游企业网站的制作流程1．网站需求分析2．内部需求诊断3．方案设计4．价格协商5．制作发布6．网站维护内部需求诊断价格协商制作发布网站维护网站需求分析旅游网站制作流程《旅游企业信息化管理》5.1.4旅游企业网站建设中的主要工作1．网站策划2．网页设计制作3．多媒体功能的设计、制作4．网站功能模块的设计、制作5．网站的推广6．网站的维护《旅游企业信息化管理》5.2旅游企业网络营销概述5.2.1网络营销的功能网络营销是指利用互联网等电子手段进行的营销活动。它的内容丰富，形式多样,具有如下功能:1．网上市场调查2．网上消费者行为分析3．网络营销策略制定4．网上产品和服务营销5．网上价格营销6．网上渠道选择与直销7．网上促销与网络广告《旅游企业信息化管理》5.2.2网络营销的特点1．跨时空2．多媒体3．交互式4．拟人化5．成长性6．整合性7．超前性8．高效性9．经济性10．技术性《旅游企业信息化管理》5.2.3网络营销在旅游业中的应用1．旅游企业应用网络营销的可行性•在旅游营销中利用Internet进行网络营销是否可行，主要取决于Internet本身的发展状况、目前信息技术发展水平、网上营销的经济成本等几个方面，而无论是从哪个方面来看，在旅游营销中利用Internet都是具有很高的现实可行性的。《旅游企业信息化管理》2．网络营销在旅游业中的主要应用根据目前的发展状况来看，旅游网络营销的应用主要包括以下几个方面。•首先是利用互联网提供的多种服务，例如网上调查、电子布告板、电子邮件、电子刊物等进行形式多样的旅游调查活动及促销活动。•其次是将互联网与旅游线路柔性设计体系、旅游产品柔性制造系统相结合，促进旅游产品定制营销的发展。•第三是利用Internet和日益推广与完善的转账支付方式进行旅游产品的网上交易。•除了以上三点外，随着计算机技术的进一步发展，很可能会出现一种全新的、完全依靠Internet来实现，而不必依赖物流企业的旅游方式——网上虚拟现实旅游。《旅游企业信息化管理》3．旅游网络营销与传统营销方式的关系•旅游网络营销是对传统旅游营销方式的补充与发展，作为一种新的营销理念和策略，它将对传统营销方式产生了巨大的冲击，是传统旅游营销的“倍增器”，如表5-2所示。•网络营销与传统营销是相互促进和补充的，企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场，整合网络营销和传统营销策略，以最低成本达到最佳的营销目标。•但是，需要说明的是，网络营销与传统营销之间需要有一个整合的过程。尽管网络营销将成为传统旅游营销的“倍增器”，但这并不等于说网络营销将完全取代传统营销。《旅游企业信息化管理》4．目前旅游营销中广泛利用Internet的困难•虽然，将Internet应用于旅游营销前景看好并有着较高的可行性，但是由于在实际操作中可能会遇到种种问题，所以广泛应用Internet进行旅游营销活动仍需时日。•在旅游营销中应用Internet，第一个也是最大的一个难题就是文化差异问题。•另一个问题在于Internet本身还不够完善，还存在着信息堵塞、黑客等现象。此外，由于目前的网络指南服务都是浏览性的检索，所以，要进行特定主题的检索还有些力不从心。不过，随着技术的进步，这个问题是完全可以得到解决的。《旅游企业信息化管理》5.3旅游企业计算机预订系统5.3.1计算机预订系统的含义与功能1.含义计算机预订系统（CRS）是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述各单位参加的银行清算计划（BSP）进行费用结算。《旅游企业信息化管理》2.功能目前，CRS已经广泛地应用于旅行社、酒店的业务部门，商旅服务公司，专业的酒店订房中心，各种旅游服务网站以及大型企业的预订业务中心。其主要功能优势包括：1)方便客人订房2)赢得客人信赖3)即时获取信息《旅游企业信息化管理》5.3.2计算机预订系统的发展过程1．航空公司计算机预订系统的发展•1959年，美利坚航空公司与IBM公司联合开发了世界上第一个计算机订位系统SABRE，它是现代计算机预订系统的最早也是至今最成功的应用系统，最初建设的系统在全美国设有1008个预约点，能够同时销售76000个航班座位，能存储600000个旅客记录，至90年代初期，通过SABRE系统销售出去的机票营业额超过4亿美元，成为美洲最大的CRS系统。•在欧洲，也先后出现了由LUFTHANSA航空公司建设的START系统，由意大利航空公司、英国航空公司、奥地利航空公司、瑞士航空公司等建设的Galileo系统，由法国航空公司、芬兰航空公司、冰岛航空公司、利比里亚航空公司、SAS等建设的Amadeus系统，90年代初欧洲最大的Galileo系统在欧洲9个国家设有12500个分支机构。《旅游企业信息化管理》2．全球订房网络系统的主要类型（1）电话传真预订系统。主要是在各地设立订房中心、销售办事处，通过免费电话（或者是拨打国际长途只收市内电话费）和传真接受客人的预订。（2）联号酒店预订系统。这种网络系统由集团所属酒店的电脑构成网络。客人如需要预订该集团内任何一家酒店的客房，可以通过该集团的任何一家酒店进行网上预订。国际上一些著名的酒店集团，如雅高集团的ACCOR订房系统，希尔顿的HILTRON中央预订系统和1999年4月推出的HILSTAR预订系统等，都属于这类系统。（3）网络在线预订系统。主要是在互联网上建立网站，接受客人的直接预订。国际知名酒店管理集团如假日、雅高、希尔顿、喜来登、香格里拉、威斯汀、万豪、贵都、富豪等都建立了这样的预订系统。（4）全球网络分房系统。又称GDS系统，将在下一节介绍。《旅游企业信息化管理》3．大型饭店集团中央预订系统的发展•大型饭店集团的中央预订系统（CenterReservationSystem，CRS）已有30多年历史。最早的中央预订系统是由假日饭店集团于1965年7月建立的假日电信网（Holidex-Ⅰ）。•美国喜来登集团1967年花费400万美元投资建立了Reservation中央预订系统；1970年，喜来登集团首家向全美提供“一个号码”的电话客房预订系统，让客人直接预订世界各地的喜来登集团客房；1976年该系统完成了它的第1000万次预订；1983年在中东设立了它的第一家电脑预订中心办事处。目前，喜来登的CRS办事处已遍布全球。•我国香港地区的香格里拉饭店集团已引入Merlin作为自己的中央预订系统。《旅游企业信息化管理》5.3.3计算机预订系统的主要应用案例分析：澳大利亚中心海岸旅游度假区的计算机网络预订系统（具体内容详见教材P183～185）《旅游企业信息化管理》5.3.4计算机预订系统的未来趋势•近年来，中央预订系统的提供者逐步开展了一些更有意义的工作，包括将现有的中央预订系统进行升级，以提高效率和增加竞争力；向独立旅游饭店提供中央预订系统的接入，接入系统的旅游企业不必对设备、软件开发、设施和人员进行很大投资，这一方案深受广大独立旅游企业的欢迎，渐渐成为一种国际趋势。•在国内，一些三星级以上的饭店选择加入国际饭店集团的CRS系统。目前向中国大陆内部的非国际联合集团饭店提供CRS接入服务的主要有两大饭店组织，即UtellInternational和中国天马系统。《旅游企业信息化管理》5.4全球分销系统应用介绍5.4.1全球分销系统的概念全球分销系统（GlobalDistributionSystem，简称GDS）是以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设的，提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务的计算机技术及网络服务系统的总称。该系统在近十年以来获得了迅速的发展，已经成为旅游网络营销的一种重要渠道。《旅游企业信息化管理》5.4.2GDS与互联网旅游电子商务的特征对比•计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）的诞生和广泛应用早于互联网。GDS以使用专用的增值网络为特征。•GDS与互联网旅游电子商务相比较，既有共同点，又有差异性。•GDS与互联网旅游电子商务的特征对比具体内容详见教材表5-2。《旅游企业信息化管理》5.4.3国外全球分销系统的现状与发展趋势1．国外GDS的发展现状目前国外较为知名的GDS网络系统有Galileo、Apollo、Amadus、Sabre、Worldspan、Axess、Sahara等。加入全球分销系统组织的各个饭店集团或独立酒店都可以使用GDS开展预订服务。2．国外GDS的发展趋势目前，全球分销系统的发展呈现三大趋势。（1）GDS经营业务的多元化（2）GDS与互联网的合作与融合（3）票务体系和金融结算系统的创新。《旅游企业信息化管理》5.4.4中国民航GDS介绍1．中国民航GDS的建设背景2．中国民航GDS建设的基本思路3．中国民航GDS建设的目标4．中国民航GDS的主要功能5．中国民航GDS的结构组成6．中国GDS建设的作用和意义《旅游企业信息化管理》5.5旅游目的地营销系统5.5.1游客的旅游信息需求在外出旅行之前，人们往往事先收集各种旅游信息，然后根据自己的主观偏好做出旅游计划，这就是旅游决策。其实一个完整的旅游决策过程包括五个阶段，分别是认识需求、寻找信息、判断选择、确定方案和事后评价。旅游者从出发前到旅游时所需要的信息是多方面的，涉及到构成旅游活动的行、住、食、游、购、娱六要素的每一个方面及相关部门。教材的表5-3列出了旅游者的基本信息需求。游客企图通过信息搜寻手段减少有关的不确定因素来提高他们的旅游质量。《旅游企业信息化管理》5.5.2旅游目的地信息系统建设当前各个旅游目的地政府管理部门纷纷投资建立旅游目的地信息系统，以便帮助旅游者迅速、全面获得目的地旅游信息，以便制订决策。建设旅游目的地信息系统的主要目的和任务，是按照统一的标准，有选择地对旅游目的地信息进行采集、提供和分析，为旅游者决策、筹划旅游、开展旅游活动提供在线帮助，激发潜在的旅游消费。旅游目的地信息系统中的信息，一般通过互联网站表现出来；同时还需要支持信息亭触摸屏、旅游问讯中心等公共信息服务设施，同时还能够将相关资源提供给旅行商，让其用于出版光盘或平面出版物。《旅游企业信息化管理》5.5.3旅游目的地营销系统的概念与特征1．旅游目的地营销系统的概念2．旅游目的地营销系统与传统营销模式的关系3．旅游目的地营销系统的应用者4．旅游目的地营销系统的特征《旅游企业信息化管理》5.5.4国外旅游目的地营销系统的发展与运用1．奥地利蒂罗尔省旅游局的TIScover系统2．芬兰旅游局的MIS、PR