顾客信息管理与服务营销

1东风标致服务顾问培训顾客信息应用与服务营销2课程概述课程目的通过本课程的学习，能够使学员：理解顾客信息管理的重要性；明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用在与顾客接触中主动收集信息了解服务营销的含义在工作中开展服务营销工作3课程说明课程名称：顾客信息应用与服务营销课程长度：0.5天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：服务顾问4顾客信息应用与服务营销顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法5通过本章，我们能够：了解顾客信息的重要性了解顾客信息管理的定义第一章：顾客信息管理概述6顾客信息的重要性特色服务生存根本服务体验技术保证（一次修复率）零件供应（一次供应率）顾客满意第一章：顾客信息管理概述7顾客信息的重要性服务工作的演进第一章：顾客信息管理概述8顾客信息的重要性顾客信息对于企业意味着什么？实现盈利目标的资源这种资源具有变化的特点不易被竞争对手模仿的竞争力第一章：顾客信息管理概述9顾客信息管理的定义销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集和分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀第一章：顾客信息管理概述10第一章：顾客信息管理概述小结顾客信息管理对企业的重要意义是什么？顾客信息管理的定义是什么？11顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销12通过本章，我们能够：掌握顾客信息收集的方法掌握顾客信息更新与维护的要点了解顾客信息实际应用的渠道第二章：顾客信息收集与应用13第二章：顾客信息收集与应用收集顾客信息的方法信息收集来源新建店营业中的4S店–新车销售–接车–问诊–交流14收集顾客信息的方法利用电脑系统建立自制表格建立第二章：顾客信息收集与应用15第二章：顾客信息收集与应用收集顾客信息的方法自制表格车辆信息档案编号底盘号（VIN）车型车牌号颜色发动机号购车日期购车里程经销商顾客信息车主姓名联系电话使用人联系电话电子信箱联系地址邮政编码身份证号码固定电话手机维修档案工单编号维修日期维修项目建议维修项目行驶里程服务顾问维修费用200806012008年6月1日更换机油机滤更换刹车片30000公里李波350回访记录下次保养里程下次回访日期下次回访内容45000公里2008年6月4日更换机油机滤；建议更换前轮刹车片16收集顾客信息的方法利用电脑系统系统新车建档－车辆、顾客维修记录回访信息第二章：顾客信息收集与应用17顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标来店率：表征管理内顾客的活跃程度当月维修台次×100%当月管理内顾客档案总数第二章：顾客信息收集与应用18顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标新增率–新增加管理内顾客数占建档总数的比率；流失率–12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；本月新增顾客数×100%上月管理内顾客总数本月流失顾客数×100%上月管理内顾客总数第二章：顾客信息收集与应用19顾客信息的实际应用顾客回访首次售后回访－新车回店率的提高车辆保养提醒－来店率的保证维修跟踪回访－维修质量的提升特别关怀回访－顾客满意度的提高第二章：顾客信息收集与应用20顾客信息的实际应用－行业分享回访类型日程方式内容首次售后回访交车后3日短信、电话新车交车后3日购车感谢车辆首保邀请交车后3个月电话提醒、邀请顾客做首次保养维修后回访修车后3天电话询问顾客对服务的满意程度保险、保修到期每月电话提醒顾客保险、保修到期，提示回店续保生日祝福每天电话、贺卡祝福顾客生日快乐流失顾客回访每季度电话询问顾客未来店原因第二章：顾客信息收集与应用21第二章：顾客信息收集与应用小节顾客信息收集的方法顾客信息更新与维护的方法顾客信息在实际中的应用内容顾客信息管理考核的关键指标22顾客信息管理概述1顾客信息的重要性顾客信息收集与应用2什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用什么是服务营销服务营销的范围服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销23通过本章，我们需要：了解服务营销的定义了解服务营销的范围掌握怎样做好服务营销工作第三章：什么是服务营销24第三章：什么是服务营销服务营销的定义营销营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力25第三章：什么是服务营销服务营销的定义服务营销（各位能给个定义吗？）服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力26第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务产品的营销服务感觉的营销服务品牌的营销27第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务产品空调风道的清洗车身封釉精品装饰28第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务感觉的营销服务的方式服务的态度细节、要点…29第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务品牌的营销联想海尔……30第三章：什么是服务营销服务营销的范围服务品牌的营销31第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动等候到主动营销服务关怀体验打造服务品牌32第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销客户需求把车修（保养）好33第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动销售你说你要什么……主动销售我是你的顾问！34第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销被动变主动意识领先准备充分付诸行动收获成果35第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销服务关怀体验5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀36第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销打造4S店的服务品牌打造个人的服务品牌37第三章：什么是服务营销服务顾问如何做好营销营销≠销售服务营销≠销售服务产品销售：把东西卖好！尽量价钱高一点；利润高一点；周期短一点！营销：让东西好卖！客户需要的，我有!对手没有的，我有！我有的，推销给合适的客户！38第三章：什么是服务营销小节服务营销的定义是什么？服务营销包括的范围有哪些？从被动销售到主动销售从顾客的需求、顾客关怀出发，开展服务营销活动39