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抱怨、投诉是金抱怨是与顾客沟通的生命线中国移动是如何处理投诉的理解投诉对顾客投诉心理进行分析处理投诉过程中的大忌及高风险话术对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧投诉处理五步曲投诉处理流程学会理解投诉1什么是投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨学会理解投诉2投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业的弱点所在学会理解投诉3投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力头脑风暴•为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比列要少呢？原因何在？对顾客投诉心理进行分析1投诉产生的原因因商品质量问题引起顾客投诉因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉对场所环境、设施的抱怨因商品质量问题引起投诉商品质量不良制造上的瑕疵污损、破损因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉没有使用礼貌用语在通话过程中表现出不耐烦的态度在通话过程中不认真聆听并经常打断用户急于推卸责任对场所环境、设施的抱怨营业厅内没有足够的椅子供客户休息营业厅内不通风，夏天空调不够大，太热通信设备不完善，信号不好自助终端机没有详细的操作说明对顾客投诉心理进行分析2投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决处理投诉过程中的大忌只有道歉没有进一步行动缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户许诺客户自己做不到的事情，或答应了客户的事情却没有办到急于为自己开脱可以一次解决的反而造成升级投诉质问客户投诉处理工作中的高风险话术我们没办法！你到底想我怎么样呢？刚才我已经反复跟你说过了！如果你觉得不合适可以不用啊！不是你想怎么样，就可以怎么的！这个绝对不可能！你想怎么样，就怎么样吧（随便你）！我马上要下班（交班）了，你快说吧！投诉用户的类型红桃类型投诉客户表现及应对红桃表现♥反应很快♥主动健忘听了后面就忘记前面内容♥态度热情，容易相信人♥话多，喜欢插嘴，情绪化应对技巧♥多听客户说，重点要反复强调♥多关心黑桃类型投诉客户表现及应对黑桃表现♠固执直率，以为自己是专家♠会主动提意见不容易接受别人意见♠喜欢追究到底，定要问个结果♠语速快，性子急果断应对技巧♠多倾听，适当认同，肯定客户♠直接简单明了，速战速决方块类型投诉客户表现及应对方块表现♦喜欢聆听表达较慢，被动型用户♦没主见，好说话，什么都听回应只说“嗯，好，♦推荐解决方案很少会快速接受♦沉默，不发表意见，很难互动应对技巧♦坚持多讲解，讲数据代做决定♦多劝说几次，要“磨”，死缠烂打持久战草花类型投诉客户表现及应对草花表现♣讲求数据，疑心重会不断核实♣会再三比较优点和缺点，喜欢挑毛病♣分析能力强，反问比较多♣互动性地，询问业务较详细应对技巧♣要有耐心，业务水平高，回答问题要详细♣比他还草花投诉处理五步曲稳定客户情绪（安抚）倾听并详细记录用户陈述的问题及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解熟练业务技能主动热情/良好的沟通力整洁仪容仪表责任心强应变能力强优良的服务投诉处理高手的八项基本要求亲切耐心投诉处理的基本要求投诉处理流程接受投诉阶段解决澄清阶段解决处理阶段接受投诉阶段1倾听客户在陈述投诉理由时，不要随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的!”；如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗?”适时给予回应：“噢，是这样……”等口语，用以缓和气氛。接受投诉阶段2询问当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。询问过程中，语气要亲和。接受投诉阶段3安抚如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”、“我理解”……接受投诉阶段4确认当了解整个事件全部过程后，必须向客户核准您的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语：“刚刚您所讲的是这些对吗?”或其他类似的话。解释澄清阶段解释无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门，做到“首问责任制”。如果很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。解决处理阶段处理根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施向客户说明解决问题所需要的时间及其原因如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。录音分析此录音中话务员做得较好与不足的地方总结要将每一次的投诉加以总结，特别是那些比较棘手的投诉总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机将每一次的总结，给可能受理的人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉