山西省自有营业厅服务规范

中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）1中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）中国移动通信集团山西有限公司客户服务部2013年8月中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）2目录1.1.适用范围..................................................31.2.主要参考文件..............................................31.3.相关定义..................................................32.1.营业厅外部环境规范........................................52.2.营业厅内部环境规范........................................53.1服务能力..................................................73.2.仪容仪表..................................................83.3.服务礼仪..................................................84.1.营业厅分流引导服务规范....................................84.2.自助办理服务流程规范.....................................104.3.业务办理服务流程规范.....................................114.4.终端体验营销服务流程规范.................................124.5.新业务体验营销服务流程规范...............................144.6.营业厅投诉管理规范.......................................155.1.营业厅现场管理规范.......................................165.2.营业厅服务质量考核管理规范...............................185.3.突发事件处理.............................................23中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）31.概述1.1.适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。1.2.主要参考文件(1)《中华人民共和国电信条例》(2)《消费者权益保护法》(3)《电信服务规范》1.3.相关定义1.3.1.自有营业厅定义自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。1.3.2.自有营业厅功能中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）4目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：(1)形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。(2)产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。(3)业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。(4)客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维修接机服务。(5)客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。1.3.3.自有营业厅服务规范中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）5自有营业厅服务规范是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面。2.环境规范2.1.营业厅外部环境规范营业厅门前应安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等，并保持清洁、无损；门前干净、整洁，方便出入。2.2.营业厅内部环境规范2.2.1营业厅功能布局与资源配置2.2.1.1为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区、后台办公区应用下载区等五个功能区。(1)门廊橱窗区主要用于业务、服务及营销信息告知，吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。(2)主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。(3)业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。(4)后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。(5)应用下载专区主要功能是营业员帮助客户下载并使用手机应用、手机中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）6故障的初级诊断、流量使用的解答和销售。2.2.1.2积极引导客户通过“客户意见簿”或网站等电子渠道反映意见。2.2.1.3营业厅内、外的宣传陈列设置方便实用。2.2.2.门廊橱窗区规范保持橱窗展示区设备、场地、宣传品、海报、模型、标识干净整洁。2.2.3.核心区域环境规范核心区域包括主题销售区、业务办理区。2.2.3.1营业厅内保持整体整洁舒适；配备垃圾箱；禁烟标识、故障标识等各种标识牌齐全；提供报刊杂志和饮水装置。2.2.3.2营业区域内及台席整齐干净；可受理集团业务的台席摆放“集团业务台席”标识，并摆放相关集团业务宣传资料。2.2.3.3营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。2.2.4.手机终端/促销品陈列规范2.2.4.1营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团VI标准，并定期检查；终端陈列应以客户视线来决定终端展架陈列的不同位置陈列新产品、热销产品、主推促销产品、中端产品、低端产品等不同产品及宣传物料。2.2.4.2促销品摆放要求整齐、美观大方贴近客户需求鼓励适当创新。(1)宣传物料要做到重点突出，避免营业厅宣传品的过度摆放；所有终端宣传、应用宣传、资费宣传、业务宣传、活动宣传物料以及营业厅业务体验区包装物料必需加上二维码。中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）7(2)及时维护POP的整洁度、完整性。(3)定期做好宣传资料的维护管理，通过LED业务信息展示屏、真机演示屏等多屏联动系统，做好厅内终端宣传。3.营业人员服务规范营业人员以营业员为主体，包括营业厅经理、值班经理、营业员和营业后台支撑人员。营业人员服务形象，是对直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。形象规范主要包括服务能力、仪容仪表、服务礼仪、服务禁忌等方面。3.1服务能力3.1.1业务知识营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、集团信息化业务及其他销售产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点及限制点等。3.1.2业务解释营业人员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。3.1.3演示及营销服务3.1.3.1营业人员应具备为客户进行新业务、终端及销售产品使用演示及指导客户体验的能力。3.1.3.2营业人员应熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供营销服务。3.1.4系统操作中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）8营业人员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端、产品销售以及集团信息化业务的办理流程，并能熟练进行办理操作。3.2.仪容仪表3.2.1工作时间应按公司要求统一着装，服装清洁平整，佩戴工号牌。3.2.2在岗时，保持面容、头发、口腔、手部清洁，女性营业员工作时要化淡妆；不可夸张佩戴饰品。3.3.服务礼仪为客户提供服务过程中应做到：三声服务（来有迎声、走有送声、问有答声）、微笑服务、主动服务、离席告知等。4.营业厅服务过程规范营业厅服务过程规范，充分考虑客户动线营销、体验与融合营销等营业厅新的发展趋势，对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述，主要包含分流引导、业务办理、自助办理、分业务营销和投诉处理等方面的规范。通过定制机与非定制机、合约计划与裸机销售的结合，以及对手机上网流量套餐及流量叠加包的推荐，促进营业厅面向终端销售和流量销售的转型。引入走动式营销模式，营销人员走出柜台，采取站立走动式营销方式，主动为客户演示、体验和推荐提升电子渠道的销售能力与客户体验。4.1.营业厅分流引导服务规范4.1.1有排队叫号机的营业厅，建议有引导人员为客户提供服务。引导人员应对客户进行需求了解，并进行适当的分流引导：中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）94.1.1.1当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理；若客户已明确选择办理渠道，需按照客户要求进行引导；4.1.1.2当客户有明确业务办理需求且必须在台席办理的，引导客户到叫号机取号并开展业务预办理，然后引导至办理台席；4.1.1.3当客户有明确集团信息化业务办理需求时，引导客户并开展集团业务预办理，然后引导至集团业务台席，集团业务台席应优先为集团客户办理集团信息化业务，办理过程中，该台席暂不叫号。4.1.1.4当客户有终端或新业务、流量业务购买意向的，应主动引导客户至主题销售区开展体验营销，根据客户的需求为客户推荐终端、业务，终端业务办理后，引导客户办理数据业务，若条件具备，为客户推荐装机服务、配件服务。4.1.2无排队叫号机的营业厅，在营业繁忙时，应安排引导人员进行客户分流、帮扶。4.1.2.1客户进厅表示购买手机，营业员引导客户至热销机型展区。4.1.2.2客户进厅表示手机相关售后服务（软件下载等），营业员引导客户至新业务体验区或手机售后区。4.1.2.3客户进厅后表示需要开通某项数据业务，营业员根据厅内客流情况以及客户要办理的数据业务将客户引导至厅内目前可进行数据业务体验或开通的区域。4.1.2.4客户进厅表示业务办理，通过需求了解判断业务办理所需方式，引导客户自助设备办理或台席办理。优先推荐电子渠道办理。中国移动通信集团山西有限公司自有营业厅服务规范（2013版）104.1.2.5客户进厅表示无明确业务需求，营业员向客户简单介绍营业厅情况，说明各个区域功能。根据客户反馈需求意向进行针对引导。4.1.3在业务办理台席、体验设备人员大于等于3人，等待办理业务客户集中扎堆、情绪出现明显波动。显得局部秩序较乱时，流动服务人员应组织开展人员分流，均衡厅内各区域人员数量。4.1.4客户在办理终端、订购流量后营业人员要积极引导客户在应用下载专区下载应用，并现场告知应用的使用方法。4.1.5未配置相应区域的营业厅，营业员需根据客户需求引导至业务受理台席等