2商品质量

海关商品学刘柳第二章商品质量与商品质量管理第一节商品质量及其构成要素第二节商品质量的基本要求第三节影响商品质量的因素第四节商品质量管理早在一百多年前，马克思就曾指出，100%的利润会使人不顾犯罪，践踏一切法律；而300%的利润，就会有人敢冒砍头的危险。当今世界，伪造、假冒、盗版所获利润何止300%。从伪造货币、信用卡，有价证券到假冒合同、证件、商标、名优商品等，犯罪活动遍及世界各地，假冒和伪造产品已占世界贸易总额的5%，达1000亿到2000亿美元，涉及的国家和地区达60多个，来自东南亚国家的伪造假冒产品就占了世界总数的70%。据统计，全世界每年的伪造产品，使医药界损失达30亿美元以上，使软件制造商损失20亿美元，使汽车零件商损失30亿美元以上。面对如此猖獗的假冒伪造活动，美、英、德、日、西班牙、埃及等国政府都先后通过立法，动员社会上各界力量采取措施防伪打假。市场在呼唤防伪产品，厂家在呼唤防伪技术假冒伪劣产品约占世界贸易总额的2%，法国人称，假冒货是仅次于贩毒的第二大社会公害。背景：泛滥的假冒伪劣产品，害你没商量据《经济日报》披露，我国每年由假冒产品造成的经济损失在2000亿元左右，比全国两年的县级财政收入之和还多，可架起16座上海杨浦大桥、建造10条京九铁路。国家技术监督局在抽查天津海河牌二级酱油时，竟发现细菌数超标104倍，消费者吃一勺酱油相当于咽进一个细菌团。北京九龙矿泉公司生产的“天然优质”矿泉水细菌总数总量超过国家标准限值89倍，喝“九龙山”矿泉水产品等于喝农药自杀。国家食品质检中心对北京市一些宾馆、商场提供的良种104个高档样品酒进行检验，结果只有一种4个样品为真酒，其他全是假酒。假冒伪劣产品严重诋毁了我国在国际上的商业信誉。在山东烟台、青岛港外，外国货轮入港时竟打出“当心山东水泥”、“小心中国水泥”的大幅标语。在一些经济发达国家，“中国货”一度成了质量低劣的代名词。俄罗斯的不少大商场一度也以高悬“本商场无中国货”为荣，证明自己的商品货真价实，东欧国家的一些商团老板甚至因此拒绝与我国发生贸易往来。有人把中国制售假冒伪劣商品编成故事，梗概是：山区一个农民买了假种子，辛苦耕耘一年，颗粒无收，一时悲痛欲绝，喝了农药。一家人把他送进医院，假农药无毒性，服药者安然无恙。一家人很高兴，回家买酒庆贺，喝了假酒，全家人都命归九泉。引入案例将要过去的20世纪是生产率的世纪，将要到来的21世纪是质量的世纪。——朱兰博士20世纪：着眼于产量和生产效率，是粗放型增长21世纪：着眼于质量和所产生的效益，是集约型增长1984年12月26日，张瑞敏带领新的领导班子来到小白干路上的青岛电冰箱总厂。当时的冰箱厂亏空147万元，产品滞销，人心涣散。张瑞敏是到农村大队借钱，才使全厂工人过了一个年。1985年，张瑞敏从消费者的信中发现了产品存在的质量隐患，为了真正唤醒员工的质量意识、市场意识，“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化质量观念的警钟。1986年，原西德驻华大使裴培义先生从北京专程到青岛电冰箱总厂考察。工厂紧张有序的工作状况使裴大使十分佩服年轻的厂长张瑞敏。海尔集团由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮打响，市场出现抢购现象。张瑞敏分析了当时电冰箱市场品种繁多，竞争激烈的形势，提出了“起步晚、起点高”的原则，制定了海尔发展的“名牌战略”。产品国际认证质量保证体系，ISO9001认证检测水平必须达到国际认可海尔全面质量管理树立质量观念——“砸冰箱”事件质量零缺陷——下道工序是客户高标准，严要求——质保体系、产品国际认证第一步：树立出质量观念：——“砸冰箱”事件许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内心受到的震动是可想而知的，人们对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆，最“品牌”与“饭碗”之间的关系有了更切身的感受。但是，张瑞敏并没有就此而止，也没有把管理停留在“对责任人进行经济惩罚”这一传统手段上，他要充分利用这一事件，将管理理念渗透到每一位员工的心里，再将理念外化为制度，构成机制。第二步：质量零缺陷——下道工序是客户传统的观点认为，质量管理的目的是把错误减至最少，这本身就是一个错误。应该努力的目标是第一次就把事情完全做好，也就是达到“零缺陷”的目标。如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以完全避免，生产成本也会大大降低。为了提高产品质量，张瑞敏提出“下道工序是用户”，依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制，同时开展群众性的质量控制小组，强化职工的自我管理意识。不仅如此，海尔还采取了形式多样的竞赛活动，如质量擂台赛等，提高员工的质量意识。高标准，严要求——质保体系、产品国际认证在国际上，海尔为自己制定的指针是：“要在国际市场上取胜，第一是质量，第二是质量。第三还是质量。”在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得三项资格：一、是质保体系——取得ISO9001认证；二、是产品国际认证——取得德国VDE、GS、TUV，美国UL,加拿大CSA等认证；三、是检测水平必须达到国际认可，如加拿大EEV、CSA等能效认证，美国UL用户测试数据认可。而这三项资格海尔都拿到了。整理（Seiri）整顿（Seition）清扫(Seiso)清洁(Seiketsu)素养(Shitsuke)安全(Safety)6S现场管理办法留下必要的，其他都清除掉有必要留下的，依规定摆放整齐，加以标识工作场所里看不见的地方全要清扫干净每位员工养成良好的遵守规则的习惯一切共作均以安全为前提维持整理、清扫的成果，保持干净亮丽6S脚印意义：每日总结：班前班后，班长带领大家进行工作批评与要求。在“6S”大脚印上，工作中有失误者对失误之处进行检讨，优秀员工在脚印上讲述自己的经验。实行6S脚印管理后，在生产现场可以随处看到工人在流水线停线间隙，抓紧时间清扫工作现场，排除安全隐患。每一个新设岗位或者安排新手上岗时都要经过上岗培训并进行考核，考核通过才可拿到上岗证，对设备进行操作。车间内随时都有安全巡视员，每天都有现场通报，对安全隐患及时通报、处理。6σ（表示标准差）计划：近年来兴起的一种质量管理办法，它通过统计数据测量产品接近其质量目标的程度，通过减少和消除缺陷来降低成本，提高顾客满意度。1σ:68%的产品达到要求；3σ：99.7%的产品达到要求；6σ：99.999997%的产品达到要求。6σ是完美的状态，或者说是可能达到的完美状态。6σ意味着每100万件产品中只有3.4件是残次品。如果这一种产品或一套生产工序达到了6σ的水平，就代表着其质量管理水平已登峰造极。6σ的实施方法海尔对全体员工进行培训，扣住6σ不断改进、不断提高、追求完美的精神。海尔要求中层干部给部下提供发展的空间，形成人人竞争的氛围。海尔要求给每个员工制定一个考核的指标，以使每个人都能够真正日清日高（即今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高，不断改善、不断提高的意思）。实施6σ计划后，顾客会注意到以下变化：更高的满意度更好地满足他们的需求更好的产品一致性更快的新产品开发，并且有历史上最高的质量水平品牌的实质真诚到永远追求卓越先造势,后谋利企业和消费者的良好关系是靠三个度来建立和维系的。第一个度是信任度，消费者认为你真诚，你可靠第二个度是美誉度，不仅认为你可靠，而且认为你干得好。第三个度才是知名度，这是在前两个深度基础上的广度的概念。名牌必须具备有形资产和无形资产之间良性循环的关系。既善于用有形造无形，又善于用无形造有形。要干就要争第一全面质量管理全面质量管理是发展名牌战略的最主要的技术支持。第一节商品质量及其构成要素一、商品质量的概念商品质量，是指商品满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。广义的商品质量=商品质量+商品品种狭义的商品质量=商品质量国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，指包括对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。如物理的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、功能的特性。指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。知识链接：食品商品质量的基本要求(一)具有一定的营养价值1.食品的营养成分2.可消化率3.发热量(二)食品的色、香、味、形举例：白酒质量的感官鉴定①白酒的色泽②白酒的香气③白酒的滋味(三)食品的卫生性和无毒性示例：牙膏的质量要求1、感观指标膏体应均匀，无水分分离，无漏水现象，细腻无结粒，洁净无杂质，香味定型无异味。软管端正，管尾封轧应牢固整齐。帽盖螺纹应与软管紧密配合。软管图案和字迹清楚，套色整齐，色泽鲜明。小包装纸盒图案印刷清晰，套色准确，盒身挺直端正，清净不得破坏，中包装纸盒及大箱应干燥、尺码内外大小配合。2、理化指标牙膏部颁标准中对牙膏的pH值、粘度、挤膏压力、泡沫量进行了规定。如甲级普通牙膏pH值7.5～9.0，室温挤膏压力小于等于4×104pa，耐热挤膏压力小于等于4×104pa，泡沫量大于等于130毫米。牙膏常见的质量问题，主要是膏体发黑、膏体发硬，膏体稀薄或分离出水，软管破裂，软管尾部漏水等。(一)传统的商品质量观物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量(二)现代的商品质量观现代商品的质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，并且越来越注重商品的审美性(心理性)、外观质量和社会性质量。商品质量概念的发展阶段供不应求供过于求二、现代商品质量观与商品质量构成要素（三）关于商品质量的基本认识1、商品质量是客观的，受社会生产力和经济水平制约2、商品质量的核心是满足消费者的需求，商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合3、商品质量是动态的商品更新换代越来越快；人们对这种商品认识的不断提高；检验技术越来越先进例：人们对花生仁的质量认识的变化：50年代：凭小样成交；60年代：提出水分，含油量等理化指标；70年代：黄曲霉毒素；80年代：注重内在质量，如油酸/亚油酸比值，过氧化质，铜铁含量，维生素E等。第二节商品质量的基本要求也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。服装有哪些有用性？食品有哪些有用性？对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护请大家对如下毒物的毒性进行排序：敌敌畏、砒霜、氰化钾、黄曲霉毒素案例：黄曲霉毒素超标蒙牛也致癌2011年12月24日，平安夜，但是一条新闻报道却让消费者感到不再平安：国家质检总局公布了近期对液体乳产品抽查的结果。蒙牛乳业和福建长富乳业公司各有一批次产品黄曲霉毒素M1超标，其中蒙牛问题产品超标1.4倍。继乳业之后，食用油也传来了检出黄曲霉毒素的消息。据《羊城晚报》报道，根据质检总局的检测报告，广东省有3个植物油产品的部分批次抽检不合格，且都为压榨花生油，均为黄曲霉毒素B1指标不合格。继三聚氰胺之后，黄曲霉毒素——一个拗口生僻的化学名词，近日迅速进入人们视野。黄曲霉毒素在自然界中多来自于谷物、坚果中的霉变成分，被世界卫生组织的癌症研究机构划定为1类致癌物，在自然界所有物质中毒性名列第一。黄曲霉毒素B1的毒性是氰化钾的10倍，是砒霜的68倍。据了解，全世界每年大约有25%的谷物受到霉菌毒素的影响，又以花生、玉米黄曲霉毒素污染最为严重。黄曲霉毒素M1一般的杀菌方式杀不死，它具有耐热性。三大速冻食品“细菌门”2011年10月19日“思念”水饺被北京市工商局抽检发现金黄色葡萄球菌“中标”。11月7日，河南全惠食品有限公司和郑州三全食品股份有限公司生产的5个“三全”冷冻食品也全部被广州市工商局检出金黄色葡萄球菌超标。随后，“湾仔码头”也在南京市工商局公布的一份检测报告中被检出了金黄