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/11来自企業的目的何在？“Thepurposeofbusinessistocreateandkeepacustomer.”(企業的目的是創造並保有顧客)現代管理宗師彼得杜拉克PeterDrucker(1909-2005)CH2顧客價值、滿意度、關係管理/11来自一、顧客價值的意義顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值購買之前購買當中購買之後成本/代價品質/利益整體成本/代價整體品質/利益顧客知覺價值蒐集成本產品金額心力代價使用成本心理代價社會關係代價保養與維修成本時間代價取得成本心力代價時間代價操作成本期望品質/利益交易品質消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質的期望消費利益的期望/11来自一、顧客價值的意義購買之前的成本/代價蒐集成本(searchcost)顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值降低消費者蒐集資訊所必須付出的____、____、____，可提升顧客價值。時間精神精力方法：•營造深刻的購買與消費體驗可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。•提供方便接觸與使用的資訊管道，可加速外部蒐集。/11来自一、顧客價值的意義購買當中的成本/代價取得成本(acquisitioncost)降低取得成本，可提升顧客價值，方法：•降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想）•降低取得產品的時間與心力顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值售價高，但業績好，原因之一就是/11来自一、顧客價值的意義購買之後的成本/代價使用成本(usagecost)•保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態•心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）•社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值/11来自一、顧客價值的意義購買之後的品質/利益消費利益•產品功能利益(product’sfunctionalbenefits)•心理利益(psychologicalbenefits)顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值手機有哪些功能利益？•外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。。。手機有哪些心理利益？•心情愉快、形象提升、社會關係改善。。。/11来自二、顧客滿意度的意義、形成與追縱顧客滿意度(customersatisfaction)顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值/11来自二、顧客滿意度的意義、形成與追蹤顧客滿意度的追縱顧客滿意度調查•藉由問卷定期衡量顧客滿意度神秘訪客（mysteryshopper)•調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值/11来自二、顧客滿意度的意義、形成與追縱顧客滿意度的追縱顧客流失分析•定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進申訴與建議制度•為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值/11来自三、顧客關係管理與顧客終生價值顧客知覺價值驅動連串行銷因素顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值顧客知覺價值顧客關係顧客滿意度顧客忠誠度購買頻率與數量正面口碑流傳顧客終生價值/11来自三、顧客關係管理與顧客終生價值顧客關係管理兩大直接效用顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值影響顧客購買更多或更貴的同類商品，稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。說服顧客購買不同類但相關的產品，稱為＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。擴大銷售（up-selling)交叉銷售（cross-selling)