《零缺陷与质量成本》培训

《零缺陷与质量成本》培训课程------如何把浪费的钱变成企业的利润讲师：林冠松讲师资历：林冠松：德赛集团培训中心培训师，中山大学在职经理MBA惠州校友会常务副会长，在中外合资企业有十多年的管理经验，先后从事过技术、品质、生产、物流、人力资源、市场营销、集团企业管理等工作。99.9%怎么样？假如你是一位车间主管，什么样的质量标准你可以接受？合格率（％）接受人数（举手）90959899.9如果99.9%已经够好的话，那么……每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中。每年会有11.45万双不成对的鞋被装船运走。每小时会有18322份邮件投递错误。每年会有2万张误开的处方。全国会有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。每年你公司、你部门、你自己……讨论：你现在仍然对99.9%的合格率满意吗？我们的顾客对99.9%的合格率满意吗？努力追求“零缺陷”！浪费的三种形态：低于要求、高出要求、不均衡。低于要求合适不平衡高出要求七大浪费现象：七种浪费不良改正浪费制造过多浪费加工过剩浪费搬运浪费库存过多浪费等待浪费动作浪费实例：浪费的人、财、物及时间的钱（月）产值：1000万元毛利润：200万元项目浪费的要素浪费的价值（万元）质量1工时损耗302库存（呆货、过多）103返工（不符合要求）14处理客诉25退货30质量管理的观念“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品的产生，提高生产力，使工作充满乐趣，也就不会再为整天层出不穷的问题头痛不已了。”菲利浦.克劳士比讨论：以下的观念是否正确？为什么？1.质量就是美好的东西。2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。3.提高品质就是增加成本。4.所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的。5.追求质量是质量部门的事。被问题困扰的组织具有的病症：质量不统一；修修补补的习惯；允许犯错误；质量不符合要求的代价；管理不原意认识问题的根源。测试一下你所服务的公司的困扰程度特征我们一向如此部分符合事实我们不是那样我们的服务或产品，经常出现有不良、偏差、以及不符合要求的现象。我们有以“修补”为主要工作的维修部和/或营销部。我们的员工并不清楚管理人员对于质量的要求。管理人员不了解“质量不符合要求”的真正代价有多高。管理人员深信质量问题另有原因，不是管理不当所致。评分标准5分3分1分诊断：统计得分诊断结果建议21—25危险应立刻进行急救16—20当心应预备好急救的系统11—15须休养应想办法治疗、细加保护6—10痊愈中应作定期检查5健全尚须咨询辅导质量管理工作的哲学：质量管理四项基本原则什么是质量？质量是怎样产生的？质量的工作标准是什么？怎样衡量质量基本原则一：质量的定义质量：符合要求★质量：视为诚信。就是严格按要求去做。★“要求”：是对输入、输出、过程的描述。讨论：以下观点是否正确？为什么★质量是管理问题。★质量是检验出来的。★质量是制造出来的。★质量是设计出来的。★质量掌握在自己的手里。★质量是企业最后的利润所在。任何业务工作都是一个过程输入活动输出信息材料设备知识标准程序工作步骤活动产品服务如何使用过程模式为工作过程命名；确定过程的分析范围。过程的起始与终结；确定工作过程所期望的输出；确定输出的使用者（个人/部门/小组）；确定输出要求。使用者的期望（产品/服务）；确定输入。完成工作程序的必需品；确定每一输入的供应者；确定输入要求是什么。完成过程所需要的规格。过程模式一工作标准程序输入设施与设备输出培训与知识范围起始的活动：最终的活动：工作标准作业表工作标准制定标准要求质量成本进度程序作业表程序制定者要求设施与装备作业表设施与装备提供者要求培训与知识作业表培训与知识提供者要求输入作业表输入供应者要求物资信息输出作业表输出使用者要求过程模式输出例子输出例子使用者要求必须速递的样品A顾客下午2点之前送达回复供应商信函B供应商反映质量/价格已预定的会议经理级上午10～11点直径0.5mm的钻孔A散热片误差0.001mm以下过程模式输入的例子输入的例子供应者要求一个包裹工程部用4号胶带粘贴印有公司头衔信件办公室#20号纸收到的订单A顾客当天录入电脑个案研讨选择一个需要质量改进的工作过程，按照过程模式进行分析研讨。要求：①20分钟完成；②选出组长；③全员参与；④每组发表时间2～5分钟；⑤发表时，其它各组以10分制给于评分。评分需公平公正，能讲出理由。基本原则二：质量系统预防产生质量（检验不能产生质量。检验太迟、会遗漏一些缺陷、不能产生符合项）预防是最赚钱的经营之道基本原则三：工作标准零缺陷（零缺陷就是第一次就把事情做对）零缺陷的行动仔细制定要求；与他人协调以符合要求；报告错误时无需害怕；非常重视预防工作；避免双重标准；第一次就把事情做对；基本原则四：质量的衡量不符合要求的代价（金钱）（通过展示的不符合项浪费的钱财，就能增加管理者对问题的认识）？？？？？？在CEO关注质量是否提高时，质量主管应该做些什么？彼得.德鲁克在2002年美国质量年会上谈到：在质量报告中要体现成本，不要仅体现质量本身，不要试图改变CEO，不要教老板应该做什么。要用财务的语言，关注客户的反应。不符合要求的代价（举例）重新加工赶工存货过多顾客抱怨回收停工调解保证：为取信客户，需做的预防工作、培训、审核消除不符合项的步骤1、确定状态：清楚地描述问题（频率、结果）2、不符合项的补救：返工、修理、报废。3、确认根本原因：重审要求、根本原因分析。4、采取改正行动：计划与沟通、实施。5、评估与跟踪：调查、审核。采取预防措施的四个步骤1、确定输出；2、确定工作过程；3、验证；4、运行与管理。用基本原则去支持其它的战略市场革新人力资源其它产业关系技术质量管理基本原则质量管理的五个阶段：不确定期觉醒期启蒙期智能期确定期讨论：测试一下你服务的组织所处阶段（质量管理）。第一阶段计1分，第二阶段计2分，同理推之，全部加起来，分数越高表示质量管理越好。要求：①20分钟完成；②选出组长，全员参与；③发表时间3～5分钟，可提问；④10分制评分。质量成本统计数据：一般企业的质量成本要占销售额的20-30%，世界级企业质量成本占5%左右。目前，一般企业的平均利润水平低于销售额的10%。有些企业坐在质量成本这棵摇钱树下，哭诉竞争的激烈，客户的苛刻，生存的困难。成本分析销售成本＝质量成本＋制造成本＋利润利润总收入利润质量成本制造成本预防评估补救质量成本预防性支出评估性支出补救性支出预防性支出：企业计划性支出，确保各个环节不出现失误如：教育、培训质量管理体系的建立市场调查预防性维护评估性支出：对产品或服务进行检查监测或评估的支出如：进货检验产品或过程检验质量管理人员工资供应商评估客户检验补救性支出：产品或服务不符合要求，导致维修与更换或重复服务的支出。如：废品返工库存维修多运输补救、延误保修、更换、回收罚金常规管理的诊断方法举例公司项目ABC外部损失2031内部损失1121鉴别112预防113质量成本232010案例：迈克在打印社工作的5年中，该社总因这样或那样问题被顾客要求退货。迈克浏览了上个月的复印机记录，发现了23个工作被重做，仅纸张材料成本便达174美元，另外员工还得花16个小时重做这些工作，其中7个小时成本是10.5美元/小时。而不是7.00美元/小时，因加班费是1.5倍计，这个月很具代表性。1、讨论：造成错误结果的主要原因是什么？2、计算：每年的不符合要求的代价是多少？新的品质价值理念：★追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求。”★品质是预防出来的，而不是检验出来的。★“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本。★提高品质就是降低成本。★品质是追求卓越及永无止境的学习。★除减少错误外，品质更是与时俱进、追求完美。大家愿不愿意做个诚实的人？大家愿不愿意做个讲到做到的人？大家愿不愿意做个有决心的人？零缺陷能实现吗？