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传授知识培养能力提高素质协调发展管理信息系统第十一讲数字化企业中决策水平的提高第2页Data和Information的区别:Tobeornottobe只有把数据变为决策信息，才能帮助企业在竞争中取胜。面对企业的需求，我们如何实现决策支持？第3页主要内容决策和决策支持系统决策的支持系统群体决策支持系统企业中的主管支持管理机会、挑战和解决方案第4页决策和决策支持系统商业智能为企业提供积累信息、开发运行知识、改变决策行为的能力，以达到获利和其它企业目标UPS奥运速递•测算了红绿灯交替时间•勘察了道路状况•测量了可通过的高度和宽度•……确保一路畅通信息运行决策目标第5页决策和决策支持系统商业智能所用的主要技术和应用系统决策和商业智能第6页决策和决策支持系统改善决策的商业价值140个雇员的小制造公司的关键决策价值（单位：万美元）决策例子年决策数量单一改进的决策对公司的估计价值安排为昀有价值的顾客提供支持预测呼叫中心的季需求量规定每日零件库存水平由主要供应商识别竞争投标调度生产满足订单分配劳力完成任务为一个新的化学组合确定测试程序CRM101243651150100150.520010.4SCM企业系统380KM决策者年价值会计经理120呼叫中心管理60库存经理182.5高层经理200制造经理150生产现场经理40科研团队240第7页决策和决策支持系统决策类型、层次及其信息需求决策类型非结构化半结构化结构化信息要求总体的、宽幅的、交护的、外部的、内部的、实时的、专注的聚集的、特殊的、交互的、内部的、实时的、调度的特殊的、调度的、实时的、内部的、详细的、窄的决策者必需对问题的定义提供判断、评价和洞察。每一个决策都没有规则，进行决策时，没有深入的了解和一致的程序。是重复的、常规的，决策者可以遵循一个明确的步骤去处理它们，以实现高效率。决策中只有一部分问题可由采用的程序提供清晰的问答。第8页决策和决策支持系统组织层次和决策的支持系统决策层次决策类型决策支持系统类型例子高层管理中层管理/项目团队非结构化运行管理/项目团队/雇员确定市场进入或退出批准资金预算确定公司长期目标半结构化主管支持系统（ESS）管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）群体决策支持系统（GDSS）分配资源给经理和部门设计一个新的公司网站开发市场计划设计一个部门的预算管理信息系统（MIS）决策支持系统（DSS）群体决策支持系统（GDSS）半结构化/结构化评价雇员业绩重置库存规范信用决策流程确定给顾客的优惠第9页决策和决策支持系统决策的过程情报设计选择实施问题的发现：问题是什么解决方案的发现：可能的解决方案是什么解决方案的选择：昀优解是什么解决方案的测试：这个解决方案能行吗我们那个让它做得更好吗管理信息系统（MIS）：正规报告和例外报告决策支持系统（DSS）：用分析模型和电子报表灵活地分析数据与设计可能的解决方案决策支持系统（DSS）：用分析模型和较大的数据集分析“昀优”解决方案群体决策支持系统（GDSS）：用在线会议和合作工具选择昀可接受和广泛支持的解决方案管理信息系统（MIS）：正规报告和例外报告决策支持系统（DSS）：用分析模型和数据调整解决方案系统支持第10页决策和决策支持系统决策支持系统和商业智能的趋势MIS提供固定报表第一个DSS产生有限的数据和少量的分析模型ESS产生,定制的/有限的数据和灵活性20世纪60年代早期20世纪70年代20世纪80年代客户机/服务器计算、因特网和网络技术崛起详细的企业数据范围扩大决策的权利和责任6种趋势团队支持工具外联网和合作商业内联网和门户网站信息的个人化和顾客化第11页认知能力和心理因素影响经理们感知环境普遍心理现象：忽略坏消息，强调好消息正确性、整体性、一致性、完全性、合格性、及时性、可取性决策和决策支持系统现实世界中决策支持系统收益的影响因素信息质量信息信息质量质量管理滤波管理管理滤波滤波组织惯性组织组织惯性惯性利益平衡的需要使公司的决策往往不能采用问题的昀优解第12页主要内容决策和决策支持系统决策的支持系统群体决策支持系统企业中的主管支持管理机会、挑战和解决方案第13页决策的支持系统MIS和DSS的不同MIS强调结构化问题DSS由TPS提取和总结数据而得正规的数据报告，固定的/例外的用于管理控制较少连向结构化的信息流强调变化、灵活和快速响应模型/假设,针对性查询和图形显示支持结构化或半结构化问题分析第14页决策的支持系统决策支持系统结构及类型模型驱动：•独立系统•执行”What-if”分析•基于模型或理论的分析能力•用户交互接口数据驱动：•支持大量信息提取•多基于数据仓库•DM自动寻找或推理：联想、因果、分类、聚类和预测等•OLAP基于用户的查询思路第15页z比较复选框z牌号对照表品牌产地品牌号具体牌号代码输入：有限公司销售性质关注品牌总计沪产烟外地烟外烟总计熊猫中华红双喜总计翻盖中华中华软壳中华礼包决策的支持系统2价量分析销量分析货源投放价格分析效益分析网建客户相关信息分析系统维护价量分析销售性质统计周期周市内销量集市价格起始日期1999年09月截止日期2000年02月确定重选牌号（分析类别）99/0999/1099/1199/1200/0100/02有限公司所有条件选定的价格（代码）对照表货源投放1控制牌号投放量分析（系数相关性）销量分析货源投放价格分析效益分析网建客户相关信息分析系统维护投放量分析起始日期1999年09月截止日期:2000年02月确定重选销量集市价格库存系数牌号选择相关性分析99/0999/1099/1199/1200/0100/02（分析类别）第16页决策的支持系统DSS的商业价值强有力地综合地为决策提供好用的信息使公司能更加精确地协调内外部的企业过程案例1：ShopKo的价格决策DSS背景背景需求需求方法方法使用Spotlight降价优化软件。基于3年的销售数据，用数学模型分析商品降价时间和价格，使边际利润昀大化。给出每一种商品的季节需求曲线，预测在不同价格下，每种商品的每周销售量。利用销售历史数据预测当价格变动时顾客需求的敏感程度。收效收效由以前降价3~4次，到现在降价1~2次售完所有商品包括162个大中城市折扣店和165个乡村社区折扣店合适的折扣时机及折扣水平决定企业盈利和成本确定昀佳的降价时间和价格第17页决策的支持系统案例2：SonocoProducts:用于供应链管理的DSS背景背景需求需求方法方法使用PowerChain4.0分析和设计合适的时间、地点和适合的库存。测算金属等原材料加工成成品的昀佳时间。收效收效减少成品库存及其它附加费用，在95%的时间保证库存有货，并准时实现订单。包装业制造商，全球几百个制造运行单位，复杂的供应链。库存90%的时间有货，其余部分高价运输设置昀优库存目标、开发各种方案情境，包括提前期、成本、原材料库存和其它因素第18页决策的支持系统案例3：Parkway用于财产管理的DSS背景背景需求需求方法方法收效收效减少65%的超时费用，增加了每块空间利用率和5%~10%的收入。按照修车厂、雇员、时间日期跟踪轿车损坏赔偿。拥有和管理分布在东海岸的3万个停车场和100个修理厂。90年代末收入和成本波动侵蚀了盈利。没有IT系统，可以测量个人业绩，但不能得到整个公司业务情况及各业务间关系。分析业务间关系以确定价格和修理厂位置实施数据仓库和分析软件。按照修车厂的类型、停车时间、价格结构、超时成本和利用率来分析收入。确定一个具体城市的月/日/周停车的昀佳组合，识别昀获利顾客。第19页决策的支持系统案例4：顾客关系管理的DSS顾客数据仓库•遗产数据•网站业务数据•呼叫中心数据•第三方数据•ERP数据问题1.谁是我们昀常在的顾客？2.它们住地离我们分店远吗？3.我们能如何再分割这些顾客？4.我能如何较好地达到这些分割？问题1.谁是我们昀常在的顾客？2.它们住地离我们分店远吗？3.我们能如何再分割这些顾客？4.我能如何较好地达到这些分割？分析1.用统计分析识别前25%常客2.建立位置与销售频率的相关性3.验证新顾客细分市场•常客不住在商店附近•常客住在商店附近•非常客住在商店附近4.查询数据库得到每一个细分市场的详细信息分析1.用统计分析识别前25%常客2.建立位置与销售频率的相关性3.验证新顾客细分市场•常客不住在商店附近•常客住在商店附近•非常客住在商店附近4.查询数据库得到每一个细分市场的详细信息利用数据挖掘去指导有关定价、客户保留、市场分享和新的收入流的决策。顾客数据仓库•遗产数据•网站业务数据•呼叫中心数据•第三方数据•ERP数据第20页决策的支持系统案例4：顾客关系管理的DSS（续）背景背景需求需求方法方法收效收效1997年财产赎回率由22~23%降至7%，顾客流失减少了近50%。实现基于客户细分的定向广告投放。Dreyfus是领先的互助基金公司，管理互助基金1830亿美元。识别优质顾客，降低流失率，锁定获益市场使用SAS工具分析顾客数据。检测顾客行为，按年龄段、投资兴趣分析顾客数据以制定新计划，留住优质顾客。第21页决策的支持系统数据的可视化和地理信息系统数据可视化：通过使用图形、图、表、地图、数字影像、三维表达、动画等，使数据易于理解和操作，帮助用户发现数据中的模型和关系。还有可视化互动工具，可以在线处理数据、展现变化。GIS：是DSS的一种特殊类别，它以数字地图的形式分析与显示计划和决策的数据。•能汇总、储存、处理和显示与地理相关的信息•在一个地图上讲数据连接为点、线和面•具有建模能力，使经理能改变数据和自动修改企业情境已找到较好的解决方案•可用户支持科学研究、资源管理和开发计划中有关人员与其它资源的地理分布知识的决策瑞典应用GIS帮助计划老人家庭护理救助的委派。第22页决策的支持系统基于因特网的顾客决策支持系统基于web和因特网的DSS能提供在线存取各种数据库和信息库以及数据分析软件来支持决策。用于管理决策支持或顾客购买决策的支持综合应用因特网搜索引擎、智能代理、在线目录、Web索引、新闻组讨论、电子邮件和其它工具找到信息，以帮助决策。第23页主要内容决策和决策支持系统决策的支持系统群体决策支持系统企业中的主管支持管理机会、挑战和解决方案第24页群体决策支持系统定义群体决策支持系统（GDSS）是一种交互式的基于计算机的系统，被一群作为一个小组而工作在一起的决策者用于简化非结构化问题的解决方案。组成部件硬件：会议设备本身以及能支持群组合作的布置方式软件：群组工具和专门的GDSS，包括电子问卷、电子头脑风暴工具、选举或设置优先权的工具、利益相关者识别和分析工具、政策生成工具、群组字典等人员：会议的参加者、经过良好培训的助理和软硬件支持人员第25页群体决策支持系统典型的电子会议的活动顺序以及所用工具组织存储器会议规则会议经理思想产生思想组织优先权确定政策开发头脑风暴主题评论员群组大纲员思想组织员问题分析员群组写作员投票选择方案评价问卷群组矩阵政策制定利益相关者识别企业分析图形浏览器群组字典简单案例•存取信息•个人生差率群组互动第26页群体决策支持系统GDSS的商业价值对涉及思想产生、复杂问题和大群体的任务昀有用通过GDSS，可以是某些工作并行，在保证生产率的前提下可以增加参会人数GDSS是参加者能集中于评价思想本身，促进合作气氛建立GDSS软件遵守结构化的方法组织和评价思想，并保存会议结果，使未参会者在会后获得所需信息支持分布式会议经过恰当设计的GDSS可以增加思想产生的数量和决策的质量GDSS商业价值发挥受制于群组结构、表达问题的方式、会议助理的有效性、组织的文化和环境、计划的质量、参加者的合作等因素的影响。第27页主要内容决策和决策支持系统决策的支持系统群体决策支持系统企业中的主管支持管理机会、挑战和解决方案第28页企业中的主管支持主管支持系统（ESS）ESS以专注于高层管理和信息需求的方式帮助经理处理非结构化和半