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旅行社经营管理主讲:姚小云(529249196@qq.com13974483994)大纲说明（一）1.课程性质从教学计划看:专业必修课从就业岗位看:旅行社是本专业主要就业方向之一2.教学目的秉持“教学相长、惟教学半学”的教学理念，为培养未来旅行社职业经理人，通过教与学，使学生：对旅行社行业和企业有较全面的认识熟悉旅行社的业务运作（流程与内容）具备产品营销策划能力（创新能力）和风险防控能力掌握基本概念、基本理论和基本技术、方法，并能综合运用于实际问题的分析和解决大纲说明（二）3.教学理念有效教学：MCMPT（理念、内容、方法、作业和考核）采用课堂讲授、案例分析和自学指导等教学方法4.教学环节课堂教学+课外作业+实验操作+期末考试课程测评50%10%20%20%期末考试课堂表现课后作业课程实验学习方法1.向教材学习自学、精读2.向课堂学习听讲、参与讨论作业、实验3.向实践学习中旅总社向媒体学习电视(CCTV)；网络；《中国旅游报》；《旅游学刊》等2009年度全国百强旅行社(前10强)中国旅行社总社有限公司中国康辉旅行社集团有限责任公司中国国际旅行社总社有限公司中青旅控股股份有限公司上海锦江国际旅游股份有限公司广东省中国旅行社股份有限公司广州广之旅国际旅行社有限公司上海航空国际旅游（集团）有限公司北京神舟国际旅行社集团有限公司重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司湖南华天国际旅行社有限责任公司（24强）湖南省中青旅国际旅行社有限公司（32强）湖南海外旅游有限公司（87强）2010年度全国百强旅行社(前10强)L-GD-CJ00002广东省中国旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00001中国国际旅行社总社有限公司L-SH-CJ00002上海锦江国际旅游股份有限公司L-BJ-CJ00011中国康辉旅行社集团有限责任公司L-BJ-CJ00002中国旅行社总社有限公司L-SH-CJ00004上海中国青年旅行社L-GD-CJ00004广州广之旅国际旅行社股份有限公司L-BJ-CJ00003中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00005中信旅游总公司L-SD-CJ00002山东嘉华文化国际旅行社有限公司L-HUN-CJ00002湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司（26强）L-HUN-CJ00008湖南海外旅游有限公司（28强）L-HUN-CJ00009湖南光大国际旅行社有限公司（49强）L-HUN-CJ00005湖南新康辉国际旅行社有限责任公司（57强）L-HUN-CJ00001湖南华天国际旅行社有限公司（60强）第一章旅行社与旅行社管理旅行社现象的历史考察旅行社及其创立旅行社管理5课时从世界范围看1.近代旅行代理业的产生1845年，开设了“托马斯·库克旅行社”——专业化旅游服务机构成立标志2.现代世界旅行社业的发展（一）二战以后，特别是20世纪60年代以来，社会化大众旅游出现，旅行社以有组织的团体包价旅游为主体3.现代世界旅行社业的发展（二）90年代后，科学技术的进步和市场分工的细化进一步推动了旅行社的业态创新，产生了一批以金融与科技为支撑的旅行社集团，呈现网络化、规模化发展态势。近代中国旅行社的发展1.20世纪初，境外旅行社相继进入中国市场英国的通济隆公司、美国的运通公司、日本的国际观光局2.“中国旅行社”的出现（必然与偶然）和发展1923年8月，民族资本家和金融家陈光莆先生在上海商业储蓄银行创立了旅行部。1927年6月，从银行独立出来，更名为“中国旅行社”（香港中国旅行社股份有限公司的前身）。1927—1937年，中国旅行社在市场开拓、经营规模、经营实力、社会影响等方面都取得了辉煌的业绩1937—1945年，相对停滞时期1945年下半年至今：1954年在香港注册，分社改名为“香港中国旅行社股份有限公司”3.其他类似的旅游中介机构中国汽车旅行社、萍踪旅行社等建国后的中国旅行社业（一）1.以事业接待单位性质为主的发展阶段（1949年—1978年改革开放前）1949年11月，厦门华侨服务社成立。1954年，中国国际旅行社及其分支机构—接待外国人1957年，华侨服务社，1974年更名为中国旅行社—接待外籍华人、海外华侨、港澳台同胞2.旅行社行业寡头垄断发展阶段（1978—1989年）1980年，中国青年旅行社总社成立只有国旅、中旅和青旅三家总社有旅游外联的权力，寡头垄断。1984年开始，旅游外联权下放1985年，《旅行社管理暂行条例》颁布，将旅行社划分为一、二、三类社。建国后的中国旅行社业（二）3.旅行社行业规模快速增长阶段（1990—1994年）国际入境旅游迅速恢复发展，国内旅游快速增长，出境旅游市场初步形成。1994年年底，4382家，其中一类社267家、二类社716家、三类社3399家。4.旅行社行业结构调整阶段（1995—2001年）入境旅游持续增长，国内旅游高速攀升，出境旅游增长加速。旅行社数量急剧增加数量，2000年8993家；但市场比较混乱，旅游投诉大量增加。1995年颁布实施了“旅行社质量保证金制度”；1996年10月颁布《旅行社管理条例》，2001年12月修订1999年5月颁布《导游人员管理条例》建国后的中国旅行社业（三）5.全面开放格局中的创新发展阶段（2002年至今）加入WTO（2001年11月11日正式加入)，外商旅行社进入中国；民营资本不断注入旅游市场；出境旅游限制放开，公民旅游市场（国内旅游市场和出境旅游市场）兴起和蓬勃发展。基于信息技术的旅行社新业态在线旅游服务商涌现，与传统旅行社展开经营模式的较量，并相互借鉴融合2009年2月颁布《旅行社条例》，对旅行社的分类、恶性价格竞争、旅游合同的签定、导游薪酬、服务网点超范围经营等焦点问题作出了规定。旅行社业的市场集中度不断下降；旅行社的过度竞争愈演愈烈；旅行社在出境游市场具有较强的市场影响力；中国旅行社业的专业化程度日益增高。旅行社的概念世界旅游组织：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织运输、预定不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。欧洲：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。2009年2月国务院颁布的《旅行社条例》规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。”——第一章第二条思考题1我国旅行社管理法规先后三次对旅行社进行了定义，试思考：三部法规定义的区别在哪里？从定义中梳理我国对旅行社企业认识的嬗变？1985《旅行社管理暂行条例》1996《旅行社管理条例》；2001年修订2009《旅行社条例》《条例》中相关旅游服务1.《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。2.旅行社还可以接受委托提供下列旅游服务：接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务其他旅游服务。前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。课外阅读（一）1.《旅行社条例》（2009）2.浏览以下网站中青旅旅行社性质营利性：旅行社以营利为目标，追求利润最大化（根本性质）服务性：旅行社为社会提供的是服务产品中介性：旅行社是旅游服务供应商与旅游需求者、消费者之间的中介2.旅行社的基本业务旅游产品开发业务（含市场调研、产品设计与采购等业务）旅游产品市场营销业务（包括接受咨询、销售与促销等业务）旅游接待业务（包括接待与售后服务等业务）旅游（旅行）代办业务我国旅行社分类1.1985《旅行社管理暂行条例》一类社、二类社和三类社2.1996《旅行社管理条例》；2001年修订国际旅行社和国内旅行社3.2009《旅行社条例》经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请经营出境旅游业务外商投资旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。旅行社服务网点不得从事招徕、咨询以外的活动创立旅行社1.成立旅行社法规上要求：条件、申请、审批具体参阅《旅行社条例》第二、三章现实要求：有客源；建立协作网络；员工招聘2.进入旅行社行业方式的选择申请成立新旅行社或分社购买或兼并现有旅行社对“经营”的理解（一）1.传统的“经营”（business）概念狭义的“经营”：仅限于企业的经营，而且是与生产相对应的一个名词，因此，狭义的“经营”是指企业的生产活动以外的活动，即企业的供销活动。目前比较流行的观点是将“经营”等同于“营销”，将经营活动等同于营销活动。广义的“经营”：是法约尔在他的名著《工业管理和一般管理》（1916）中提出来的。他认为，企业的经营活动包括六个方面的活动：技术活动（生产、制造、加工），商业活动（购买、销售、交换），财务活动（筹集和利用资本），安全活动（保护财产和人员），会计活动（清理财产、资产负债表、成本、统计等），管理活动（计划、组织、指挥、协调、控制）对“经营”的理解（二）2.现代经营（supermenagement）概念经营是指个人或团体为了实现某些特定的目的，运用经营权使某些物质（有形和无形的）发生运动从而获得某种结果的人类最基本的活动。运用经营权的活动就是经营活动，在运用经营权的种种活动中所发生的人与人之间的关系就是经营关系，以进行经营活动为任务的各种组织就是经营组织，在经营活动中形成的观念、思想、感情、心理等就是经营意识或经营文化经营必须具有下列四要素：经营者、经营对象、经营权和经营的载体旅行社管理的概念（一）1.对管理的理解管理是组织中维持集体协作行为延续发展的有意识的协调行为。现代过程管理理论创始人法国实业家法约尔在1916年提出，管理是由计划、组织、指挥、控制、协调等职能为要素组成的活动过程。管理就是协调人际关系，激发人的积极性以达到共同目标的一种活动。西蒙提出：管理就是决策。管理是在某一组织中，为完成目标而从事的对人与物质资源的协调活动。旅行社管理的概念（二）2.旅行社管理概念是以服务旅游者为中心，通过决策、计划、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。3.旅行社管理要素与方法“人”——行政、经济、教育方法“物”——生产管理的方法（生产组织、计划、控制等）“财”——财务管理的方法（投资、筹资、营运资金及利润分配等）“信息”——信息管理的方法（信息收集、传输、加工和储存等）旅行社管理体系1.旅行社管理的理论基础管理学理论、市场营销理论2.旅行社微观管理体系具体事务管理：营销管理、技术管理、职能管理、客户与产业关系管理3.旅行社宏观管理体系旅行社的制度环境、旅行社的战略管理4.旅行社行业管理行业发展背景、行业发展现状和发展趋势思考题2认真阅读教材案例1-1，思考世界旅行社之父的创业理念是什么？在今天有什么启示意义?第二章