KAILAS服务标准商场

KAILAS店铺服务标准店铺服务标准的定义：店铺服务标准是一套为前线导购人员设计以指示如何向顾客提供一致性服务的标准。店铺服务基本要求：微笑服务以客为先服务七步曲第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步产品介绍第四步邀请试穿第五步附加推销第六步收银服务第七步欢送服务第一步亲切招呼请记住：你永远没有第二次机会给顾客留下第一次见面时的美好印象！★目的：1、在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系，为下一步的销售奠定基础。2、让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务。第一步亲切招呼双手自然下垂腰要伸直两脚分开与肩同宽配以引导手势两眼平视自然抬头亲切招呼的基本动作要求：目光注视、面带微笑、精神饱满、声音洪亮第一步亲切招呼亲切招呼的两个位置1、门口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向第一步亲切招呼问好式：适用于任何场合请随意挑选随意试穿欢迎光临请随意选购早上好，欢迎光临KAILAS您好第一步亲切招呼推广式：促销活动期间新品上市欢迎选购十一期间有买有送买100送20，欢迎选购全场8折随意挑选第一步亲切招呼开放式：顾客翻看货品未确定目标时您想看什么款式您是买衣服吗您是自己买还是帮人买您想看什么颜色第一步亲切招呼产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候喜欢可以试穿这件衣服398元这是我们新到的货品…..这款货品共三种颜色第一步亲切招呼赞美式：带小孩的顾客或老顾客您穿我们的服装真精神小孩真高，真漂亮具体、真实、真诚第一步亲切招呼第一步骤中应该注意的问题：1、只要看到顾客，都要打招呼2、招呼语不能重复3、不能以貌取人4、接一答二招呼三第一步亲切招呼请注意：随着时间的延长，导购会将亲切招呼变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。第二步观察顾客★目的：将顾客分类，提供针对性的服务第二步观察顾客顾客通常分三类1、购买目标明确的顾客2、购买目标模糊的顾客3、没有购买目标的顾客说什么呢？第二步观察顾客购买目标明确的顾客特征：直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要求打折接待方法：提供热情快捷的服务按顾客的要求做第二步观察顾客购买目标模糊的顾客特征：看的多、问的多、试的多接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求记住一定要耐心哦第二步观察顾客没有购买目标的顾客特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣第二步观察顾客请留意：几乎每一名导购人员都有此类工作习惯：当顾客进店后，尾随其后，不停的给顾客介绍产品，给顾客造成巨大的心理压力。所以，请与你的顾客保持适当的距离，并留意顾客的购买讯号。请给我自由！第三步产品介绍★目的：让顾客了解商品，促进成交第三步产品介绍FAB介绍法F——Feature（产品本身具有的特性）A——Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）第三步产品介绍FAB请留意：1、要充分掌握产品知识（卖点、面料、搭配、库存、洗涤等）；2、主动展示产品，鼓励顾客触摸、感受产品面料；3、耐心聆听顾客的需要，正确处理顾客的异议；4、注意语言技巧，先讲产品的缺点，再讲产品的优点。第四步邀请试穿★目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲第四步邀请试穿试衣程序：1、主动邀请顾客试穿；2、快速找出适合顾客穿着的尺码，注意取货姿势，用邀请式的手势将顾客引到试衣间（或交给试衣同事）3、轻敲门，确认无人后将产品解束腰绳、开拉链后挂在试衣间的挂钩上；4、请顾客进试衣间，并为顾客关门，提醒顾客拴门；5、留意顾客走出试衣间，并主动上前服务。第四步邀请试穿根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类：1、自我欣赏型2、寻求参谋型3、沉默不语型第四步邀请试穿自我欣赏型特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客第四步邀请试穿我穿得好看吗？寻求参谋型特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法：赞美他，给他正确的建议第四步邀请试穿沉默不语型特征：在试衣镜前一句话也不说接待方法：强调产品的FAB第四步邀请试穿1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后；3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。请留意第五步附加推销目的：1、可以增加至少30%的销售2、为下次销售做铺垫第五步附加推销附加推销的五种方式1、配衬式（介绍货品时搭配介绍）2、朋友家人推广式（情侣、家人一起购物时）3、新品推广式（决定购买一件商品但未付款时）4、促销推广式（店内有促销活动时）5、补零式（顾客在收银台付款时）第五步附加推销请注意：１、不要过分的强行推销；２、给顾客推荐的产品一定要能够和顾客购买的产品配套；３、当推销不成功时，不要面露不悦的神情。第六步收银服务收银程序：１、以邀请式的手势将顾客引到当地商场收银台，将顾客介绍给收银同事；２、确认顾客选购产品的尺码、件数，开好小票；3、请顾客检查产品质量、包装；4、提醒顾客保管好小票，并告诉顾客正确的洗涤方法和退换方式；5、双手将产品交给顾客，并微笑说“很高兴为您服务。”第六步收银服务请注意：１、顾客交款时再次做附加推销；２、整个收银过程应快速进行；３、注意细节上的礼貌，双手递还小票；４、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉。第七步欢送服务★目的：给顾客留下美好的印象第七步欢送服务请注意：１、无论顾客是否购物，只要看到顾客离店，都要欢送顾客；２、欢送语应该具有亲和力，要目光注视；３、不要在完成交易后对顾客热情降低。学习完《店铺服务标准》，相信你已经对店铺服务标准有了一个新的认识，可是如果你希望能得心应手地运用这些程序，那么现在你需要立即做的就是，背熟配套的《基础产品知识》，因为扎实的产品知识是成功销售的基础。丰富、专业的产品知识和娴熟的服务流程相结合，你会成为一名合格的店铺导购人员。