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客户服务中的有效沟通游戏规则：•请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜•每张纸上，每个人只能签一次名•抽查结果不符合实际的，名次无效项目：1、穿40鞋子2、会猴拳3、会说甜言蜜语4、会讲笑话5、微笑迷人6、能说三种语言7、会做很多菜8、会唱戏9、有个一岁左右的孩子10、会唱英文歌11、会口技12、模仿周星驰课程目标•了解沟通、有效沟通的基本概念•掌握有效沟通技巧•沟通技巧在客户服务中的应用-4-目录1、概念3、演练1.1沟通是什么？1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性1.4有效的沟通2、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%1.1沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音传递话语游戏•我想和你一起去拜访客户!1.4有效的沟通-11-目录1、概念2、有效的沟通技巧3、演练2.1沟通的方式2.2电话沟通技巧2.3面对面沟通技巧2.1沟通的方式手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2.2电话沟通技巧•接听、拨打电话的基本程序•接听、拨打电话的基本技巧•应对电话中特殊事件的技巧2.3面对面的沟通技巧1）说2）听3）问4）笑5）写6）动2.3.1沟通的核心---说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思•态度：热情、真诚、耐心•把握好语气、语调、语速•措辞要简洁、专业、文雅•是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！•不同的音色比话语本身传递的信息更多。•交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。•你一定要注意抑扬顿挫！你能否读出这么多种意思？•“请别客气，这是我们应该做的”1)高兴的2)沮丧的3)愤怒的4)平和的5)亲切的6)质疑的7)肯定的结合工作，你有什么体会？2.3.2沟通的基础---听眼耳并用，善于发掘言外之意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录聆听的目的是要明白对方的意图少说！多听！智者善听，愚者善说测试象限一象限二象限三象限四I_____FBMBBB鼓小狗性别孩子2.3.3沟通的行为--问开放式封闭式探索式反射式(一)微笑的原则1．微笑应该发自内心2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和(二)微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。2.2.4沟通的灵魂—笑(一)记录的内容：5W1HWho（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。(二)记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。2.3.5沟通的见证—写2.3.6沟通的助力—动(一)目光(二)肢体语言美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%语言文字+38%声音+55%非语言身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。营造良好的沟通氛围良好的礼仪点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手你能看出他们的立场吗？沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们-29-演练录音分析•客户回访讨论：1）做到位之处2）不足之处3）改进建议情景演练•通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况；用户月均消费200元左右；对新业务不感兴趣。课程总结1、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟通的三大要素;2、掌握有效沟通技巧：沟通的方式、行为：说、听、问、笑、写、动;3、沟通技巧在客户服务中的应用。沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来！！---谢谢大家的积极参与！！！