客户服务系统CRM方案

某某公司客户服务系统CRM解决方案目录1.系统简介.........................................................................................................................................................22.系统组成架构示意图.....................................................................................................................................23.业务流程示意图.............................................................................................................................................34.功能模块介绍.................................................................................................................................................44.1.自动语音应答(IVR)............................................................................................................................54.2.智能话务分配(ACD)..........................................................................................................................54.3.来电处理流程.....................................................................................................................................64.4.通话录音管理.....................................................................................................................................64.5.人工坐席的应答.................................................................................................................................64.6.客户资料的电脑查询与录入.............................................................................................................64.7.来电号码的显示与客户资料的自动弹出.........................................................................................74.8.统计报表.............................................................................................................................................74.9.系统管理.............................................................................................................................................95.技术支持及售后服务...................................................................................................................................105.1.售后技术支持服务...........................................................................................................................105.2.保修服务...........................................................................................................................................105.3.培训服务...........................................................................................................................................106.系统报价.......................................................................................................................................................11广州谷裕通信技术有限公司客户服务系统CRM解决方案第2页共11页1.系统简介某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。某某公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。某某公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机（PBX）、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块：1.自动语音应答(IVR)；2.智能话务分配(ACD)；3.来电处理流程；4.通话录音管理；5.人工坐席的应答；6.客户资料的电脑查询与录入7.来电弹屏；8.统计报表；2.系统组成架构示意图客户服务系统CRM解决方案第3页共11页3.业务流程示意图IVR语音导航ACD排队来电记录录入通话录音监控强插监听多方电话会议来电弹屏话务量分析黑名单客户管理统计报表客户服务回访语音交换系统CTI接口客户服务管理系统通话录音客户服务系统CRM解决方案第4页共11页4.功能模块介绍否是客户客户资料库号码存在弹出客户资料添加咨询、投诉记录添加新客户来电与历史记录统计分析：客户分析、话务统计、类型统计、话务量分析、坐席业务统计分析、投诉分析黑客户黑客户名单自动挂机是否添加回访记录统计分析：客户咨询回访对比分析、客户投诉回访对比分析；话务量查询统计分析、录音查询；来电去电客户服务系统CRM解决方案第5页共11页4.1.自动语音应答(IVR)拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。应用模式举例：4.2.智能话务分配(ACD)自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按指客户服务系统CRM解决方案第6页共11页定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。4.3.来电处理流程定制开发4.4.通话录音管理电话录音是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。威谱TDMx2000.E型电话系统内置16路数字录音功能，只需把录音软件安装到可连接到公司局域网的任何一台PC即可。系统自动接入到交换机进行录音。录音系统使用录音用PC或服务器的硬盘保存录音数据，录音时间更长，100G硬盘可以录音4000个小时；可以查询通话时间、通话时长、来电／去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码。在电话被转移时，还可以显示电话转移方和被转移方的电话号码。4.5.人工坐席的应答根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户咨询、解答客户的疑问。普通坐席完成的功能主要有：来电登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录等。班长坐席完成的功能主要有：强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。4.6.客户资料的电脑查询与录入根据具体需求定制开发示例界面客户服务系统CRM解决方案第7页共11页4.7.来电号码的显示与客户资料的自动弹出客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实，客户服务中心将在建立通话的同时检索服务器中的数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。4.8.统计报表在现有的基础上，部分定制开发示例界面客户服务系统CRM解决方案第8页共11页话务分析查询：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、客户服务系统CRM解决方案第9页共11页呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长；未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单；通话记录之录音播放（限E型机）；坐席通话记录、通话时长、平均通话时长；某一客户通话次数、清单；某一号码通话次数、清单；电脑话务员接入通话清单；外线通话清单、平均时长；员工话务工作量统计：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每个坐席的通话时长、离席时长、后处理时长、通话数量的员工话务工作清单。4.9.系统管理客户服务系统CRM解决方案第10页共11页5.技术支持及售后服务5.1.售后技术支持服务谷裕公司为广州某某公司公司某某公司客户服务系统项目提供多种方式的技术服务，为贵方技术人员提供技术咨询、疑难解答和故障排除等支援。售后技术服务通常分为两类，即合同内的技术支持服务与后续的技术支持服务：1.合同内的技术支持服务是指谷裕公司与客户方签订了系统合同，规定在合同条款中的售后技术支持服务项目，一般在保修期（1年）内免费。2.后续的技术支持服务是指在保修期后，客户方为了更好地管理和维护本系统，与谷裕公司签定系统维护合同，具体服务收费与甲方协商。定期检查服务系统建成并投入运行后，受外界环