ITIL的商业价值(1)

©SinoServiceOneITIL的商业价值SSOK--ITILBV1.0-04.11.01左天祖翰纬IT管理研究咨询中心©SinoServiceOne关于翰纬咨询•从2001年开始进入中国IT服务管理行业；•独立的、专注于ITSM/ITIL研究和咨询的商业机构；•为IT服务厂商和系统集成商提供以下专业服务：–研究：《企业IT基础设施运营管理成熟度评估体系》–咨询：ITServiceCMM、IT服务流程优化–培训：EXIN授权考试中心；全系列、可定制的ITSM/ITIL培训课程–知识产品开发：ITSMPORTALChina、《翰纬IT服务管理指南》©SinoServiceOne议程•ITIL是什么？•ITIL对SI有什么商业价值？•如何获取ITIL的商业价值？•翰纬的建议©SinoServiceOneSI面临的商业环境的变化（1）：从行业角度上游厂商竞争对手用户自己系统买得多，服务买得少既卖系统，更卖服务难卖系统，要卖服务最大的敌人是自己！1,5003,0005,00010,000HP：2003年并购4家软件厂商；2004年并购CECEurope和ManageOneBMC：2002年从Peregrine购入Remedy；2004年已并购2家ITSM厂商2003中国IT服务市场：总规模：301.2亿，27.0%产品维修与维护：154.3亿，增29.1%，占51.2%集成服务：68.3亿，增19.4%，占51.2%IT咨询业：24亿，增30.0%，占8.1%IT外包：35.2亿，增42.5%CA：全面扩充产品线，全力培育渠道IBMTivoli：努力跟进，侧重安全IT管理软件行业的Big4增加收入降低成本维持客户某跨国公司在华服务部：20人，2003年收入1亿RMB某SI年收入增长情况03’02’01’00’数据来源：计世资讯©SinoServiceOneSI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOneSI面临的商业环境的变化（1）：从用户角度（续）调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOneITIL®是什么?ITIL®是:–ITInfrastructureLibrary–一系列的书籍–管理IT服务的最佳实践框架–一个涉及产品、服务与组织的产业–公共框架ITIL®不是:–硬件–软件企业业务信息技术应用管理IT服务管理规划业务管理ICT基础架构管理服务管理服务支持服务提供安全管理©SinoServiceOneITIL流程模型持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事件管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理©SinoServiceOne谁在使用ITIL®?•世界范围内超过10,000家的公司•欧洲，加拿大，和澳大利亚的IT从业者•微软，惠普，IBM•IT支持服务供应商•准备通过ISO-9002认证的公司©SinoServiceOne谁支持ITIL®？HPOpenviewServiceDesk“…根据ITIL的最佳实践设计”BMCRemedyStrategicServiceSuite“…和ITIL的最佳实践相兼容”CAUnicenterServiceDesk“…和ITIL相适应…”PeregrineServiceCenter“…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL。”©SinoServiceOneITIL在国内外的发展趋势•ITIL在全球：–15万人获得ITIL证书–2000家公司加入itSMF–15个国家成立itSMF分会–10万册itSMFPocketGuide被售出–100种ITIL类软件–80％的《财富》500强企业实施过ITSM项目•ITIL在中国：–1999年由HP引入我国–目前处于推广阶段–Big4全部进入、全力推广–实施ITIL项目客户：•上海证交所、国家统计局•中国移动、中国联通•中国银联、中国工商银行•汇丰银行、交通银行•太平洋保险、……–神州数码、联想©SinoServiceOne议程•ITIL是什么？•ITIL对SI有什么商业价值？•如何获取ITIL的商业价值？•翰纬的建议©SinoServiceOneITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务输入输出服务成本IT生产车间ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITIL标准制造流程基本上没有ITIL质量可测量的产品基本上没有ITILITIL！资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOneITIL的商业价值（1）：促进传统的IT服务（续）“支持服务真的就能满足我们所有的需求吗？一些IT供货商在蔑视用户的认知能力，把我们当小孩哄。服务价格完全由它们说了算。”——中国化工信息中心副主任李中规范化规模化“牵涉到核心业务，IT外包要谁做？IT服务商是否懂业务？有没有安全保障？定价怎样算合理？”——协和医科大学肿瘤医院计算机室主任李怀成“在规定的时间，完成规定的任务！！”12通过调查，我们看到：只有1.4%的大型企业选择将后台系统外包给第三方；3.3%的大型企业将前后台全部外包给第三方。——2003年度中国大型企业信息化调查报告资料来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOneITIL的商业价值（2）：作为新的“奶酪”标准实施方法软件咨询/培训/认证服务/产品实施信息交换平台客户数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOne议程•ITIL是什么？•ITIL对SI有什么商业价值？•如何获取ITIL的商业价值？•翰纬的建议©SinoServiceOne全球ITIL行业势力分布图标准ITIL所有者：OGCOGCitSMFEXINPinkElephantPinkElephant是ITIL软件兼容性认证机构，但未经OGC授权ITIL软件厂商认证培训机构认证实施伙伴MicrosoftHP/IBM微软和HP等公司根据自己的方法论开展业务，但不用经OGC/itSMF认证OGC授权itSMF在全球推广ITILBSIBSI参照ITIL开发了BS15000，然后独立在全球推广COBITBS7799“天才产生于崩溃的边缘。”势力非常分散但这些势力之间合作很协调12COBIT&BS7799与ITIL之间既有合作又有竞争数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，20043©SinoServiceOne如何获取ITIL的商业价值？标准实施方法软件咨询/培训/认证服务/产品实施信息交换平台用户××××数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004©SinoServiceOne需要什么样的战略？前景or“钱景”“雪崩式”3“滚雪球式”2观望&跟进12004年以前2004-2005年2005年以后©SinoServiceOne翰纬咨询对国内SI的建议•ITIL是一套抽象的标准，类似于ISO9000。作为SI，无法直接利用它开展业务。•ITIL是一套管理标准，而不是技术标准。作为SI，需要转变固有的思维模式。•在宣称IT服务已经“ITIL化”了之前，请确保你至少阅读过《ServiceDelivery》和《ServiceSupport》两本书。•ITIL市场在中国还处于爆发前期，如果你决定进入的话，2004年、2005年是最佳时机。©SinoServiceOneThankyou!Q&A左天祖翰纬IT管理研究咨询中心Email：[e-mail]